อะไรคือ Brand Loyalty? วิธีการสร้างรายได้ด้วยการสร้างความภักดีให้แบรนด์

Brand Loyalty คือ การที่ลูกค้ามีทัศนคติที่ดีต่อแบรนด์ นำไปสู่ความเชื่อมั่นและไว้วางใจจนเกิดเป็นการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง การที่แบรนด์สามารถเข้าไปอยู่ในใจและเชื่อมโยงกับความเชื่อของลูกค้าได้ ทำให้เมื่อมีความต้องการสินค้าหรือบริการก็จะนึกถึงแบรนด์เป็นอันดับแรก กลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากแบรนด์เดิมอย่างต่อเนื่อง โดยในบางครั้งไม่จำเป็นต้องหาข้อมูลมาประกอบการตัดสินใจแต่พุ่งตรงสู่แบรนด์นั้นทันทีแบบไม่ต้องคิด ไม่เปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่น นอกจากนี้ยังส่งผลให้เกิดการแนะนำหรือบอกต่อให้คนรอบข้างรับรู้ ช่วยเพิ่มฐานลูกค้าได้โดยที่แบรนด์ไม่จำต้องลงทุนด้านการตลาดเพื่อเพิ่มฐานลูกค้า เนื่องจากการหาลูกค้าใหม่ใช้ต้นทุนสูงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมมากถึง 5-10 เท่า แถมยังไม่ได้การันตีว่าพวกเขาจะมี Brand Loyalty หรือไม่

‍

Brand Loyalty แบ่งออกเป็น 4 ระดับ ดังนี้

‍

1. Switching Customer

กลุ่มลูกค้าที่ไม่มี Brand Loyalty ไม่ยึดติดกับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง เปลี่ยนแบรนด์บ่อย ชื่นชอบการลองสินค้าใหม่ ๆ สามารถซื้อสินค้าจากแบรนด์ใดก็ได้ เปลี่ยนไปตามปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการเลือกซื้อสินค้า เช่น โปรโมชันลดราคา หรือหากมีใครแนะนำสินค้าที่มีคุณสมบัติที่ตอบสนองความต้องการ ก็มีแนวโน้มสูงที่พวกเขาจะซื้อตามคำแนะนำนั้น เรียกได้ว่าโดนป้ายยาง่ายนั้นเอง

‍

2. Shifting Loyal Customers

กลุ่มลูกค้าที่เคยเป็นขาประจำแบรนด์ที่หนึ่ง แต่เปลี่ยนใจไปเป็นลูกค้าประจำอีกแบรนด์แทน ถึงแม้ว่าจะมี Brand Loyalty เพิ่มขึ้นจากระดับแรก แต่ก็มีโอกาสที่พวกเขาจะเปลี่ยนไปรักแบรนด์อื่นอีก หากมีเหตุผลมากเพียงพอที่ตอบโจทย์ความต้องการได้มากกว่า

‍

3. Split Loyal Customers

ลูกค้ากลุ่มนี้มักมีแบรนด์ในใจ 2-3 แบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบมากที่สุด เหมือนเป็นตัวเลือกสำรองที่ไม่ว่าจะซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากใครก็พึงพอใจในทุกแบรนด์ หากเราสามารถสร้างประสบการณ์และความประทับใจที่โดดเด่นเด่นกว่าคู่แข่งก็มีโอกาสที่ลูกค้ากลุ่มนี้จะกลายเป็น Hard-core Brand Loyalty ได้ไม่ยาก

‍

4. Hard-core Brand Loyalty

กลุ่มลูกค้าที่รักเดียวใจเดียว อินกับแบรนด์มากเป็นพิเศษ มี Brand Loyalty ในระดับสูงสุด โดยทั่วไปจะมีโอกาสน้อยที่จะเปลี่ยนใจไปหาเเบรนด์อื่น เพราะไม่อยากพลาดประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมทั้งด้านนวัตกรรม คุณภาพของสินค้า บริการแบบพรีเมี่ยมที่สร้างความประทับใจ ทำให้เปิดการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง เเละเป็นกลุ่มที่บอกต่อได้ดีที่สุด

ทำไม Brand Loyalty ถึงสำคัญ ?

จากผลการสำรวจของ Gartner Group พบว่า 80% ของผลกำไรในอนาคตจะมาจาก 20% ของฐานลูกค้าปัจจุบันที่มี Brand Loyalty ลูกค้าเดิมที่เคยได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์มีแนวโน้มที่จะตัดสินใจสูงกว่า เนื่องจากมีความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์และผูกพันกับแบรนด์มาอย่างยาวนาน แถมยังมีโอกาสจ่ายสูงกว่าลูกค้าใหม่มากถึง 9 เท่า เรียกได้ว่าสร้างยอดขายให้แบรนด์ได้โดยที่ไม่ต้องเสียเงินและเวลาในการโปรโมทเลย

นอกจากนี้ ยังมีข้อมูลจากแหล่งที่น่าเชื่อถืออื่น ๆ ที่ช่วยตอกย้ำว่า Brand Loyalty คือหนึ่งในกุญแจความสำเร็จของธุรกิจ:

Harvard Business Review: การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า (Retention Rate) เพียง 5% สามารถเพิ่มกำไรได้ถึง 25–95% โดยลูกค้าเก่าที่มีความภักดีจะมีแนวโน้มซื้อซ้ำและมีมูลค่ารวมตลอดอายุการเป็นลูกค้าสูงกว่ามาก

Gartner Research: 66% ของลูกค้าบอกว่าเหตุผลที่เปลี่ยนแบรนด์ไม่ใช่เพราะสินค้า แต่เพราะ “ประสบการณ์ที่ไม่ดี” การสร้าง Brand Loyalty จึงต้องเน้นเรื่อง Customer Experience และการสื่อสารที่มีความเป็นส่วนตัว

Forbes: Brand Loyalty เกิดจากการที่ลูกค้ารู้สึกเชื่อมโยงกับแบรนด์ ไม่ใช่แค่เรื่องราคา แต่เป็นความสัมพันธ์ ความจริงใจ และคุณค่าที่แบรนด์มอบให้ในระยะยาว

‍

‍

แล้วเราจะมีวิธีในการสร้าง Brand Loyalty ได้อย่างไร

‍

1. สร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของ

การทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ มีปฏิสัมพันธ์ร่วมกับแบรนด์อยู่ตลอดเวลา เราต้องคอยอัปเดตเกี่ยวกับปลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ โปรโมชันและสิทธิพิเศษ รวมถึงเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมในการแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวสินค้าหรือบริการของแบรนด์ และตอบแทนด้วยของขวัญที่สร้างคุณค่าทางจิตใจให้กับลูกค้า ทำให้พวกเขารู้สึกเป็นบุคคลพิเศษและให้แบรนด์เป็นที่หนึ่งในใจ ช่วยสร้าง Brand Loyalty ได้ง่ายมากขึ้น

‍

2. รักษามาตรฐานและคุณภาพ

ความสม่ำเสมอเป็นอีกหนึ่งสิ่งสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเกิด Brand Loyalty การันตีความพึงพอใจด้วยคุณภาพและบริการที่น่าประทับใจ ต้องไม่ลืมที่จะนำจุดเเข็งของแบรนด์มาเน้นย้ำให้ลูกค้าจดจำได้อยู่เสมอ ด้วยการแสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ของเราแตกต่างจากคู่แข่งอย่างไร สร้างประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าไม่อาจเปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่น

3. บริการเหนือระดับประทับใจ

การสร้าง Brand Loyalty เริ่มต้นตั้งแต่ครั้งแรกที่ลูกค้าสัมผัสแบรนด์ เราต้องติดตามเทรนด์อยู่ตลอดเวลาเพื่อปรับตัวให้ทันกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ถูกใจ และตอบโจทย์ได้อย่างตรงจุด

‍

4. สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในโซเชียลมีเดีย

เพียงคุณภาพและภาพลักษณ์ของแบรนด์คงไม่พอ หากลูกค้าไม่เกิดการรับรู้ 40% ของลูกค้าในช่วงวัย 18 ถึง 34 ปี เลือกที่จะไว้วางใจแบรนด์จากอินฟลูเอนเซอร์ บุคคลในโซเชียลมีเดียมีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าของแบรนด์ ดังนั้น การสื่อสารเกี่ยวกับแบรนด์ผ่านอินฟลูเอนเซอร์ที่มีชื่อเสียง นักร้อง หรือนักแสดง ในการโปรโมทสินค้า นอกจากจะสร้างความเชื่อมั่นแล้วยังเพิ่มโอกาสในการหาลูกค้าใหม่จากฐานผู้ติดตามอีกด้วย

‍

5. มอบของขวัญสุดพิเศษ

อีกหนึ่งตัวช่วยที่สามารถสร้าง Brand Loyalty ได้ คือ การทำ Loyalty Program พร้อมมอบของขวัญและสิทธิพิเศษต่าง ๆ ให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นส่วนลดในวันเกิด ของขวัญตามระดับขั้นสมาชิก และโอกาสในการเข้าร่วมอีเวนต์พิเศษประจำปี ช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ในระยะยาว ทำให้เกิดแรงจูงใจในการซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง

ยิ่งลูกค้ามี Brand Loyalty มากเท่าไรก็จะส่งผลดีต่อยอดขายและผลกำไรของแบรนด์มากขึ้นเท่านั้น การสร้าง Brand Loyalty มีหลากหลายวิธี แต่สิ่งสำคัญต้องเริ่มต้นคุณภาพและประสบการณ์ที่ได้รับ มิเช่นนั้นแบรนด์ก็ต้องเสียเวลาหาลูกค้าใหม่อยู่ตลอด และเมื่อมีลูกค้าคนสำคัญที่เราต้องดูแลก็ต้องมีเครื่องมือที่ช่วยบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากที่สุด

ระบบรวมแชท Zaapi สำหรับธุรกิจและร้านค้าออนไลน์ที่ครอบคลุมทั้งบนโซเชียลมีเดีย และอีคอมเมิร์ซตั้งแต่ Facebook Page, Instagram, LINE OA, Whatsapp, Shopee, Lazada และ TikTok Shop รวมแชทจากทุกช่องทาง พร้อมระบบอัตโนมัติที่จะช่วยจัดการแชทและการบริการให้สะดวกยิ่งขึ้น

‍

ทดลองใช้ Zaapi

‍

6. ตอบกลับไว สร้างความประทับใจด้วย Chatbot

เมื่อลูกค้าทักเข้ามาในแชท พวกเขาคาดหวังการตอบกลับทันที ไม่ว่าจะเป็นคำถามพื้นฐานหรือการขอข้อมูลสินค้า ซึ่ง AI Agent จาก Zaapi ช่วยให้แบรนด์ตอบคำถามได้อัตโนมัติตลอด 24 ชั่วโมง พร้อมให้ข้อมูลอย่างครบถ้วน ไม่ทำให้ลูกค้ารอนาน เสริมความมั่นใจ และช่วยปิดการขายได้เร็วขึ้น

‍

👉 เริ่มต้นสร้าง Chatbot ด้วยตัวเอง

‍

7. รวมทุกข้อความไว้ที่เดียว ไม่พลาดทุกการสื่อสาร

เมื่อมีหลายช่องทาง เช่น Facebook, IG, LINE, Shopee หรือ TikTok การจัดการแชทอาจวุ่นวาย แต่ด้วย All-in-one Inbox ของ Zaapi คุณสามารถรวมทุกข้อความจากทุกแพลตฟอร์มไว้ในที่เดียว ช่วยให้ทีมงานไม่พลาดโอกาสทองในการตอบกลับลูกค้าแบบเรียลไทม์

8. สื่อสารเชิงรุกด้วย Broadcast

อย่ารอให้ลูกค้าทักมาอย่างเดียว ใช้ Broadcast ส่งโปรโมชั่น ข่าวสาร หรือสิทธิพิเศษให้ลูกค้าอย่างตรงกลุ่ม สร้างความรู้สึกใกล้ชิด และกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำได้บ่อยขึ้น

‍

9. สร้างประสบการณ์แบบ Personalization ด้วย Automation

ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์ที่เข้าใจพวกเขา ระบบ Automations ของ Zaapi สามารถช่วยตั้งค่าการตอบกลับหรือ Workflow อัตโนมัติตามพฤติกรรมลูกค้า เช่น ทักข้อความอัตโนมัติเมื่อมีคนคอมเมนต์ใต้โพสต์ หรือส่งข้อความทักทายเมื่อมีลูกค้าใหม่เข้ามา

‍

🎯 เรียนรู้วิธีใช้ Auto-reply comment บน Facebook & IG

‍

10. ติดตามผล วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าด้วย Dashboard

เข้าใจลูกค้าให้ลึกขึ้นด้วย Analytical Dashboard ที่ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลการขาย ประสิทธิภาพแคมเปญ และพฤติกรรมลูกค้าอย่างละเอียด เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์และประสบการณ์ให้ดีขึ้นอยู่เสมอ

‍

📊 Dashboard คืออะไร? สำคัญอย่างไรกับธุรกิจออนไลน์

‍

11. สร้างระบบสมาชิกให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ

หนึ่งในวิธีที่ช่วยสร้าง Brand Loyalty ได้อย่างมีประสิทธิภาพ คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนสำคัญ ด้วย ระบบสมาชิก (Membership System) ที่มอบสิทธิพิเศษตามระดับความสัมพันธ์ เช่น คะแนนสะสม ส่วนลดวันเกิด หรือของขวัญเฉพาะบุคคล สิ่งเหล่านี้ช่วยเสริมความรู้สึกมีส่วนร่วมและกระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำ

ตัวอย่างเครื่องมือที่ธุรกิจสามารถใช้ในการบริหารระบบสมาชิก ได้แก่:

• LoyaltyLion
• Smile.io
• Yotpo Loyalty
• Tada

ระบบเหล่านี้ช่วยให้แบรนด์สามารถออกแบบโปรแกรมสะสมแต้ม มอบสิทธิพิเศษ และบริหารสมาชิกได้อย่างยืดหยุ่น

‍

12. บริหารความสัมพันธ์ลูกค้าอย่างต่อเนื่องด้วย CRM

การมี Customer Relationship Management (CRM) ที่ดีช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าทั้งเก่าและใหม่อย่างลึกซึ้ง รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร มีพฤติกรรมอย่างไร และสามารถวางแผนการสื่อสารที่ตรงใจในระยะยาวได้ เช่น การส่งโปรโมชันแบบเฉพาะเจาะจง หรือการติดตามลูกค้าที่เคยสั่งซื้อซ้ำอย่างเป็นระบบ

ตัวอย่างระบบ CRM ที่ธุรกิจออนไลน์นิยมใช้ เช่น:

• HubSpot CRM
• Salesforce

นอกจากนี้ หากคุณต้องการระบบ CRM ที่เชื่อมต่อกับระบบแชทและระบบอัตโนมัติในตัว Zaapi ก็มีระบบ CRM เบื้องต้นที่ช่วยให้คุณติดตามข้อมูลลูกค้าได้ครบในที่เดียว ทั้งข้อมูลแชท การสั่งซื้อ และพฤติกรรมลูกค้าในแต่ละช่องทาง

‍

Sources:

- The Value of Keeping the Right Customers
- Customer Loyalty Trends and Strategies
- What Is Brand Loyalty And How To Build It

Image Credit: benzoix on Freepik

‍

สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าใหม่ ทดลองใช้ระบบรวมแชทบน Zaapi ฟรี 7 วัน คลิกเลย

‍

{{cta-button="/th/cms-injection-content"}}

‍

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมกับ Zaapi

หากมีข้อสงสัยหรือต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้งานฟีเจอร์ สามารถติดต่อเราได้ผ่านช่องทาง

·   LINE OA: @zaapi

·   Facebook Page: Zaapi Thailand

·   Tel: 096-927-1729

‍

Chat, Sell, Scale - The All-in-One Conversation and Commerce Hub

‍