วิธีตอบแชทลูกค้า คือสิ่งสำคัญสำหรับพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ในยุคนี้ เพราะแชทถือเป็นรูปแบบการสื่อสารหลักของการซื้อ-ขายของออนไลน์ แต่ก็ใช่ว่าคนค้าขายออนไลน์ทุกคนจะสามารถปิดการขายได้ทุกครั้งที่ลูกค้าทักแชทเข้ามา หลายคนมักเจอปัญหาลูกค้าทักแล้วหาย หลายคนเจอ CF แล้วไม่จ่ายเงิน และหลายคนก็อาจจะเจอซื้อของครั้งเดียวแล้วไม่กลับมาอีกเลย ดังนั้นในบทความนี้เราจึงได้รวบรวม 10 เทคนิคตอบแชทลูกค้าให้ปิดการขายได้เร็ว ลูกค้าติดใจ และกลับมาซื้อที่ร้านบ่อย ๆ มาฝาก
1. สร้างความประทับใจตั้งแต่ครั้งแรก
First Impression หรือ ความประทับใจครั้งแรก สำคัญเสมอ คุณจึงจำเป็นต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกดีตั้งแต่คลิกเข้ามาที่แชทร้านของคุณ แนะนำให้ทักทายลูกค้าด้วยความสุภาพทุกครั้งที่มีลูกค้าทักแชทเพจ Facebook, ไอจี, LINE, เว็บไซต์ ฯลฯ
ในช่วง 5 นาทีแรกถือว่าเป็นช่วงเวลาที่สำคัญ เพราะเป็นช่วงที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าได้มากที่สุด ดังนั้นเมื่อมีลูกค้าเข้ามาสอบถามเกี่ยวกับสินค้า ควรตอบกลับให้ไวที่สุด แอดมินจำเป็นต้องเร็วมาก หรือถ้าไม่สะดวกจริง ๆ แนะนำให้ตั้งข้อความอัตโนมัติ (Automated Responses) เพื่อความสะดวกสบายในการบริการและการขายสินค้า วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องรอคำตอบนานและสร้างความประทับใจได้ตั้งแต่ครั้งแรกที่ทักแชทร้าน
ถ้าใช้โปรแกรมรวมแชท Zaapi อยู่แล้ว เราก็มีระบบ Quick Reply ให้ตั้งค่าคำตอบไว้ล่วงหน้าเช่นกัน
2. อย่าปล่อยให้ลูกค้ารอ
ลูกค้าในยุคปัจจุบันต้องการความสะดวกรวดเร็วในการใช้ชีวิตซึ่งรวมถึงการซื้อของออนไลน์ด้วย ดังนั้นร้านจึงไม่ควรปล่อยให้ลูกค้ารอนานเพราะอาจจะพลาดโอกาสในการขายดี ๆ ไปเลยก็เป็นได้ อย่าลืมว่าปัจจุบันลูกค้ามีตัวเลือกในการซื้อค่อนข้างเยอะและมีอิสระในการช้อปออนไลน์กันค่อนข้างมาก มีหลายเพจ หลายไอจี และอีกหลายเว็บที่ขายสินค้าคล้าย ๆ กับร้านคุณ หากตอบช้าแม้เสี้ยววินาทีก็เสียโอกาสไปได้ เพราะฉะนั้นอย่าปล่อยให้ลูกค้ารอเป็นอันขาด
หากร้านเริ่มขายดีและตอบแชทไม่ทัน สามารถจ้างแอดมินดูแลเพจมาช่วยเพิ่มเติมได้ ยังไงก็ดีกว่าเสียลูกค้าแน่นอน เพียงแต่ต้องเทรนวิธีการตอบลูกค้าให้เป็นไปตามน้ำเสียงและวิธีการบริการของร้านคุณเท่านั้น
นอกจากนี้เพื่อความสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น คุณสามารถเลือกใช้ระบบหรือโปรแกรมตอบแชทลูกค้ามาช่วยจัดระเบียบแชทจากช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ ได้ด้วย จะได้แบ่งแชทจาก Facebook, ไอจี, LINE ฯลฯ ได้อย่างเป็นหมวดหมู่และตอบลูกค้าได้เร็วขึ้น
3. อ่านข้อความลูกค้าให้เข้าใจ
หลายคนมัวแต่โฟกัสว่าจะตอบแชทลูกค้าให้เร็วจนลืมไปว่าเราต้องเข้าใจข้อความที่ลูกค้าพิมพ์มาเสียก่อน ทำให้การสื่อสารผิดพลาดและตอบคำถามลูกค้าได้ไม่ตรงจุด ซึ่งแทนที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจ ลูกค้าก็อาจจะหงุดหงิดไปกันใหญ่
ดังนั้นหัวใจสำคัญของการตอบแชทให้ลูกค้าประทับใจและนำไปสู่การปิดการขายก็คือ อ่านข้อความลูกค้าและทำความเข้าใจให้ดีก่อนตอบว่าลูกค้าต้องการข้อมูลหรือความช่วยเหลือด้านไหน จากนั้นก็ค่อยให้ข้อมูลที่ถูกต้องและตรงประเด็น วิธีนี้จะช่วยป้องกันไม่ให้เสียเวลาทั้งทางฝั่งแอดมินและลูกค้า ทั้งยังนำไปสู่การปิดออร์เดอร์ที่รวดเร็วขึ้นด้วย
4. มีข้อมูลพร้อม
การมีข้อมูลเตรียมพร้อมตอบคำถามและให้ข้อมูลลูกค้าจะทำให้ร้านของคุณดูเป็นมืออาชีพและน่าเชื่อถือ ดังนั้นแอดมินแม่นเรื่องข้อมูลสินค้าและการบริการของร้านให้ครบซึ่งเพื่อให้ง่ายและสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น คุณควรมีเทมเพลตข้อความตอบกลับลูกค้าเตรียมไว้ เพื่อจะได้ปรับแก้และให้ข้อมูลลูกค้าได้อย่างท่วงทัน แถมยังลดเวลาในการพิมพ์ตอบแชทได้อีกด้วย
5. ไม่ใช้ภาษาทางการเกินไป
ร้านค้าออนไลน์หลายร้านใช้ภาษาแชทที่เป็นทางการมากเกินไป ทำให้ลูกค้ารู้สึกเข้าถึงยากแบบไม่รู้ตัว ลองคิดดูว่าถ้าคุณเป็นลูกค้าแล้วเจอร้านที่ใช้ภาษาแบบนี้ คุณก็คงจะไม่ค่อยอยากติดต่อสอบถามสักเท่าไหร่ใช่ไหมล่ะ? ดังนั้นแนะนำว่าควรใช้ภาษาที่เป็นกันเอง แต่ก็ยังคงความสุภาพไว้ ลูกค้าจะได้รู้สึกอยากพูดคุยสอบถามเกี่ยวกับสินค้าและบริการต่อไป
6. ให้บริการด้วยความเต็มใจ
ถ้าอยากมัดใจลูกค้าได้และปิดการขายได้เร็ว คุณจำเป็นต้องให้บริการด้วยความเต็มใจและทำความเข้าใจลูกค้าให้ได้มากที่สุด เพราะลูกค้าที่ทักแชทมาคือลูกค้าที่สนใจสินค้าของคุณ ทุกแชทที่ทักเข้ามาคือโอกาสในการขาย อีกทั้งบางทีการสื่อสารผ่านตัวอักษรก็ไม่ได้มีประสิทธิภาพอย่างที่เราคาดหวังไว้ ซึ่งลูกค้าอาจตีความผิดสูงมาก ดังนั้นให้ใช้ภาษาที่สุภาพ บริการลูกค้าอย่างใจเย็น รวมไปถึงสะกดคำให้ถูกต้องเพื่อให้ร้านน่าเชื่อถือในสายตาลูกค้า เมื่อลูกค้าสัมผัสได้ถึงความเต็มใจให้บริการและความเป็นมืออาชีพ ลูกค้าก็จะไม่ทักแล้วเงียบหาย
7. ใช้ภาพเพื่อสื่อ
วิธีตอบแชทลูกค้าออนไลน์ให้ลูกค้าได้ข้อมูลที่ต้องการได้เร็วอีกหนึ่งวิธีก็คือ การใช้ภาพเป็นสื่อในการอธิบาย แนะนำให้ใช้เป็นภาพหรืออินโฟกราฟิกเพื่อให้ลูกค้าย่อยข้อมูลได้เร็วขึ้น เพราะลูกค้าบางคนอาจไม่ชอบอ่านตัวหนังสือสักเท่าไหร่ หากต้องพิมพ์ยาว ๆ สามารถใช้ภาพหรืออินโฟกราฟิกเพื่ออธิบายข้อมูลสินค้าและบริการได้ วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจรายละเอียดได้ง่ายขึ้น เพราะฉะนั้นหากต้องตอบคำถามลูกค้ายาว ๆ แนะนำให้ใช้ภาพเป็นสื่อเพื่อให้ง่ายต่อการซื้อขายของออนไลน์ผ่านแชท
8. ขอบคุณให้มากขึ้น
ลองเปลี่ยนจากใช้คำว่า “ขอโทษ” เป็นคำว่า “ขอบคุณ” ให้มากขึ้น เพราะลูกค้าจะรู้สึกดีมากกว่าการได้ยินคำว่า “ขอโทษ” เช่น ตอบแชทลูกค้าว่า “ขอบคุณที่รอ” แทน “ขอโทษที่ทำให้รอ” นั่นก็เพราะว่าคำว่า “ขอบคุณ” จะช่วยลดให้ลูกค้ารู้สึกโกรธหรือโมโหน้อยลง เพราะหากลูกค้ากำลังโมโหแล้วขอโทษ ลูกค้าก็อาจจะพิมพ์ระบายความรู้สึกออกมารัว ๆ แต่ถ้าพูดขอบคุณก็จะช่วยผ่อนความโกรธให้เบาลงได้
9. ถามต่อตอบ
ทุกครั้งที่ลูกค้าถามคำถาม ควรให้คำตอบและถามคำถามต่อด้วยเพื่อสานสัมพันธ์และทำให้ลูกค้าเห็นถึงความใส่ใจของร้าน วิธีนี้จะกระตุ้นให้ลูกค้าอยากซื้อสินค้าได้เป็นอย่างดี เช่น ถ้าลูกค้าถามว่ามีสินค้าไหม แทนที่จะรอให้ลูกค้าถามคำถามต่อ ก็สามารถตอบและถามต่อไป เพื่อจะได้ดึงความสนใจของลูกค้าเอาไว้
อย่าลืมว่าการซื้อขายออนไลน์จะเกิดขึ้นในช่วง 5 นาทีแรกที่ลูกค้าทักแชทเท่านั้น ดังนั้นควรถามเพื่อกระตุ้นความสนใจของลูกค้าไปเลย เช่น
ลูกค้า: สวัสดีค่ะ มีรองเท้าเบอร์นี้เหลือมั้ยคะ
แอดมิน: มีค่ะ ไม่ทราบว่าคุณลูกค้าสนใจสีไหนคะ
เมื่อมีคำถามต่อแบบนี้ก็จะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายและเร็วขึ้น แต่ก็ต้องถามคำถามง่าย ๆ เพื่อให้ลูกค้าตอบได้ง่ายเช่นกัน เมื่อเกิดความสนใจทั้งคนซื้อและคนขายแล้ว โอกาสปิดออร์เดอร์ก็จะมีมากขึ้นแน่นอน
10. สรุปข้อมูลทุกครั้ง
ทุกครั้งก่อนหลังลูกค้าสั่งซื้อของผ่านแชทออนไลน์ แนะนำให้สรุปข้อมูลเพื่อป้องกันความผิดพลาด จะได้ไม่เสียเวลาในการคอนเฟิร์มออร์เดอร์ไปมาหรือเสียหายภายหลัง เพราะถ้าหากส่งของให้ลูกค้าผิด ทางร้านก็จะต้องเสียค่าใช้จ่ายในการจัดส่งสินค้าใหม่ แถมลูกค้าก็ยังต้องเสียเวลารออีก แบบนี้ลูกค้าไม่ปลื้มแน่ ๆ มีหวังซื้อครั้งเดียวแล้วจบเลยไม่กลับมาซื้อของที่ร้านของคุณอีกเป็นแน่ ดังนั้นวิธีคุยกับลูกค้าออนไลน์ให้ได้ผลตามที่คาดหวังไว้อีกวิธีก็คือการสรุปข้อมูลออร์เดอร์ลูกค้านั่นเอง
สรุป
หากต้องการตอบแชทลูกค้าให้โดนใจและปิดการขายได้เร็ว ร้านขายออนไลน์จะต้องเน้นถึงความสะดวกสบายของลูกค้าเป็นหลักและให้ความสำคัญกับความเร็ว ซึ่งนอกจากแอดมินจะต้องไวแล้ว อาจจะต้องใช้ระบบตอบแชทเข้ามาช่วยจะช่วยจัดระเบียบแชทจากช่องทางต่าง ๆ เพื่อจะได้ตอบคำถามลูกค้าได้ทันที ลูกค้าจะได้ไม่ต้องรอนาน แล้วแอดมินก็จะต้องรู้จิตวิทยาเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่น ใช้คำว่า “ขอบคุณ” แทนคำว่า “ขอโทษ” แล้วก็ต้องให้ความสำคัญเรื่องการบริการ การใช้ภาษา รวมไปถึงความรอบคอบในการรับออร์เดอร์สินค้าจากลูกค้าด้วย เท่านี้ก็แก้ปัญหาลูกค้าทักแล้วเงียบหายและเพิ่มยอดขายร้านผ่านแชทออนไลน์ได้แล้ว
สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าใหม่ ทดลองใช้ระบบรวมแชทบน Zaapi ฟรี 7 วัน
{{cta-button="/cms-injection-content"}}
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมกับ Zaapi
หากมีข้อสงสัยหรือต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้งานฟีเจอร์ สามารถติดต่อเราได้ผ่านช่องทาง
- LINE OA: @zaapi
- Facebook Page: Zaapi Thailand
- Tel: 096-927-1729
Chat, Sell, Scale - The All-in-One Conversation and Commerce Hub
