10 ตัวอย่างการตอบแชทลูกค้า ให้พร้อมรับมือทุกสถานการณ์!

หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจออนไลน์หรือเป็นพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์อยู่แล้วล่ะก็ ต้องไม่พลาด 10 ตัวอย่างการตอบแชทลูกค้าที่เรานำมาฝากในบทความนี้ เพราะการตอบแชทลูกค้าถือว่าเป็นสิ่งที่สำคัญมากในการสร้างความพอใจและความไว้วางใจจากลูกค้าที่เข้ามาติดต่อกับคุณผ่านช่องทางออนไลน์ของร้าน และเราก็เข้าใจดีว่าการตอบแชทลูกค้าก็ไม่ได้เป็นสิ่งที่ง่ายเสมอไป เพราะบางทีอาจมีบางสถานการณ์ที่ทำให้พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ต้องปวดหัวหรือมีบางสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่พอใจ แต่จะรับมือยังไงบ้าง มาดูตัวอย่างการตอบแชทลูกค้าที่คุณสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการขายของออนไลน์ของคุณได้เลย!

‍

1. การตอบแชทลูกค้าเมื่อลูกค้าทักแชท

การตอบแชทลูกค้าโดยทันทีอย่างมืออาชีพ ถือเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกใจและไว้วางใจในการซื้อของออนไลน์หรือการใช้บริการออนไลน์ของธุรกิจของคุณ  เพราะการตอบกลับข้อความอย่างรวดเร็วจะทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอนานมาก และทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่าแอดมินและทางร้านให้ความสนใจและใส่ใจในการบริการลูกค้านั่นเอง

‍

ตัวอย่างการตอบแชทลูกค้าเมื่อลูกค้าทักแชทมาครั้งแรก:

ลูกค้า: “สวัสดีค่ะ สนใจสินค้าของร้านค่ะ”

แอดมิน: “สวัสดีค่ะ ขอบคุณที่ให้ความสนใจในสินค้าของร้านเรานะคะ ไม่ทราบว่าสนใจสินค้าตัวไหนคะ ทางเรายินดีที่จะให้ข้อมูลและตอบทุกข้อสงสัยค่ะ😊”

‍

2. การตอบแชทลูกค้าเมื่อลูกค้าขอข้อมูลสินค้า

หากลูกค้าขอข้อมูลสินค้าหรือต้องการสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้า ทีมแอดมินตอบแชทควรให้ข้อมูลที่ชัดเจนและกระชับ เพราะจะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจง่ายและไม่เกิดความสับสน ทั้งนี้ภาษาที่ใช้ในการตอบแชทลูกค้าก็ควรเป็นภาษาที่เข้าใจง่าย และมีข้อมูลที่ลูกค้าต้องการครบในข้อความเดียวด้วย

‍

ตัวอย่างการตอบแชทลูกค้าเมื่อลูกค้าขอข้อมูลสินค้าหรือสอบถามข้อมูลสินค้า:

ลูกค้า: “สวัสดีครับ ขอทราบวิธีการใช้งานสินค้าของร้านหน่อยครับ”

แอดมิน: “สวัสดีค่ะ ขอบคุณที่ติดต่อเราเข้ามานะคะ สำหรับวิธีการใช้งานสินค้าที่คุณลูกค้าสนใจ สามารถดูข้อมูลแบบครบถ้วนได้ที่ลิงค์นี้เลยค่ะ 👉🏻<ลิงก์ไปหน้าการใช้งานสินค้า>”

‍

และเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกเป็นกันเองและใกล้ชิดกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น สามารถเรียกชื่อลูกค้าในการตอบแชทได้เลย เช่น “สวัสดีค่ะคุณ <ชื่อลูกค้า> ขอบคุณที่ติดต่อเราเข้ามานะคะ สำหรับวิธีการใช้งานสินค้าที่คุณ <ชื่อลูกค้า> สนใจ สามารถดูข้อมูลแบบครบถ้วนได้ที่ลิงค์นี้เลยค่ะ 👉🏻<ลิงก์ไปหน้าการใช้งานสินค้า>”

‍

ในส่วนของลิงก์ แนะนำว่าควรเป็นหน้าที่มีข้อมูลครบถ้วนจริงๆ ซึ่งอาจะเป็นหน้าเว็บไซต์ ยูทูป หรือหน้าไหนก็ได้ แต่จะต้องมีวิธีการใช้งานสินค้าที่ละเอียดและชัดเจน หรือถ้าจะให้ดี ควรมีวิดีโอสาธิตการใช้งานในหน้านั้นด้วย

3. การตอบแชทลูกค้าเมื่อลูกค้าขอคำแนะนำ

ในการให้คำแนะนำลูกค้าทางร้านควรให้ข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นประโยชน์อย่างครบถ้วน เพื่อให้ลูกค้าประหยัดเวลาในการหาข้อมูลและสามารถตัดสินใจในการซื้อสินค้าได้ทันที

‍

ตัวอย่างการตอบแชทลูกค้าเมื่อลูกค้าขอคำแนะนำ:

ลูกค้า: “สวัสดีค่ะพอดีเห็นกางเกง A กับ B มีทรงคล้ายกัน แต่กางเกง B แอบแพงกว่านิดนึง เลยสงสัยว่าสองรุ่นนี้ต่างกันยังไงค่ะ และไม่แน่ใจว่าถ้าจะใส่ไปทะเลรุ่นไหนถึงจะเหมาะ”

แอดมิน: “สวัสดีค่ะคุณ <ชื่อลูกค้า> ขอบคุณที่สนใจกางเกงของร้าน <ชื่อร้าน> เรานะคะ สำหรับกางเกง A กับ B ที่มีความคล้ายกัน กางเกง A เป็นผ้าคอตตอนหรือผ้าฝ้าย จะใส่นุ่ม ทนทาน และระบายอากาศได้ดี ส่วนกางเกง B เป็นผ้าลินิน มีความเบากว่า ใส่สบาย ไม่อึดอัด ระบายความร้อนได้ดี ถ้าคุณ <ชื่อลูกค้า> อยากได้กางเกงใส่ไปทะเล ขอแนะนำเป็นกางเกง B ค่ะ 😊”

‍

4. การตอบแชทลูกค้าเมื่อลูกค้ามีปัญหาหรือต้องการความช่วยเหลือ

การให้คำแนะนำและวิธีแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกไว้วางใจกับธุรกิจออนไลน์ของคุณมากยิ่งขึ้น ดังนั้นเมื่อลูกค้ามีปัญหา ทางแอดมินจะต้องแสดงให้เห็นว่าทางร้านพร้อมให้บริการและพร้อมช่วยเหลือลูกค้าตลอดเวลา

‍

ตัวอย่างการตอบแชทลูกค้าเมื่อลูกค้ามีปัญหาหรือต้องการความช่วยเหลือ:

ลูกค้า: “สวัสดีค่ะ พอดีสั่งซื้อเสื้อมาผิดไซส์ค่ะ ไม่ทราบว่าจะคืนเงินหรือว่าแลกเปลี่ยนได้มั้ยคะ”

แอดมิน: “สวัสดีค่ะคุณ <ชื่อลูกค้า> ไม่ต้องกังวลเลยค่ะ ทางร้านเรามีนโยบายคืนเงินหรือแลกเปลี่ยนสินค้าค่ะ คุณ <ชื่อลูกค้า> สามารถดำเนินการได้ที่หน้าเว็บไซต์ของเราได้เลยนะคะ จากนั้นส่งสินค้ากลับมาให้เรา แต่สินค้าต้องอยู่ในสภาพใหม่ ยังไม่มีการใช้งานนะคะ แล้วทางร้านจะเปลี่ยนเป็นไซส์ที่ถูกต้องแล้วส่งกลับไปให้ค่ะ 😇”

5. การตอบแชทเมื่อลูกค้าโวยวายจากความเข้าใจผิด

ในการรับมือกับสถานการณ์แบบนี้ ทางร้านจำเป็นต้องเตรียมพร้อมรับมือล่วงหน้า ซึ่งแม้จะเกิดจากความเข้าใจผิดของลูกค้า แต่ทางแอดมินร้านที่คอยตอบแชทลูกค้าก็จะต้องใจเย็น ไม่โวยวายลูกค้ากลับ และเสนอวิธีแก้ปัญหาให้กับลูกค้า

‍

ตัวอย่างการตอบแชทเมื่อลูกค้าโวยวายจากความเข้าใจผิด:

ลูกค้า: “สวัสดีครับ พอดีสั่งเชิ้ตกับทางร้าน แต่ทางร้านส่งให้ผิดสี ทำงานแบบนี้ใช้ไม่ได้เลยนะครับ เสียทั้งเงินและเวลาครับ”

แอดมิน: “สวัสดีค่ะคุณ <ชื่อลูกค้า> ทางเราต้องขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นด้วยนะคะ ทางเราขอทราบหมายเลขคำสั่งซื้อเพื่อตรวจสอบได้มั้ยคะ”

ลูกค้า: “239090SUXVY”

แอดมิน: “ขอบคุณค่ะ ทางเราขอเวลาเช็คสักครู่นะคะ”

ลูกค้า: “👍🏻”

แอดมิน: “ขออภัยที่ให้รอนะคะ ทางเราตรวจสอบแล้ว พบว่าจัดส่งถูกต้องตามสีที่คุณ<ชื่อลูกค้า>สั่งซื้อเลยค่ะ” (ในข้อนี้แนะนำให้แนบรูปแคปจอคำสั่งซื้อของลูกค้าในแชทด้วย)

ลูกค้า: “โอ้ จริงด้วย ต้องขอโทษด้วยครับ งั้นไม่เป็นไรครับ”

แอดมิน: “ไม่เป็นไรเลยค่ะ ทางร้าน <ชื่อร้าน> ของเรายินดีให้บริการและพร้อมช่วยเหลือค่ะ ไม่ทราบว่าคุณ <ชื่อลูกค้า> ต้องการเปลี่ยนสีมั้ยคะ ทางร้านเรามีนโยบายคืนเงินหรือแลกเปลี่ยนสินค้าค่ะ คุณ <ชื่อลูกค้า> สามารถดำเนินการได้ที่หน้าเว็บไซต์ของเราได้เลยนะคะ จากนั้นส่งสินค้ากลับมาให้เรา แต่สินค้าต้องอยู่ในสภาพใหม่ ยังไม่มีการใช้งานนะคะ แล้วทางร้านจะเปลี่ยนเป็นสีที่คุณ <ชื่อลูกค้า> ต้องการ แล้วส่งกลับไปให้ค่ะ 😇”

‍

6. การตอบแชทลูกค้ากรณีเป็นความผิดของร้าน

ในกรณีนี้ ทางร้านต้องเตรียมตัวรับมือกับสถานการณ์ไว้ให้ดีเช่นกัน โดยสามารถจำลองสถานการณ์และร่างคำตอบไว้เพื่อให้ตอบแชทลูกค้าและแก้ปัญหาให้ท่วงทัน ก่อนปัญหาจะลุกลามไปกันใหญ่ ที่สำคัญแอดมินจะต้องมีสติตลอดเวลาเพื่อควบคุมสถานการณ์ไว้ให้ได้

‍

ตัวอย่างการตอบแชทลูกค้ากรณีเป็นความผิดของร้าน:

ลูกค้า: “สวัสดีค่ะ ร้านส่งกระโปรงให้ผิดค่ะ ไม่ใช่แบบที่สั่งค่ะ เช็คในออเดอร์แล้ว ไม่ใช่ตัวที่สั่งค่ะ แบบนี้ทางร้านจะรับผิดชอบยังไงคะ”

แอดมิน: “สวัสดีค่ะคุณ <ชื่อลูกค้า> ทางเราต้องขอโทษด้วยนะคะ🙏🏻เดี๋ยวทางร้านจะส่งกระโปรงตัวที่อยู่ในออเดอร์ไปให้นะคะ ใช้ระยะเวลาดำเนินการประมาณ 3-5 วันค่ะ  คุณ <ชื่อลูกค้า> สามารถเก็บกระโปรงตัวที่ร้านส่งผิดไว้ได้เลยนะคะ เดี๋ยวทางเราจะส่งคูปองส่วนลดมูลค่า 200 บาทไปให้กับกระโปรงตัวใหม่ค่ะ ต้องขออภัยในความไม่สะดวกด้วยนะคะ”

7. การตอบแชทลูกค้ากรณีสินค้าหมด

หากลูกค้าทักแชทสอบถามเกี่ยวกับสินค้าที่หมดไปแล้ว อย่าเพิ่งตอบลูกค้าในเชิงปฏิเสธ หรือตอบในเชิงที่ลูกค้าหมดกำลังใจ แต่ให้ตอบตามความจริงพร้อมสอบถามลูกค้าและบอกระยะเวลาที่สต๊อกสินค้าใหม่จะเข้า วิธีนี้แม้จะไม่ได้ยอดขายในทันที แต่ก็ยังสร้างความประทับใจให้ลูกค้าและไม่ได้ตัดโอกาสในการขายให้กับร้านค้าออนไลน์ของคุณในอนาคต

‍

ตัวอย่างการตอบแชทลูกค้ากรณีสินค้าหมด:

ลูกค้า: “สวัสดีค่ะ ซื้อเดรสตัวนี้หน่อยค่ะ”

แอดมิน: “สวัสดีครับคุณลูกค้า เดรสตัวนี้ของร้านเราหมดแล้วครับ แต่สต๊อกใหม่จะมาอีก 5 วันครับ ไม่ทราบว่าคุณลูกค้าสนใจรอมั้ยครับ หากสต๊อกสินค้ามาถึง เดี๋ยวแอดมินจะบอกทีมงานไว้แล้วรีบแจ้งกลับวันสินค้าเข้าเลยครับ”

‍

8. การตอบแชทลูกค้ากรณีโปรโมชั่นสินค้าหมด

กรณีลูกค้าทักถามโปรโมชั่นสินค้า แต่หมดโปรโมชั่นพอดี ทางร้านควรเสนอสินค้าหรือบริการอื่นที่ใกล้เคียงและกำลังมีโปรโมชั่นแทน ไม่ควรตอบห้วน ๆ แต่ให้ชวนคุยและพยายามขายสินค้าอื่น ๆ ที่คล้ายกันเพื่อเพิ่มโอกาสในการขาย

‍

ตัวอย่างการตอบแชทลูกค้ากรณีโปรโมชั่นสินค้าหมด:

ลูกค้า: “สวัสดีค่ะ ต่างหูคู่นี้ยังมีโปรโมชั่นอยู่มั้ยคะ”

แอดมิน: “สวัสดีค่ะคุณลูกค้า ขอบคุณที่สนใจต่างหูร้านเรานะคะ พอดีโปรโมชั่นต่างหูคู่นี้เพิ่งหมดไปเมื่อ 2 วันก่อนค่ะ เอาจริงๆ ซื้อราคานี้ก็ถือว่าคุ้มค่านะคะ คู่นี้ใส่ได้หลายโอกาสเลยค่ะ แต่หากคุณลูกค้าสนใจเป็นดีไซน์แบบอื่น หรือสนใจแบบที่มีโปรโมชั่น ตอนนี้ต่างหูดีไซน์นี้กำลังจัดโปรโมชั่นค่ะ 👉🏻 <แนบแบบต่างหู หรือ แนบลิงก์ไปยังหน้าโปรโมชั่น>”

‍

9. การตอบแชทลูกค้าเมื่อลูกค้าได้รับของช้า

หากลูกค้าทักแชทมาต่อว่าร้านที่ได้รับของช้า แอดมินควรตั้งสติ ใจเย็น และขอโทษลูกค้า พร้อมกับอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจในปัญหาและสถานการณ์ที่เกิดขึ้น พร้อมกับอธิบายวิธีการแก้ปัญหาและป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์แบบนี้ขึ้นอีก และมอบคูปองส่วนลดหรือมีการชดเชยเพื่อให้ลูกค้าเห็นถึงความใส่ใจและความจริงใจในการแก้ปัญหาของทางร้าน

‍

ตัวอย่างการตอบแชทลูกค้าเมื่อลูกค้าได้รับของช้า:

ลูกค้า: “สวัสดีครับ สั่งรองเท้าไป 2 อาทิตย์แล้ว ตอนนี้ยังไม่ได้รับเลยครับ ทำไมในเว็บกับเพจบอกระยะเวลาการจัดส่งแค่ 3-7 วันเองครับ”

แอดมิน: “สวัสดีครับคุณ <ชื่อลูกค้า> ทางแอดมินและทีมงานต้องอภัยเป็นอย่างยิ่งสำหรับความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นนะครับ ทางเราตรวจสอบกับบริษัทขนส่งแล้วครับ การจัดส่งมีความล่าช้าเนื่องจากเหตุขัดข้องทางเทคนิคครับ คุณ <ชื่อลูกค้า> น่าจะได้รับสินค้าไม่เกิน 1-2 วันนี้นะครับ สามารถติดตามพัสดุได้ด้วยเลข Tracking นี้เลยครับ 👉🏻 <หมายเลข Tracking Number> เดี๋ยวทางเราจะให้ส่วนลดการจัดส่งฟรีให้ครั้งถัดไปนะครับ แอดมินขออภัยอีกครั้งในความไม่สะดวกและขอขอบคุณที่อุดหนุนร้านของเราครับ”

10. การตอบแชทลูกค้าเมื่อลูกค้าบอกของแพง

สำหรับกรณีที่ลูกค้าบ่นว่าร้านค้าออนไลน์ของคุณขายแพงกว่าร้านอื่นหรือราคาสูง แอดมินตอบแชทควรอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจถึงเหตุผลที่ร้านคุณตั้งราคาสินค้า อธิบายถึงข้อดีและการบริการของทางร้าน พร้อมเสนอโปรโมชั่นเพื่อเอาใจลูกค้า

ลูกค้า: “สวัสดีค่ะ ทำไมคุชชั่นแพงจังเลยคะ ”

แอดมิน: “สวัสดีค่ะคุณลูกค้า ขอบคุณที่สนใจคุชชั่นของแบรนด์<ชื่อแบรนด์>เรานะคะ คุชชั่นของเราผลิตจากโรงงานเกาหลีและใช้ส่วนประกอบคุณภาพดีระดับพรีเมี่ยมเลยค่ะ ทั้งยังมีคุณสมบัติปกปิดดี ช่วยกระจายแสง ทำให้ผิวดูโกลว์ สุขภาพดี หากต้องการคุชชั่นตัวนี้ในราคาคุ้มค่า ตอนนี้มีโปรโมชั่นซื้อ 2 ลด 15% นะคะ ซื้อ 2 คุ้มกว่า รับรองว่าคุ้มยิ่งกว่าคุ้มค่ะ😊”

‍

เป็นยังไงบ้างกับ 10 ตัวอย่างการตอบแชทลูกค้าที่เรานำมาฝาก ทาง Zaapi ของเราหวังว่าพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ทุกคนจะสามารถนำไปใช้ในสถานการณ์จริงได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะเมื่อทีมแอดมินและร้านของคุณสามารถใช้งานได้ในเหตุการณ์และเวลาที่ใช่แล้ว ก็จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ตลอดถึงสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและสร้างยอดขายพร้อมทำกำไรจากทั้งลูกค้าเก่าและใหม่ได้ไม่ยาก

‍

หรือถ้ามองหาโปรแกรมรวมแชทที่ช่วยให้ร้านออนไลน์ของคุณตอบแชทลูกค้าได้เร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ก็สามารถทดลองใช้งานระบบรวมแชทและฟีเจอร์อื่นๆ ของ Zaapi ได้เลยตอนนี้!

‍

สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าใหม่ ทดลองใช้ระบบรวมแชทบน Zaapi ฟรี 7 วัน คลิกเลย

‍

{{cta-button="/cms-injection-content"}}

‍

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมกับ Zaapi

หากมีข้อสงสัยหรือต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้งานฟีเจอร์ สามารถติดต่อเราได้ผ่านช่องทาง

·   LINE OA: @zaapi

·   Facebook Page: Zaapi Thailand

·   Tel: 096-927-1729

‍

Chat, Sell, Scale - The All-in-One Conversation and Commerce Hub