Omnichannel คืออะไร มีข้อดีต่อการทำธุรกิจออนไลน์ยังไงบ้าง?

ในยุคที่เทคโนโลยีก้าวไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วเช่นนี้ การตลาดออนไลน์กลายเป็นสิ่งสำคัญในการค้าขายและการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน และ Omnichannel ก็เป็นหนึ่งส่วนหลักในการขับเคลื่อนธุรกิจออนไลน์ให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าให้ได้มากที่สุดพร้อมกับเพิ่มยอดขายไปพร้อมๆ กัน ว่าแต่ว่า Omnichannel คืออะไร มีส่วนประกอบอะไรบ้าง และสำคัญต่อการขายออนไลน์ยังไง ในบทความนี้เรามีคำตอบมาให้

Omnichannel คืออะไร?

Omnichannel (ออมนิชานแนล) คือ การขายและการทำการตลาดที่ผสานทุกช่องทางการติดต่อสื่อสารเข้าไว้ด้วยกัน เป็นการผสานระหว่างออฟไลน์ (หน้าร้าน) และออนไลน์ (เว็บไซต์, ไลน์, โซเชียลมีเดีย, อีคอมเมิร์ซ, แอพ ฯลฯ) อย่างไร้รอยต่อโดยมีเทคโนโลยีและข้อมูล (Data) เป็นตัวเชื่อมเข้าด้วยกัน เพื่อมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ลื่นไหลไร้ที่ติให้กับลูกค้า

ประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อที่ว่านี้เป็นได้ทั้งการดึงลูกค้าจากหน้าร้านไปช้อปหรือใช้บริการออนไลน์ เช่น เฟสบุ๊ค, ไลน์, ไอจี, เว็บไซต์ร้าน, อีคอมเมิร์ซ ฯลฯ อีกด้วย หรือจะเป็นการดึงลูกค้าจากหน้าร้านออนไลน์ มาปิดการขายที่หน้าร้านออฟไลน์ก็ได้ โดยเทรนด์การขายและการทำการตลาดแบบ Omnichannel นี้กำลังมาแรงเป็นอย่างมากในกลุ่มผู้ประกอบการค้าปลีกและแบรนด์ต่างๆ ในไทย ซึ่งแน่นอนว่าเมื่อร้านสามารถเข้าถึงลูกค้าพร้อมกับมอบประสบการณ์ดีๆ ได้ในทุกช่องทางแล้ว ร้านก็จะสามารถเพิ่มยอดขายหน้าร้านและออนไลน์ได้มากขึ้น

‍

Omnichannel มีอะไรบ้าง?

อย่างที่เราได้เกริ่นไป การขายและการทำการตลาดแบบ Omnichannel เน้นการเข้าถึงลูกค้า การทำความเข้าใจ และรวมไปถึงการอำนวยความสะดวกในการซื้อขายและการให้บริการที่ราบรื่นที่สุดให้กับลูกค้า ซึ่งหากจะถามว่า Omnichannel มีกี่ส่วนหรือมีองค์ประกอบอะไรบ้าง เราก็สามารถแบ่งแยกย่อยเป็น 2 ส่วนหลักๆ ได้ดังนี้:-

1. การขายแบบ Omnichannel

ในส่วนของการขายแบบ Omnichannel ก็จะเน้นขายแบบหลากหลายช่องทางและผสานประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันเพื่อให้เกิดการซื้อขายที่ไร้รอยต่อ โดยช่องทางการขายที่ว่านี้ก็ประกอบไปด้วย

·  หน้าร้าน เป็นช่องทางออฟไลน์ที่ลูกค้าสามารถมาชมสินค้าจริง จับต้องสินค้า ลองสินค้า และเลือกซื้อได้ทันทีที่ต้องการ

·  โซเชียลมีเดีย (Social Media) อย่างเฟสบุ๊ค, ไอจี, ไลน์ ฯลฯ เป็นช่องทางออนไลน์ที่สร้างการรับรู้ เข้าถึงกลุ่มผู้ติดตาม รวมถึงโปรโมทสินค้าและบริการให้กับผู้ติดตาม ทั้งยังยิงแอด Facebook และช่องทางต่างๆ เพื่อเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ ที่สนใจสินค้าและบริการด้วย

·  เว็บไซต์ร้าน/แบรนด์ เป็นช่องทางออนไลน์ที่ลูกค้าสามารถเข้าชมสินค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ว่าหน้าร้านจะปิดหรือหยุดก็ยังสามารถสร้างยอดขายได้ตลอดเวลา แค่ต้องมีระบบการจัดการและทีมแอดมินที่มีประสิทธิภาพ ทั้งนี้คุณยังสามารถใส่ข้อมูลสำคัญเช่น ที่มาของร้าน/แบรนด์, คำถามที่พบบ่อย, วิธีการชำระเงิน, วิธีการจัดส่งสินค้า ฯลฯ เพื่อให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้ง่ายๆ โดยไม่จำเป็นต้องติดต่อสอบถามกับพนักงานหน้าร้านหรือแอดมิน

·  แอพพลิเคชั่นร้าน/แบรนด์ มีความคล้ายกับเว็บไซต์ร้าน แต่สะดวกกว่าสำหรับลูกค้า เพราะแค่เปิดแอพ ก็สามารถซื้อสินค้าและบริการได้เลย

·  อีคอมเมิร์ซ Shopee และ Lazada ถือเป็นช่องทางออนไลน์ที่เป็นที่นิยมมากสำหรับคนทำธุรกิจออนไลน์ ข้อดีคือสามารถเข้าถึงฐานลูกค้ากลุ่มใหญ่ได้ง่าย เนื่องจากแพลตฟอร์มเหล่านั้นมีฐานผู้ใช้งานจำนวนมาก หากร้านสามารถเพิ่มผู้ติดตามในแอพ Shopee หรือ Lazada ได้เยอะ โอการในการขายก็จะมากขึ้นไปด้วย

อย่างไรก็ตาม ทางร้านจะต้องหาทางผสานช่องทางเหล่านี้ไว้ในแพลตฟอร์มเดียวกัน เพื่อให้จัดการร้านได้ง่าย และขยายร้านออนไลน์และออฟไลน์ให้เติบโตเป็นลำดับถัดไป

2. การตลาดแบบ Omnichannel

สำหรับการตลาดแบบ Omnichannel เราสามารถแบ่งเป็น 4 องค์ประกอบด้วยกัน คือ

·  ประสบการณ์ของลูกค้า โดยทางร้านจะต้องให้ความสำคัญกับการให้บริการลูกค้า (Customer Service) เป็นอันดับหนึ่ง คือให้บริการเฉพาะบุคคล (Personalization) อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่น่าประทับใจในทุกแพลตฟอร์มที่ใช้บริการไม่ว่าจะเป็นช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์ก็ตาม โดยทางร้านจะต้องทำความเข้าใจปัญหาและความต้องการของลูกค้า

·  บริบท การจะทำการตลาดให้มีประสิทธิภาพ คุณจำเป็นต้องรู้บริบทของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย คือนอกจากจะเข้าใจความต้องการของลูกค้าแล้ว จะต้องรู้ว่าจะส่งโปรโมชั่นหรือคอนเทนต์ไปยังลูกค้ากลุ่มไหนด้วย

·  คอนเทนต์ อย่าลืมสร้างคอนเทนต์เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง เน้นการมีส่วนร่วมสำหรับลูกค้า และมีผลกระทบ เพื่อให้น่าติดตามและเกิดปฏิสัมพันธ์ระหว่างร้าน และนอกจากจะเป็นเนื้อหาที่โปรโมทสินค้าแล้ว ยังสามารถสร้างเนื้อหาที่เป็นประโยชน์และสร้างแรงบันดาลใจให้กับลูกค้าหรือผู้ติดตามได้ด้วย

·  ความร่วมมือ สุดท้ายแล้วในการทำการตลาดแบบ Omnichannel จะต้องอาศัยความร่วมมือของทุกคนในร้าน ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด และฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์จะต้องทำงานร่วมกันเพื่อแชร์ข้อมูลและวางแผนการผลิตสินค้า การขาย และการบริการให้ดียิ่งขึ้นเป็นลำดับถัดไป

‍

ทำไมต้อง Omnichannel?

หากจะพูดถึงข้อดีของการขายและการทำการตลาดแบบ Omnichannel ก็คือการมอบตัวเลือกการสื่อสารและการซื้อขายให้กับลูกค้า เมื่อลูกค้าสามารถช้อปผ่านช่องทางที่ชอบ ลูกค้าก็จะสนับสนุนแบรนด์นั้นและซื้อสินค้าซ้ำอีก และ Omnichannel ยังทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น ซึ่งเป็นการเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำที่ร้านและเป็นกระบอกเสียงให้ร้านบอกต่อลูกค้าคนอื่นๆ ให้มาซื้อสินค้าที่ร้านอีกด้วย และหากจะแยกย่อยประโยชน์ของการทำ Omnichannel ก็สามารถแยกออกได้ดังนี้:-

1)   มีช่องทางการขายที่หลากหลาย

การมีช่องทางการที่หลากหลายเป็นการเพิ่มช่องทางการเข้าถึงลูกค้าของร้านให้ได้มากยิ่งขึ้น ทั้งทางหน้าร้าน ออนไลน์ โซเชียลมีเดีย และอีคอมเมิร์ซ ยิ่งร้านมีตัวตนในหลายช่องทางเท่าไหร่ ก็จะยิ่งเป็นที่รู้จักในกลุ่มลูกค้าที่กว้างขึ้นและเพิ่มยอดขายได้มากขึ้น

2)   ลดขั้นตอนการทำงาน

เมื่อขายหลากหลายช่องทางแต่สามารถจัดการทุกอย่างได้ในช่องทางเดียว ร้านจะสามารถลดขั้นตอนการทำงานและสามารถขายสินค้าพร้อมกับให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เช่น หากขายหลากหลายช่องทาง แต่ต้องเปิดหลายๆ แอพไปตอบแชทลูกค้า ก็คงจะเสียเวลาจัดการแชทไม่น้อย ดังนั้นการมีระบบรวมแชท และระบบหลังบ้านที่สามารถจัดการทุกอย่างได้ในแอพเดียวจะสะดวกกว่ามาก

‍

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบรวมแชท

‍

นอกจากนี้ก็ยังมีในเรื่องของการลงสินค้า การรับออเดอร์ การชำระเงิน และอีกมากมาย หากคุณใช้กลยุทธ์ Omnichannel ก็จะจัดการได้ในระบบเดียว

3)   มีข้อมูลเชิงลึก

การขายสินค้าและการทำการตลาดแบบ Omnichannel จะช่วยให้คุณมีข้อมูลเชิงลึกแบบรอบด้าน สามารถรู้ความเคลื่อนไหวของแชทลูกค้า ออเดอร์สินค้า การชำระเงิน ข้อมูลลูกค้า และอีกมากมาย ช่วยให้คุณสามารถนำข้อมูลเชิงลึกที่ว่านี้มาวิเคราะห์ความต้องการลูกค้า เทรนด์การผลิตสินค้า และวางแผนเทคนิคเพิ่มยอดขายต่อไ

4)   สร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า

Omnichannel ช่วยมอบประสบการณ์ที่ต่อเนื่องในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะช้อปหน้าร้านหรือออนไลน์ลูกค้าก็สามารถซื้อสินค้าได้อย่างสะดวกสบาย เพราะ Omnichannel ช่วยมอบทางเลือกที่หลากหลาย สะดวก และรวดเร็วให้กับลูกค้า เช่น ร้านสามารถใช้ระบบ CRM เก็บข้อมูลลูกค้าและสะสมแต้มเพื่อเป็นส่วนลดในการซื้อสินค้าและบริการทั้งหน้าร้านและช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ ของร้าน หรือหากลูกค้าซื้อออนไลน์ ก็สามารถมอบทางเลือกให้ลูกค้ามารับสินค้าที่ร้านได้ด้วยตัวเอง เพื่อความรวดเร็วในการจัดส่งสินค้า เป็นต้น

5)   ประหยัดค่าใช้จ่าย

เมื่อร้านมีระบบหรือเครื่องมือที่จัดการการขายได้ในแพลตฟอร์มเดียวแล้ว ร้านก็ไม่จำเป็นต้องซื้อหลายๆ โปรแกรมการใช้งานหลายๆ ตัวให้สิ้นเปลือง แถมยังประหยัดเวลาในการจัดการร้านในเบื้องต้นด้วย ลองคิดดูว่าถ้าต้องซื้อโปรแกรม CRM ระบบรวมแชท ระบบจัดการออเดอร์ และอีกหลายๆ ระบบเพื่อขายหน้าร้านและออนไลน์ คุณจะต้องจ่ายไปเท่าไหร่ ทางที่ดีควรมีแพลตฟอร์มที่จัดการได้หลายในที่เดียวจะดีกว่า

‍

สรุป

และ Omnichannel ก็คือการขายและการตลาดแบบหลากหลายช่องทางที่จะช่วยให้ร้านเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น ทั้งยังมอบประสบการณ์แบบไร้รอยต่อให้กับทั้งลูกค้าและร้าน เรียกว่าเป็นทางเลือกที่สะดวกสบายในการทำธุรกิจออนไลน์ในยุคนี้ ซึ่งวิธีนี้เองที่จะช่วยให้ร้านของคุณเพิ่มยอดขายทั้งทางหน้าร้านและช่องทางออนไลน์ต่างๆ ได้มากขึ้น เพราะปัจจุบันความสะดวกสบายคือหัวใจหลักในการทำธุรกิจและ Omnichannel ก็เป็นทางเลือกที่ใช่ในยุคนี้

ทั้งนี้หากกำลังมองหาช่องทางปรับตัวในการขายออนไลน์และวางแผนขยับขยายไปขายและทำการตลาดแบบ Omnichannel และเน้นการตอบแชทลูกค้าเร็ว พร้อมเพิ่มประสิทธิภาพใยการทำงานของแอดมิน สามารถทดลองใช้งานระบบรวมแชทและฟีเจอร์อื่นๆ ของ Zaapi ได้เลยตอนนี้!

‍

สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าใหม่ ทดลองใช้ระบบรวมแชทบน Zaapi ฟรี 7 วัน คลิกเลย

‍

{{cta-button="/cms-injection-content"}}

‍

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมกับ Zaapi

หากมีข้อสงสัยหรือต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้งานฟีเจอร์ สามารถติดต่อเราได้ผ่านช่องทาง

·   LINE OA: @zaapi

·   Facebook Page: Zaapi Thailand

·   Tel: 096-927-1729

‍

Chat, Sell, Scale - The All-in-One Conversation and Commerce Hub