CRM คืออะไร มีประโยชน์อย่างไรกับธุรกิจร้านค้าออนไลน์ ?

CRM คืออะไร ? ถ้าคุณยังไม่รู้จักสิ่งนี้ ต้องรีบทำความรู้จักแล้ว เพราะ CRM มีข้อดีและเป็นประโยชน์กับธุรกิจร้านค้าในยุคปัจจุบันเป็นอย่างมาก ซึ่งไม่ว่าคุณจะมีหน้าร้านหรือร้านค้าออนไลน์ก็ต้องมี CRM เป็นตัวช่วย ถึงจะพาธุรกิจไปอีกขึ้นและสร้างร้านให้เติบโตได้ ว่าแต่ว่า CRM คืออะไรกันแน่ แล้วมีประโยชน์อย่างไรกับธุรกิจร้านค้า ในบทความนี้เราจะพาไปดูพร้อม ๆ กัน

‍

CRM คืออะไร ?

CRM (Customer Relationship Management) คือ ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หลายคนเรียกว่า “ระบบ CRM” บ้างก็เรียกว่า “โปรแกรม CRM” ถือเป็นกลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว เพื่อให้ร้านมีฐานลูกค้าที่เหนียวแน่นและต่อเนื่อง ตลอดจนถึงปรับปรุงการทำงานให้มีประสิทธิภาพและเพิ่มยอดขายกับผลกำไรให้ร้าน เมื่อพูดถึง CRM เราก็มักจะนึกถึงระบบ CRM หรือโปรแกรม CRM กันเสียส่วนใหญ่ ซึ่งระบบที่ว่านี้เป็นเครื่องมือการบันทึกข้อมูลลูกค้า, การจัดการการขาย, ประสิทธิภาพในการทำธุรกิจ และอีกมากมาย โดยเหตุผลที่ธุรกิจร้านค้าจะต้องให้ความสำคัญกับ CRM ก็เพราะว่า จะได้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้แบบเฉพาะเจาะจงและตรงกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ระบบ CRM ยังช่วยให้คุณแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ง่ายและวางแผนการทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าเก่า ลูกค้าใหม่ หรือลูกค้าขาประจำ คุณก็จะเข้าถึงทุกกลุ่มและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ทำให้ธุรกิจดำเนินไปในเชิงบวก

‍

CRM เหมาะกับใคร ?

‍

ระบบ CRM ถือว่าเหมาะกับทุกคน ทั้งฝ่ายขาย ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ นักการตลาด และอีกมากมาย เพราะ CRM เป็นเครื่องมือบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าชั้นเยี่ยมที่จะพาธุรกิจไปสู่ความสำเร็จ ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประเภทไหน ก็สามารถใช้ระบบ CRM ได้

‍

ระบบ CRM ทำอะไรได้บ้าง ?

‍

หลัก ๆ แล้วระบบ CRM จะทำหน้าที่บันทึกข้อมูลสำคัญของลูกค้า เช่น ชื่อ เบอร์โทร และอีเมล ให้ร้านค้าสามารถปฏิสัมพันธ์และปรับปรุงความพอใจของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และร้านยังสามารถนำข้อมูลที่มีไปวิเคราะห์วางแผนเพิ่มยอดขายให้ธุรกิจต่อไปได้

‍

ปัจจุบันมีทั้งระบบ CRM แบบในสถานที่และระบบ CRM บนคลาวด์ ซึ่งก็มีข้อดีข้อเสียแตกต่างกันออกไป โดยระบบ CRM แบบในสถานที่จะต้องมีค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาและอัปเกรดเป็นประจำ ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการซอฟต์แวร์แต่ละราย ส่วนระบบ CRM บทคลาวด์จะมีข้อดีตรงใช้งานง่าย เข้าถึงได้ผ่านเว็บราวเซอร์และมือถือ สะดวกรวดเร็ว แถมไม่ต้องเสียค่าใช้จ่าย ทั้งยังมีโปรแกรม CRM ฟรีให้เลือกใช้อีกมากมาย ระบบ CRM บนคลาวด์จึงถือเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดและตอบโจทย์ที่สุดนั่นเอง

‍

อย่าง Zaapi ผู้ให้บริการระบบรวมแชทสำหรับธุรกิจและร้านค้าออนไลน์ ก็มีฟังก์ชัน การจัดเก็บข้อมูลลูกค้า ตั้งแต่ ชื่อ อีเมล เบอร์โทรศัพท์ ที่อยู่ ไปจนถึงประวัติการสั่งซื้อสินค้าที่จะมาช่วยการจัดการทำ CRM ระหว่างลูกค้าบน Zaapi ได้ในทันที คุณจะรู้เลยว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร เรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลา และที่สำคัญสามารถนำมาต่อยอดธุรกิจเพิ่มยอดขายอย่างได้ผล

‍

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบ CRM บน Zaapi

‍

5 ข้อดีของระบบ CRM ต่อธุรกิจร้านค้า

หากสงสัยว่าระบบ CRM มีประโยชน์อย่างไรกับธุรกิจร้านค้า ก็ต้องบอกเลยว่ามีดีหลายอย่างจนทุกธุรกิจมองข้ามไม่ได้ ซึ่งหลัก ๆ แล้วเราสามารถแบ่งข้อดีของ CRM ออกเป็น 5 เรื่องด้วยกันดังนี้

‍

1. ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

หนึ่งในข้อดีของโปรแกรม CRM ที่สำคัญที่สุดก็คือช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า เพราะตัวระบบสามารถเก็บข้อมูลสำคัญของลูกค้าได้อย่างปลอดภัย โดยร้านสามารถนำข้อมูลตรงนี้ไปวางกลยุทธ์การตลาดและการขายได้อย่างมีหลักการ นอกจากนี้ร้านยังสามารถใช้เทคนิคนี้ในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าและปรับปรุงคุณภาพสินค้ากับบริการให้ดียิ่งขึ้นด้วยได้ เช่น หากลูกค้ามีปัญเกี่ยวกับสินค้า พนักงานก็จะดูข้อมูลได้จากระบบหลังบ้านได้ทันที ทำให้มีข้อมูลเตรียมรับมือและแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นข้อมูลในระบบ CRM จะบอกหมดเลยว่าลูกค้าชื่ออะไร ซื้อสินค้าไหนจากร้านไปบ้าง ซึ่งข้อมูลเหล่านี้อาจช่วยแก้ปัญหาได้รวดเร็วและตรงจุด แล้วลูกค้าก็จะประทับใจในการบริการของร้านมากขึ้น มากไปกว่านั้นคุณยังใช้ระบบ CRM ในการเปิดรับฟีดแบ็คจากลูกค้าเพื่อพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีขึ้น

‍

2. รักษาฐานลูกค้าและยอดขายให้ดียิ่งขึ้น

CRM ช่วยให้ร้านบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าได้ดียิ่งกว่า เพราะการใช้ระบบ CRM จะช่วยให้ร้านรักษาฐานลูกค้าที่มีไว้ให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น ยิ่งมีฐานลูกค้าขาประจำมากเท่าไหร่ โอกาสที่ร้านจะเพิ่มยอดขายก็ยิ่งมีมากเท่านั้น จากการศึกษาของ Harvard Business Review พบว่า แค่เพียงลดอัตราสูญเสียลูกค้าได้ 5% ร้านจะสามารถเพิ่มยอดขายหรือกำไรร้านได้สูงขึ้นถึง 25% - 85% ยิ่งเมื่อมีตัวช่วยในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างโปรแกรม CRM แล้ว ร้านยิ่งดูได้ว่าลูกค้าคนไหนมีแนวโน้มที่จะไม่กลับมาอุดหนุนร้าน ซึ่งร้านสามารถวางแผนส่งต่อโปรโมชั่นเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการได้ ทั้งยังสามารถติดต่อลูกค้าที่ชื่นชอบร้านอยู่แล้วเพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าใหม่ ๆ หรือไอเท็มแนะนำจากทางร้านได้ด้วย

‍

3. มีข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ในมือ

จะรู้ได้อย่างไรว่าธุรกิจร้านค้าของคุณไปได้ดี ? คุณสามารถเช็คได้ในระบบ CRM เพราะบางระบบสามารถบอกได้เลยว่าฐานลูกค้าที่คุณมีมียอดซื้อที่ร้านเท่าไหร่ ยอดขายมาจากลูกค้าคนไหนมากที่สุด ร้านจึงมีข้อมูลเชิงลึกวิเคราะห์ภาพรวมของธุรกิจ ทั้งผลลัพธ์จากการขายสินค้าทั่วไป สินค้าภายใต้แคมเปญโปรโมชัน และอื่น ๆ อีกมากมาย และข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เองที่จะช่วยให้ร้านตัดสินใจทางธุรกิจได้ดียิ่งขึ้น

‍

4. การตลาดที่มีประสิทธิภาพ

เพราะระบบ CRM มีข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์กับร้าน คุณจึงสามารถทำการตลาดได้อย่างเจาะลึก ตรงประเด็น และมีประสิทธิภาพยิ่งกว่า เมื่อคุณเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า คุณจะรู้ว่าเวลาไหนควรโปรโมทสินค้าอะไรและควรส่งต่อโปรโมชันหรือข้อเสนอจากร้านให้ใครบ้าง ระบบ CRM ยังช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้าพร้อมข้อมูลเชิงลึกของแต่ละกลุ่มด้วย ทำให้คุณจัดแคมเปญการตลาดได้ตอบโจทย์และโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อสินค้าได้ดียิ่งขึ้น เมื่อปรับกลยุทธ์การตลาดได้สอดคล้องกับความต้องการและพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้าแล้ว คุณก็จะมองเห็นโอกาสในการขายและเพิ่มกำไรให้กับร้านได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ระบบ CRM จึงช่วยทั้งในเรื่องของการตลาดและการเพิ่มยอดขายนั่นเอง

‍

5. สื่อสารภายในธุรกิจร้านค้าได้ดีขึ้น

เมื่อคุณใช้ข้อมูลจากระบบ CRM ได้อย่างมีกลยุทธ์ คุณจะสามารถสื่อสารภายในองค์กรธุรกิจของคุณได้ดียิ่งขึ้นด้วย เพราะการมีข้อมูลลูกค้าและแชร์ให้กับทีมที่เกี่ยวข้อง จะช่วยให้คุณทำงานเป็นทีมอย่างมีประสิทธิภาพพร้อมกับปรับปรุงสินค้าและบริการให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีขึ้นไปอีกระดับ นอกจากนี้พนักงานแต่ละคนก็จะรู้ด้วยว่าลูกค้าแต่ละคนต้องการอะไร ชอบสินค้าไหน หรือว่ามีเหตุติดขัดอะไร ทำให้เตรียมพร้อมดูแลและช่วยแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นระบบ CRM จึงช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารภายในและการทำงานขององค์กรโดยรวมได้ด้วย

‍

สรุป Key Takeaways

‍

‍

ระบบ CRM เป็นระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่มีประโยชน์ต่อธุรกิจเป็นอย่างมาก โดย CRM ไม่ได้ส่งผลดีในด้านของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้การสื่อสารภายในองค์กรธุรกิจ การทำงานภายในทีม รวมถึงการวางแผนแคมเปญการตลาดต่าง ๆ ได้ดียิ่งขึ้น ทำให้ขายสินค้าและบริการได้อย่างมีประสิทธิผล  เพราะลูกค้าคือหัวใจสำคัญของธุรกิจ คุณจึงต้องมั่นใจว่าดูแลและให้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับพวกเขา และ CRM ก็ช่วยตรงนี้ได้เยอะมาก แล้วร้านคุณล่ะ มีระบบ CRM ดี ๆ ไว้ใช้งานหรือยัง ? หากกำลังหาตัวเลือกเจ๋ง ๆ แถมยังใช้งานได้ฟรีและตอบโจทย์การใช้งานขั้นพื้นฐานล่ะก็ ขอแนะนำ Zaapi ตัวช่วยเปิดร้านค้าออนไลน์ฟรีที่มาพร้อมฟีเจอร์ CRM ที่พร้อมยกระดับธุรกิจของคุณไปอีกขั้น แล้วคุณจะมีทั้งเว็บขายออนไลน์เป็นของตัวเองแถมมีระบบสมาชิกใช้แบบฟรี ๆ ! อย่าช้า

‍

สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าใหม่ ทดลองใช้ระบบรวมแชทบน Zaapi ฟรี 7 วัน

‍

{{cta-button="/cms-injection-content"}}

‍

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมกับ Zaapi

หากมีข้อสงสัยหรือต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้งานฟีเจอร์ สามารถติดต่อเราได้ผ่านช่องทาง

• LINE OA: @zaapi
• Facebook Page: Zaapi Thailand
• Tel: 096-927-1729

‍

Chat, Sell, Scale - The All-in-One Conversation and Commerce Hub