Agoda ปลดพนักงานซัพพอร์ต ตอกย้ำอวสานชนชั้นกลาง AI พร้อมรับงาน 24/7

การเลิกจ้างครั้งใหญ่ของ Agoda ได้สร้างแรงสั่นสะเทือนไปทั่วอุตสาหกรรมท่องเที่ยว บริษัทจองที่พักยักษ์ใหญ่รายนี้ตัดลดตำแหน่งฝ่ายบริการลูกค้าในสิงคโปร์ เซี่ยงไฮ้ และบูดาเปสต์ ซึ่งสะท้อนแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นต่อรูปแบบการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมที่พึ่งพาพนักงานมนุษย์เป็นหลัก

ในขณะที่หลายบริษัทกำลังเผชิญกับต้นทุนการดำเนินงานที่สูงขึ้น และความต้องการบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงหลายภาษา การนำ AI มาช่วยดูแลลูกค้ากลายเป็นทางออกที่เริ่มได้รับการยอมรับมากขึ้น จากเดิมที่เป็นเพียง “แชทบอทตอบคำถามง่าย ๆ” วันนี้พัฒนาไปสู่ระบบอัจฉริยะที่สามารถจัดการคำถามซับซ้อน ครอบคลุมหลายภาษา และทำงานได้ข้ามเขตเวลา

สิ่งที่เกิดขึ้นกับ Agoda ไม่ได้เกิดขึ้นเพียงรายเดียว แต่สะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงระดับอุตสาหกรรม หลายธุรกิจเริ่มหันกลับมาทบทวนกลยุทธ์บริการลูกค้าใหม่ อนาคตของการดูแลลูกค้าไม่ใช่การเลือกว่าจะใช้ “คนหรือเครื่องจักร” แต่คือการหาสมดุลที่รักษาคุณภาพการบริการได้ พร้อมกับควบคุมต้นทุนไปด้วย

เบื้องหลังการเลิกจ้าง: ต้นทุนสูงและความท้าทายด้านการให้บริการหลายภาษา

การเลิกจ้างครั้งนี้ครอบคลุม 3 ศูนย์ปฏิบัติการหลัก นั่นคือ สำนักงานใหญ่สิงคโปร์ ศูนย์บริการเซี่ยงไฮ้ และทีมงานที่บูดาเปสต์ ซึ่งเคยเป็นกำลังหลักในการดูแลลูกค้าทั่วโลก แต่แรงกดดันด้านต้นทุนทำให้ Agoda ต้องทบทวนโครงสร้างทั้งหมด ขณะที่พนักงานบางส่วนเปิดเผยว่าเงื่อนไขชดเชยไม่เป็นธรรม ยิ่งเพิ่มความกังวลและความไม่พอใจ

ต้นทุนที่แท้จริงของการใช้พนักงานมนุษย์

การดูแลลูกค้าผ่านทีมงานจริงมีค่าใช้จ่ายสูง ไม่ว่าจะเป็นเงินเดือนที่แข่งขันได้ การอบรมระยะยาว ระบบการจัดการควบคุมคุณภาพ ไปจนถึงสวัสดิการและโครงสร้างพื้นฐาน ทั้งหมดนี้รวมกันทำให้ค่าใช้จ่ายประจำปีแตะหลักหลายล้านดอลลาร์

ความท้าทายของการซัพพอร์ตหลายภาษา

Agoda ให้บริการลูกค้าทั่วโลกหลายสิบภาษา ตั้งแต่จีน ญี่ปุ่น ไปจนถึงเยอรมันและโปรตุเกส ทำให้ต้องการเจ้าหน้าที่ที่มีความเข้าใจทั้งภาษาและวัฒนธรรมอย่างลึกซึ้ง การจัดการคำร้องเรียน การแก้ปัญหาการจ่ายเงิน หรือการแก้ไขการจอง ล้วนต้องใช้ความเชี่ยวชาญที่ไม่สามารถหาคนได้ง่าย

ต้นทุนที่พุ่งสูงในยุคหลังโควิด

การฟื้นตัวของอุตสาหกรรมท่องเที่ยวหลังโควิดทำให้ความต้องการของลูกค้าแกว่งตัวอย่างมาก ฤดูกาลท่องเที่ยวพีคทำให้ตั๋วคำถามพุ่งขึ้นสูงล้นระบบ แต่ช่วงโลว์ซีซันกลับทำให้ทีมงานว่างงานเกินไป รูปแบบการจัดคนแบบเดิมจึงไม่ยืดหยุ่นและสิ้นเปลือง

ความยากลำบากของการรักษาคุณภาพบริการในระยะยาว

การฝึกพนักงานบริการลูกค้าแต่ละคนต้องใช้เวลาหลายเดือน แต่ในความเป็นจริง อัตราการลาออกของตำแหน่งเหล่านี้สูงกว่า 30% ต่อปี Agoda จึงเผชิญโจทย์ใหญ่ทั้งเรื่องต้นทุนและการรักษามาตรฐานบริการ

ทบทวนกลยุทธ์บริการลูกค้าใหม่

การเลิกจ้างนี้ไม่เพียงแต่สะท้อนถึงต้นทุนที่สูงขึ้น แต่ยังเป็นสัญญาณว่าธุรกิจท่องเที่ยวต้องเร่งหาทางเลือกใหม่ หลายบริษัทเริ่มทดลองใช้ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติและ AI ที่สามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง รองรับหลายภาษา และประหยัดต้นทุนกว่าเดิม

ทำไมโมเดลการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมถึงเปราะบาง

โมเดลการบริการลูกค้าแบบเดิมที่บริษัทใหญ่ๆ อย่าง Agoda ใช้มาหลายปี กำลังเผชิญแรงกดดันจากปัจจัยเชิงโครงสร้างหลายด้าน จนทำให้ไม่ยั่งยืนเหมือนที่ผ่านมา

1. ต้นทุนแรงงาน

ต้นทุนแรงงานเป็นภาระหลักของบริษัท การดูแลทีมซัพพอร์ตหลายเขตเวลา ต้องใช้เงินจำนวนมากทั้งในเรื่องเงินเดือน สวัสดิการ และโครงสร้างพื้นฐาน เมื่อขยายไปยังศูนย์บริการที่สิงคโปร์ เซี่ยงไฮ้ และบูดาเปสต์ ค่าใช้จ่ายก็ยิ่งพุ่งสูง จนหลายบริษัทไม่สามารถแบกรับได้ โดยเฉพาะในช่วงเศรษฐกิจชะลอตัว คล้ายกับปัญหาในอุตสาหกรรมการผลิตที่ค่าแรงเป็นต้นทุนหลักเช่นกัน

2. ความท้าทายด้านการจัดตารางทำงาน

การให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทั่วโลก หมายถึงต้องจัดกะทำงานข้ามทวีป ต้องคำนึงถึงวันหยุดนักขัตฤกษ์ การลาป่วย และวันลาของพนักงาน ความซับซ้อนนี้ทำให้เกิดช่องว่างในการให้บริการ หรือไม่ก็ต้องจ่ายค่าโอทีที่แพงขึ้น ปัจจุบันแม้จะมีโซลูชันอย่าง “AI Smart Scheduling” มาช่วยบริหารตาราง แต่ก็ยังไม่ครอบคลุมทุกปัญหา

3. ความยากในการฝึกอบรม

การอบรมพนักงานใหม่เป็นอีกหนึ่งอุปสรรคใหญ่ ใช้เวลาหลายสัปดาห์หรือหลายเดือนกว่าจะพร้อมรับมือกับสถานการณ์จริง ทั้งการเปลี่ยนการจอง การคืนเงิน หรือการแก้ปัญหาที่ซับซ้อน ยิ่งแต่ละประเทศมีกฎระเบียบและความคาดหวังทางวัฒนธรรมต่างกัน ทำให้การฝึกอบรมยากยิ่งขึ้น

4. ความไม่สม่ำเสมอของคุณภาพบริการ

เมื่อมีพนักงานหลายร้อยคนจากหลายภูมิภาค ความสม่ำเสมอในการให้บริการแทบเป็นไปไม่ได้เลย ลูกค้าที่โทรมาจากกรุงเทพฯ อาจได้คุณภาพการบริการต่างกันโดยสิ้นเชิง ขึ้นอยู่กับว่าจะได้คุยกับทีมงานในสิงคโปร์หรือบูดาเปสต์

จุดอ่อนเหล่านี้อธิบายได้ว่าทำไมบริษัทจำนวนมากเริ่มหาทางเลือกใหม่ ที่สามารถมอบประสบการณ์ที่เสถียร ลดต้นทุน และเลี่ยงปัญหาความซับซ้อนของโมเดลดั้งเดิม

อนาคตของการบริการลูกค้า คือการทำงานร่วมกันของมนุษย์กับ AI

เส้นทางข้างหน้าไม่ได้หมายถึงการเลือก “คน หรือ เครื่องจักร” แต่คือการออกแบบระบบ Hybrid Customer Service ที่ผสมผสานจุดแข็งของทั้งสองฝ่าย

• AI จัดการปริมาณงาน – ตอบคำถามทั่วไป การเปลี่ยนแปลงการจอง หรือการแก้ไขปัญหาพื้นฐาน ได้รวดเร็วแม่นยำ
• มนุษย์เติมเต็มด้วยหัวใจ – ดูแลข้อร้องเรียน เข้าใจความละเอียดอ่อนทางวัฒนธรรม และจัดการสถานการณ์ที่ต้องใช้ทักษะทางอารมณ์
• การส่งต่องานที่ไร้รอยต่อ – เมื่อ AI รู้ข้อจำกัด ก็สามารถโอนงานต่อให้พนักงานมนุษย์พร้อมบริบทครบถ้วน

โมเดลนี้ทำให้ประสิทธิภาพสูงขึ้นอย่างมาก AI ตอบได้หลายภาษา ตลอด 24 ชั่วโมง โดยไม่ต้องพัก และรักษาคุณภาพบริการได้สม่ำเสมอ ส่วนพนักงานมนุษย์สามารถโฟกัสกับเคสที่ซับซ้อนและสร้าง “ความสัมพันธ์” กับลูกค้าได้จริง

หลายบริษัทที่นำโมเดลนี้ไปใช้ รายงานว่าลดต้นทุนได้มากโดยไม่กระทบความพึงพอใจของลูกค้า โดย AI สามารถจัดการคำถามทั่วไปได้ 60–80% ขณะที่พนักงานมนุษย์ดูแลเพียง 20–40% ที่เหลือ ซึ่งต้องการความเข้าใจเชิงลึกและการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า

กุญแจสำคัญ คือการออกแบบระบบให้ AI และมนุษย์ทำงานเสริมกัน ไม่ใช่แข่งขันกัน เพื่อสร้างประสบการณ์บริการที่ทั้งมีประสิทธิภาพ และมี “ความเป็นมนุษย์” อยู่ครบถ้วน

Zaapi นำเสนอโซลูชัน AI บริการลูกค้าหลายภาษาที่คุ้มค่าและตอบโจทย์ธุรกิจ

เทคโนโลยี AI ของ Zaapi คือสิ่งที่บริษัทอย่าง Agoda ต้องการอย่างแท้จริงเพื่อแก้ปัญหาด้านการบริการลูกค้า เพราะ Zaapi ถูกออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับงานที่ต้องการการสนับสนุนหลายภาษา ทำให้สามารถจัดการกับคำถามลูกค้าได้หลายภาษาโดยไม่ต้องมีทีมงานแยกสำหรับแต่ละภูมิภาค

Zaapi ใช้ AI เพื่อพัฒนาการบริการลูกค้าอย่างไร

แพลตฟอร์มของ Zaapi แสดงให้เห็นว่า AI สามารถช่วยให้การบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้นได้ด้วยการทำงานแบบอัตโนมัติ:

• ระบบคัดกรองคำถามอัจฉริยะ: ระบบจะส่งคำถามที่ซับซ้อนไปให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ดูแล ในขณะที่จัดการกับคำถามทั่วไปได้เองโดยอัตโนมัติ
• ตรวจจับภาษาแบบเรียลไทม์: แพลตฟอร์มสามารถระบุภาษาที่ลูกค้าใช้ในการสนทนาและปรับเปลี่ยนไปใช้ภาษานั้นได้อย่างราบรื่น
• สร้างคำตอบอัตโนมัติ: สำหรับคำถามทั่วไป เช่น การจอง, การยกเลิก, หรือการขอเงินคืน ระบบสามารถสร้างคำตอบได้ทันที
• ความสามารถในการเชื่อมต่อระบบ: โซลูชันของ Zaapi สามารถทำงานร่วมกับระบบ CRM และระบบจองที่มีอยู่เดิมได้ ทำให้บริษัทต่างๆ สามารถนำไปใช้ได้ง่ายขึ้น

การประหยัดค่าใช้จ่ายมากกว่า

เมื่อเทียบในเรื่องของต้นทุน โซลูชันของ Zaapi ช่วยให้ประหยัดค่าใช้จ่ายได้อย่างมากเมื่อเทียบกับการจ้างพนักงานแบบเดิมๆ ด้วยวิธีนี้ บริษัทสามารถให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงในหลายภาษา โดยไม่ต้องแบกรับค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในการจ้าง, ฝึกอบรม, และบริหารจัดการทีมขนาดใหญ่ในต่างประเทศ

ตามที่ Zaapi ได้ประเมินไว้ ฟีเจอร์ AI-Powered Customer Conversations ของพวกเขาทำให้ AI สามารถจัดการกับคำถามทั่วไปได้มากถึง 80% นั่นหมายความว่าเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์สามารถไปมุ่งเน้นกับเคสที่ซับซ้อนกว่า ซึ่งต้องใช้ความสามารถในการแก้ไขปัญหาและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยใช้ EQ ได้อย่างเต็มที่

การแก้ปัญหาด้านกำลังคนในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว

วิธีการใหม่ในการดูแลลูกค้าแบบนี้ได้เข้ามาแก้ปัญหาที่นำไปสู่การเลิกจ้างพนักงานในบริษัทท่องเที่ยวช่วงเวลาที่ยากลำบากอย่างตรงจุด แทนที่จะต้องใช้วิธีปลดพนักงานครั้งใหญ่เพื่อแก้ปัญหาทางการเงิน ธุรกิจต่างๆ ตอนนี้มีทางเลือกที่ยั่งยืนผ่านแพลตฟอร์มของ Zaapi

นอกจากนี้ ยังมีโซลูชันอื่นๆ อย่าง AI ของ Zendesk ที่กำลังได้รับความนิยมในตลาดเช่นกัน แต่จุดเด่นของ Zaapi คือการมุ่งเน้นที่การรองรับหลายภาษา ซึ่งทำให้แตกต่างจากคู่แข่งรายอื่นอย่างชัดเจน

บทสรุป

บทเรียนจากการปลดพนักงานของ Agoda นั้นชัดเจน บริษัทที่รอให้แรงกดดันทางการเงินบีบบังคับให้ต้องเปลี่ยนแปลงมีความเสี่ยงที่จะสูญเสียทั้งบุคลากรและความเชื่อมั่นจากลูกค้า ธุรกิจที่ฉลาดจึงเริ่มใช้ AI เพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับอนาคตของการบริการลูกค้าแล้ว และมองว่าเทคโนโลยีเป็นข้อได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ ไม่ใช่เป็นทางเลือกสุดท้าย

อุตสาหกรรมท่องเที่ยวต้องเผชิญกับความต้องการของลูกค้าที่ต้องการการสนับสนุนแบบทันทีและหลากหลายภาษาในตลาดโลก โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI จึงเป็นคำตอบที่สมบูรณ์แบบ เพราะสามารถรักษาความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงไปพร้อมกับการควบคุมต้นทุนได้

คำถามไม่ได้อยู่ที่ว่า AI จะพลิกโฉมการบริการลูกค้าหรือไม่ แต่อยู่ที่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นผู้นำในการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ หรือจะต้องวิ่งตามให้ทันในภายหลังต่างหาก

"การปลดพนักงานของ Agoda แสดงให้เห็นว่า AI คืออนาคตของการบริการลูกค้า และอนาคตนั้นเกิดขึ้นแล้วในตอนนี้ บริษัทที่ยอมรับ AI ในวันนี้คือบริษัทที่จะเติบโตได้ในวันพรุ่งนี้"