หัวข้อ

CRM คืออะไร ใช้งานอย่างไรให้ร้านค้าออนไลน์ประสบความสำเร็จ?

ทำความรู้จักกับ CRM หลักการสำคัญ ประโยชน์ รวมถึงกลยุทธ์ CRM ที่จะช่วยให้ร้านค้าออนไลน์ของคุณประสบความสำเร็จมากขึ้นไปอีกหนึ่งระดับในปี 2567!

สาระน่ารู้
อัปเดตจาก Zaapi
CRM คืออะไร ใช้งานอย่างไรให้ร้านค้าออนไลน์ประสบความสำเร็จ?

การได้รับบริการที่ตรงใจหรือประสบการณ์ที่น่าประทับใจคือหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าอยากกลับไปซื้อของหรือใช้บริการร้านนั้น ๆ อีกครั้ง ซึ่งก่อนร้านจะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกนั้นได้ ร้านก็จำเป็นต้องเข้าใจถึงความต้องการลูกค้า และ CRM ก็คือส่วนสำคัญในข้อนี้ เรียกว่าถ้าอยากขายออนไลน์ให้ประสบความสำเร็จ ต้องนำหลัก CRM มาใช้งาน ว่าแต่ว่า CRM คืออะไร และมีกลยุทธ์อะไรบ้าง มาดูกันเลย!

CRM คืออะไร ?

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดจนเกิดความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ในที่สุด นอกจากนี้ CRM ยังหมายถึงกระบวนการการจัดการการมีปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าปัจจุบันและกลุ่มลูกค้าเป้าหมายในระหว่างการขายอีกด้วย

กลยุทธ์หรือวิธีการใดที่ใช้ข้อมูลเพื่อสร้าง ปรับปรุง และบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ถือเป็น CRM ทั้งหมด ซึ่งปัจจุบันมักจะเป็นที่รู้จักกันในเชิงของระบบ CRM หรือโปรแกรม CRM ถ้าจะพูดง่าย ๆ หัวใจของ CRM คือ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าโดยใช้ข้อมูลเพื่อมอบประสบการณ์ที่ใช่และตรงใจจนก่อให้เกิดความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) และการซื้อซ้ำนั่นเอง

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการทำ CRM

ระบบ CRM มีอะไรบ้าง ?

อย่างที่พูดถึงกันไปแล้วว่า CRM ในปัจจุบันเป็นที่รู้จักกันในด้านของระบบหรือโปรแกรมที่ช่วยให้ผู้ประกอบการและเจ้าของธุรกิจออนไลน์ประสบความสำเร็จได้ง่ายขึ้น เพราะหลัก ๆ แล้ว ระบบ CRM จะประกอบไปด้วย 5 ส่วนสำคัญดังนี้ :-

1. การจัดการข้อมูลลูกค้า

เป็นการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า เช่น ชื่อ, เบอร์โทร, ที่อยู่, อีเมล และการบันทึกข้อมูลลูกค้าอย่างประวัติการซื้อสินค้า ระดับสมาชิก ฯลฯ เพื่อใช้งานหรือวางแผนการให้บริการลูกค้าในลำดับต่อไป

2. การให้บริการลูกค้า

การให้บริการลูกค้า หรือ Customer Service เป็นพื้นฐานของการทำ CRM เพราะหากลูกค้ามีปัญหาหลังการซื้อสินค้า คุณก็จะมีข้อมูลครบถ้วนและให้บริการหลังการขายที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้

3. การเพิ่มประสิทธิภาพในการขาย

ระบบ CRM จะช่วยให้คุณขายสินค้าได้อย่างอัตโนมัติจากข้อมูลที่จัดเก็บในระบบ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าเก่าหรือใหม่ก็สามารถติดตาม จัดการและควบคุมสต๊อกสินค้า วัดผลปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า รวมไปถึงวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อนำไปใช้ในการวางแผนการขาย

4. การทำการตลาด หรือ Marketing

คุณสามารถใช้ข้อมูลในระบบหรือโปรแกรม CRM มีวิเคราะห์และกำหนดแนวทางในการทำการตลาดเพื่อเพิ่มยอดขายต่อไปได้โดยไม่จำเป็นต้องหาข้อมูลแบบแมนวล (Manual)

5. การทำงานร่วมกับโปรแกรมอื่น

เรียกอีกอย่างหนึ่งว่า Integretion ถือเป็นส่วนสำคัญของระบบ CRM เพราะหากระบบที่ใช้ไม่สามารถเชื่อมต่อกับระบบอื่น ไม่มีระบบหลังบ้าน (Back Office) หรือไม่มีฟีเจอร์สำคัญ เช่น การสต๊อกสินค้า การจัดการออเดอร์ ฯลฯ ก็จะส่งผลให้การทำงานไม่ได้ประสิทธิภาพเท่าที่ควร ทั้งยังอาจเกิดความผิดพลาดและเสียเวลาในการทำข้อมูลอีกด้วย

ทำไมธุรกิจและร้านค้าออนไลน์ถึงต้องมี CRM ?

CRM (Customer Relationship Management) คือ หลักการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ถือว่าจำเป็นต่อทุกธุรกิจ และเหตุผลที่ทำไม CRM ถึงสำคัญและจำเป็นมาก ๆ ก็ได้แก่

1. ช่วยมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

CRM จะช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ยิ่งเมื่อคุณมีตัวช่วยในการเข้าถึงข้อมูลและประวัติของลูกค้าแล้ว คุณก็จะเข้าใจความต้องการของลูกค้าและสามารถให้บริการได้ตรงใจลูกค้ายิ่งขึ้น รวมถึงสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพและได้ผล

2. CRM ช่วยเพิ่มยอดขาย

เมื่อคุณสามารถติดตามข้อมูลลูกค้าและนำข้อมูลด้านพฤติกรรมการซื้อมาวิเคราะห์แล้ว คุณก็จะรู้ว่าลูกค้าชอบสินค้าแนวไหน จากนั้นก็จะปรับกลยุทธ์การตลาดและการขายให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ากลุ่มนั้น ๆ หรือบุคคลนั้น ๆ ได้ง่าย ทำให้มีโอกาสเพิ่มยอดขายร้านได้มากยิ่งขึ้น

3. ช่วยเพิ่มฐานลูกค้าขาประจำ

ปฏิเสธไม่ได้ว่าเมื่อร้านมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าแล้ว ทางร้านก็จะเปลี่ยนลูกค้าหน้าใหม่ให้เป็นขาประจำและสร้างความภักดีของลูกค้าได้ไม่ยาก ทั้งนี้ทั้งนั้นนอกจากร้านค้าออนไลน์ของคุณจะต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าแล้ว ยังต้องสื่อสารกับลูกค้าเป็นประจำด้วย

4. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานระหว่างทีม

เมื่อธุรกิจออนไลน์ของคุณมีการเติบโตขึ้น ก็จะต้องมีการทำงานร่วมกันทั้งฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการลูกค้า และการนำระบบ CRM มาใช้งาน ก็จะทำให้ทุกทีมสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะทุกทีมจะสามารถเข้าถึงฐานข้อมูลเดียวกันและร่วมกันวางแผนงานไปในทิศทางเดียวกันนั่นเอง

5. มีข้อมูลประกอบการตัดสินใจ

การใช้โปรแกรม CRM จะช่วยให้คุณมีข้อมูลเชิงลึก ทำให้มองภาพธุรกิจออกง่ายขึ้นและสามารถตัดสินใจเชิงธุรกิจได้อย่างรอบคอบ ไม่ว่าจะเป็นการตลาด การขาย และการบริการ

6. คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้แม่นยำยิ่งขึ้น

สำหรับการทำธุรกิจและการขายของออนไลน์แล้ว บอกเลยว่ารู้อะไรก็ไม่สู้รู้ใจลูกค้า ยิ่งเมื่อคุณมีข้อมูลเชิงลึกที่ระบุถึงตัวตนและความต้องการของลูกค้าแล้ว คุณก็จะสามารถคาดการณ์การผลิต การจัดสรรทรัพยากร การขาย และอื่น ๆ ได้อย่างราบรื่น

7. อยู่เหนือเกมการทำธุรกิจ

ระบบ CRM หรือการทำ CRM ช่วยให้คุณบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างแข็งแกร่งจนนำไปสู่การสร้างความภักดีของลูกค้าได้ ซึ่งเมื่อคุณทำข้อนี้ได้ คุณก็จะอยู่เหนือเกมธุรกิจและมีความได้เปรียบทางด้านการตลาด อีกทั้งทำให้การเติบโตของร้านยั่งยืนอีกด้วย

กลยุทธ์ CRM มีอะไรบ้าง ?

หากคุณกำลังสงสัยกว่าขั้นตอนการทำ CRM มีกี่ขั้นตอน หรือกลยุทธ์ CRM มีอะไรบ้าง ในส่วนนี้เราจะพามาไขคำตอบเพื่อให้ธุรกิจออนไลน์ของคุณไปได้สวยยิ่งขึ้น และนี่คือเทคนิคที่คุณไม่ควรพลาด

1. ทำความเข้าใจขั้นตอนการทำ CRM ก่อน

ก่อนจะไปเจาะลึกถึงเทคนิคการทำ CRM คุณควรทำความเข้าใจก่อนว่าขั้นตอนการทำ CRM มีอะไรบ้าง ซึ่งปกติแล้วก็จะมี 5 ขั้นตอนคือ

  • การสร้างการรับรู้แบรนด์ คือการทำให้ร้านค้าออนไลน์ของคุณเป็นที่รู้จัก
  • การสร้างกลุ่มเป้าหมายในการขาย เพื่อจูงใจให้กลุ่มเป้าหมายมีความสนใจและอยากทำความรู้จักร้านของคุณมากยิ่งขึ้น
  • การเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้เป็นลูกค้า หลังจากที่กลุ่มเป้าหมายมีความสนใจในร้านหรือแบรนด์ของคุณ
  • การให้บริการที่น่าจดจำ เพื่อรักษาลูกค้าให้เกิดการซื้อซ้ำเรื่อย ๆ ในอนาคต
  • การกระตุ้นยอดขาย โดยตัวอย่างการทำ CRM ในข้อนี้ก็คือ การแนะนำสินค้าที่ใกล้เคียงกับสินค้าที่ลูกค้าชื่นชอบและอัพเกรดสินค้า เป็นต้น

2. ขายหลากหลายช่องทาง

ขายออนไลน์ทั้งที่ก็ต้องครอบคลุมให้หลากหลายช่องทางเพื่อทำการตลาดให้เข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของคุณ ไม่ว่าจะเป็นเฟสบุ๊ค, ไอจี, ไลน์, Shopee หรือ Lazada ก็ตาม จากนั้นก็แค่เลือกระบบ CRM หรือระบบที่ช่วยรองรับการขายหลากหลายช่องทางเพื่อทำ CRM อย่าง Zaapi ก็มีโปรแกรมรวมแชทและการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อให้คุณทำ CRM ได้อย่างง่ายดาย

3. ตั้งค่าข้อความตอบกลับอัตโนมัติ

การตั้งค่าข้อความตอบกลับลูกค้าโดยอัตโนมัติจะช่วยประหยัดแรงและเวลาของแอดมินได้เป็นอย่างดี แถมลูกค้ายังไม่รอคำตอบหรือข้อมูลนาน ช่วยให้ลูกค้าประทับใจและเพิ่มแนวโน้มในการซื้อสินค้าในร้านออนไลน์ของคุณมากยิ่งขึ้น

4. มอบส่วนลดให้ตรงใจลูกค้าเฉพาะบุคคล

อีกหนึ่งกลยุทธ์ CRM ที่มองข้ามไม่ได้เลยก็คือ การมอบส่วนลดและข้อเสนอที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าเฉพาะบุคคลนั้น ซึ่งกิจกรรม CRM ที่น่าสนใจในข้อนี้ก็คือ การลดราคาชิ้นโปรดของลูกค้า การลดราคาสิ้นค้าแบบ Flash Sale และการโปรโมทสินค้าใหม่ที่ลูกค้าสนใจ เป็นต้น

5. มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเสมอ

ประสบการณ์ของลูกค้าต้องมาเป็นที่หนึ่งเสมอ ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการบนหน้าเว็บไซต์ แอพ หรือหน้าร้านก็ตาม ลูกค้าควรจะได้ประสบการณ์ที่ราบรื่นเพื่อให้ได้บริการหรือซื้อสินค้าได้เร็วที่สุด เพราะหากเว็บของคุณช้า แอพค้าง หรือว่าพนักงานในร้านดูแลไม่ทั่วถึง ลูกค้าก็อาจจะหงุดหงิด ผิดหวัง และไม่อยากซื้อของกับร้านของคุณในที่สุด ดังนั้นควรคำนึงถึงความสะดวกและประสบการณ์ของลูกค้าก่อนเสมอ

หวังว่าเจ้าของธุรกิจออนไลน์มือใหม่คงจะเข้าใจแล้วว่า CRM คืออะไร มีประโยชน์ยังไง และต้องใช้งานยังไงถึงจะช่วยให้ร้านออนไลน์ของคุณมีฐานลูกค้าขาประจำและประสบความสำเร็จได้ง่ายขึ้น ทั้งนี้หากคุณกำลังมองหาระบบ CRM ที่มีพร้อมกับโปรแกรมรวมแชทและฟีเจอร์อื่น ๆ ก็สามารถทดลองใช้งาน Zaapi ได้เลย ฟรี 7 วัน!

สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าใหม่ ทดลองใช้ระบบรวมแชทบน Zaapi ฟรี 7 วัน คลิกเลย

{{cta-button="/cms-injection-content"}}

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมกับ Zaapi

หากมีข้อสงสัยหรือต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้งานฟีเจอร์ สามารถติดต่อเราได้ผ่านช่องทาง

  • LINE OA: @zaapi
  • Facebook Page: Zaapi Thailand
  • Tel: 096-927-1729

Chat, Sell, Scale - The All-in-One Conversation and Commerce Hub

บทความล่าสุดจาก Zaapi

ดูบทความเพิ่มเติมจากทีมงานผู้เชี่ยวชาญของ Zaapi

ทั้งหมด
All
สาระน่ารู้
เกี่ยวกับธุรกิจ

7 ระบบ CRM ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจออนไลน์และอีคอมเมิร์ซ!

พบกับ 7 ระบบ CRM ที่มาพร้อมฟีเจอร์เด็ด ช่วยยกระดับธุรกิจออนไลน์และอีคอมเมิร์ซ พร้อมสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าในระยะยาวและเพิ่มยอดขายให้ร้านแบบรัวๆ

Oum Chawarin
Oum Chawarin
Feb 29, 2024
ทั้งหมด
All
เกี่ยวกับธุรกิจ
สาระน่ารู้

รู้จัก Brand Equity - 4 ขั้นตอนพื้นฐานสร้างจุดยืนของแบรนด์ให้แข็งแกร่งและเป็นที่จดจำได้ในระยะยาว

รู้จัก Brand Equity สร้างแบรนด์ให้แข็งเเกร่งด้วย 4 ขั้นตอนพื้นฐาน มอบประสบการณ์ที่ทำให้หลงรักมัดใจลูกค้าให้นึกถึงเราอยู่เสมอ

Premika Mitprasertporn
Premika Mitprasertporn
Feb 21, 2024
ทั้งหมด
All
สาระน่ารู้

แอดมินตอบแชท คืออะไร ทำไมถึงสำคัญกับธุรกิจออนไลน์?

ทำความรู้จักบทบาทของแอดมินตอบแชท พร้อมล้วงลึกเทคนิคการทำหน้าที่แอดมินที่ช่วยให้ตอบแชทลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและปิดการขายให้ร้านค้าออนไลน์ได้อย่างรวดเร็ว

Oum Chawarin
Oum Chawarin
Feb 14, 2024
ทั้งหมด
All
สาระน่ารู้
อัปเดตจาก Zaapi

การบริการลูกค้า (Customer Services) คืออะไร - 4 ขั้นตอนให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

การให้บริการลูกค้าในยุค 2024 ที่มีความสำคัญเป็นอย่างมากทางการแข่งขันธุรกิจ - พร้อมบอกเทคนิคการให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Oum Chawarin
Oum Chawarin
Feb 8, 2024
ทั้งหมด
All
สาระน่ารู้
อัปเดตจาก Zaapi

CRM คืออะไร ใช้งานอย่างไรให้ร้านค้าออนไลน์ประสบความสำเร็จ?

ทำความรู้จักกับ CRM หลักการสำคัญ ประโยชน์ รวมถึงกลยุทธ์ CRM ที่จะช่วยให้ร้านค้าออนไลน์ของคุณประสบความสำเร็จมากขึ้นไปอีกหนึ่งระดับในปี 2567!

Oum Chawarin
Oum Chawarin
Jan 30, 2024
ทั้งหมด
All
อัปเดตจาก Zaapi
สาระน่ารู้

รวมขนาด Video บน Facebook Instagram Youtube Tiktok 2024 ครบทุกแพลตฟอร์ม

อัปเดตล่าสุดกับขนาดวิดีโอปี 2024 นี้ จะมีขนาดอะไรบ้างที่ต้องใช้ในการทำคอนเทนต์บนแต่ละแพลตฟอร์ม ทีม Zaapi สรุปเอาไว้ให้ทั้งหมดแล้ว

Oum Chawarin
Oum Chawarin
Jan 25, 2024
ทั้งหมด
All
สาระน่ารู้
อัปเดตจาก Zaapi

โปรแกรมรวมแชทคืออะไร ช่วยเพิ่มยอดขายออนไลน์ได้จริงไหม?

ไขทุกข้อสงสัย! โปรแกรมรวมแชทคืออะไร มีประโยชน์กับร้านค้าออนไลน์มากน้อยแค่ไหน และทำไมธุรกิจออนไลน์ถึงต้องใช้ ที่นี่มีคำตอบให้ครบ!

Oum Chawarin
Oum Chawarin
Jan 19, 2024
ทั้งหมด
All
สาระน่ารู้

สรุป Easy E-Receipt 2567 นโยบายลดหย่อนภาษี ลูกค้าและร้านค้าต้องเตรียมตัวอย่างไรบ้าง?

รวมมาให้แล้วสำหรับเกณฑ์การเข้าร่วมโครงการลดหย่อนภาษีของรัฐบาล “Easy E-Receipt” ทั้งสำหรับผู้เสียภาษีและภาคร้านค้าเพื่อให้พร้อมสำหรับการเข้าร่วมโครงการในปี 2567 นี้!

Bamboo Patcharapol
Bamboo Patcharapol
Jan 5, 2024
ทั้งหมด
All
อัปเดตจาก Zaapi

รวม 7 เทรนด์การตลาดสำหรับปี 2024

รวทเทรนด์การตลาดมาแรง สำหรับธุรกิจและแบรนด์ในปี 2024 นี้

Bamboo Patcharapol
Bamboo Patcharapol
Jan 3, 2024
ทั้งหมด
All
สาระน่ารู้
เกี่ยวกับธุรกิจ

อัปเดตขนาดรูปภาพ LINE OA 2024 ทุกแบบ ทุก Size

รวมมาให้แล้วสำหรับขนาดรูปภาพและวิดีโอบน LINE Official Account สำหรับปี 2024 ให้นำไปใช้กันได้เลย!

Oum Chawarin
Oum Chawarin
Dec 25, 2023

ทดลองใช้ฟรี 7 วัน ครบทุกฟังก์ชัน

ให้เราช่วยธุรกิจของคุณบริหารจัดการได้ง่ายขึ้น

เริ่มต้นใช้งานเลย