วิธีสร้าง Workflow อัตโนมัติสำหรับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (ฉบับเริ่มต้น)

ทุกวันนี้ทีมบริการลูกค้าต้องเผชิญกับคำร้องเรียน คำถาม และคำขอจำนวนมหาศาล ซึ่งสามารถสร้างความยุ่งยากให้กับพนักงานที่ทุ่มเทที่สุดได้เช่นกัน แต่ Workflow สนับสนุนลูกค้าแบบอัตโนมัติมีโซลูชันที่จะมาช่วยจัดการกับงานประจำวันโดยอัตโนมัติ ช่วยให้ทีมของคุณมีเวลาไปให้ความสำคัญกับปัญหาที่ซับซ้อนซึ่งต้องใช้ความใส่ใจจากมนุษย์จริง ๆ

Workflow สนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติเป็นชุดของขั้นตอนที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งจะทำงานโดยอัตโนมัติเมื่อตรงตามเงื่อนไขที่ระบุ ลองนึกภาพว่า Workflow เหล่านี้คือผู้ช่วยดิจิทัลที่ไม่มีวันหลับใหล ไม่ว่าจะเป็นการจัดส่งคำร้องเรียนไปยังแผนกที่ถูกต้อง การส่งอีเมลยืนยันการรับเรื่อง การอัปเดตข้อมูลลูกค้า หรือการส่งต่อปัญหาเร่งด่วน โดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากพนักงานเลย

ความสำคัญของระบบอัตโนมัติสำหรับงานบริการลูกค้าไม่ได้มีเพียงแค่การประหยัดเวลา ธุรกิจยุคใหม่ที่ใช้ระบบ Workflow อัตโนมัติรายงานผลลัพธ์ที่น่าพอใจ ดังนี้:

• เวลาในการตอบสนองที่รวดเร็วขึ้น: ลูกค้าได้รับการยืนยันและอัปเดตข้อมูลทันที
• คุณภาพการบริการที่สม่ำเสมอ: ลูกค้าทุกคนจะได้รับการดูแลในระดับเดียวกัน
• ข้อผิดพลาดของมนุษย์ลดลง: กระบวนการอัตโนมัติช่วยลดความผิดพลาดที่เกิดจากคน
• พร้อมให้บริการ 24/7: Workflow ทำงานต่อเนื่องนอกเวลาทำการ

คู่มือฉบับสมบูรณ์นี้จะแนะนำคุณตั้งแต่ต้นจนจบในการสร้าง Workflow สนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติชิ้นแรกของคุณ พร้อมตัวอย่างที่นำไปใช้ได้จริง และกลยุทธ์ที่ผ่านการพิสูจน์แล้ว ซึ่งคุณสามารถเริ่มนำไปใช้ได้ทันที

ขั้นตอนที่ 1: ระบุขั้นตอนที่เหมาะสมที่สุดสำหรับระบบอัตโนมัติ

รากฐานของการวางแผนกระบวนการสนับสนุนลูกค้าให้สำเร็จคือ การเลือกกระบวนการที่ให้ผลลัพธ์สูงสุดโดยมีความซับซ้อนน้อยที่สุด ไม่ใช่ทุกงานบริการลูกค้าที่ได้รับประโยชน์จากระบบอัตโนมัติ ดังนั้นการประเมินอย่างรอบคอบจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเปลี่ยนผ่านจากระบบแมนวลไปสู่ระบบอัตโนมัติ

งานที่เหมาะสมที่สุดสำหรับระบบอัตโนมัติ

นี่คือส่วนงานหลักบางส่วนที่ระบบอัตโนมัติสามารถนำมาซึ่งประโยชน์ที่สำคัญได้:

• การจัดการเหตุการณ์ (Incident Management): เมื่อลูกค้าแจ้งปัญหาเกี่ยวกับระบบล่มหรือปัญหาทางเทคนิค Workflow อัตโนมัติสามารถจัดหมวดหมู่เหตุการณ์ กำหนดระดับความสำคัญ และส่งต่อคำร้องไปยังทีมเทคนิคที่เกี่ยวข้องได้ทันที ซึ่งช่วยลดขั้นตอนการคัดแยกด้วยมือที่มักทำให้การแก้ไขปัญหาเร่งด่วนล่าช้า
• คำถามทั่วไปของลูกค้า: คำถามทั่วไปเกี่ยวกับยอดคงเหลือในบัญชี สถานะคำสั่งซื้อ หรือการรีเซ็ตรหัสผ่าน มักมีรูปแบบที่คาดเดาได้ ซึ่ง AI สามารถจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ การโต้ตอบประจำวันเหล่านี้ใช้เวลาทำงานของพนักงานเป็นอย่างมาก ในขณะที่แทบไม่ต้องใช้การตัดสินใจของมนุษย์เลย
• การจัดเตรียมผู้ใช้ (User Provisioning): การปฐมนิเทศพนักงานใหม่ การขอสิทธิ์เข้าถึงซอฟต์แวร์ และขั้นตอนการตั้งค่าบัญชี ล้วนเกี่ยวข้องกับหลายระบบและหลายฝ่าย Workflow อัตโนมัติสามารถจัดการลำดับขั้นตอนที่ซับซ้อนเหล่านี้ได้โดยไม่ต้องมีคนมาคอยดูแล

เกณฑ์ในการพิจารณา

ให้มุ่งเน้นไปที่งานที่พนักงานทำซ้ำ ๆ หลายครั้งต่อวันด้วยขั้นตอนที่สม่ำเสมอ มองหากระบวนการที่พนักงานใช้เวลาไปกับงานธุรการมากกว่าการแก้ปัญหา โดยทั่วไปแล้วการโต้ตอบที่มีปริมาณมากแต่มีความซับซ้อนต่ำจะให้ผลตอบแทนจากการใช้ระบบอัตโนมัติที่ดีที่สุด

ลองพิจารณากระบวนการที่กำลังสร้างปัญหาคอขวดในช่วงเวลาเร่งด่วน หรือทำให้เกิดความล่าช้าเนื่องจากการส่งต่องานด้วยมือระหว่างแผนกต่าง ๆ ปัญหาเหล่านี้มักเป็นสัญญาณบ่งชี้ถึงโอกาสที่สมบูรณ์แบบในการนำระบบอัตโนมัติมาใช้ ซึ่งจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าได้ในทันที

ขั้นตอนที่ 2: กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนสำหรับระบบอัตโนมัติของคุณ

การใช้ระบบอัตโนมัติให้สำเร็จต้องมีเป้าหมายที่ชัดเจน ซึ่งจะเป็นตัวขับเคลื่อนการออกแบบ Workflow ทั้งหมดของคุณ หากไม่มีเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง ระบบสนับสนุนอัตโนมัติของคุณก็จะเป็นเพียงแค่โซลูชันที่พยายามหาปัญหา

การตั้งเป้าหมายประสิทธิภาพที่สามารถวัดผลได้

เป้าหมายระบบอัตโนมัติของคุณควรมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงที่วัดผลได้ ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อประสบการณ์ของลูกค้าและประสิทธิภาพของทีม:

• ลดเวลาในการตอบกลับ: กำหนดเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง เช่น ลดเวลาการตอบกลับครั้งแรกจาก 2 ชั่วโมงให้เหลือ 15 นาที
• ความรวดเร็วในการแก้ไขปัญหา: ตั้งเป้าหมาย เช่น สามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปได้ 70% ในการโต้ตอบครั้งแรก
• การกระจายปริมาณงาน: ตั้งเป้าหมายลดการจัดสรรคำร้องด้วยมือลง 80% เพื่อให้พนักงานมีเวลาไปจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อน
• ความแม่นยำที่เพิ่มขึ้น: กำหนดเกณฑ์มาตรฐาน เช่น จัดหมวดหมู่คำร้องได้อย่างถูกต้อง 95%

เชื่อมโยงระบบอัตโนมัติเข้ากับกลยุทธ์ทางธุรกิจ

เป้าหมาย Workflow ของคุณต้องสอดคล้องกับลำดับความสำคัญขององค์กรในวงกว้าง เพื่อให้เกิดผลกระทบสูงสุดและได้รับความร่วมมือจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย พิจารณาว่าระบบอัตโนมัติจะช่วยส่งเสริมในด้านใดบ้าง:

• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT): เชื่อมโยงเวลาการตอบกลับที่เร็วขึ้นเข้ากับการปรับปรุงคะแนน CSAT
• การจัดการต้นทุน: คำนวณค่าใช้จ่ายที่คาดว่าจะประหยัดได้จากเวลาในการประมวลผลด้วยมือที่ลดลง
• ความยืดหยุ่นของทีม (Team Scalability): วางแผนว่าระบบอัตโนมัติจะช่วยจัดการปริมาณคำร้องที่เพิ่มขึ้นได้อย่างไร โดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงานตามไปด้วย
• คุณภาพการบริการ: กำหนดว่าการตอบกลับอัตโนมัติที่สม่ำเสมอจะช่วยยกระดับมาตรฐานการบริการโดยรวมได้อย่างไร

ประสิทธิภาพในการดำเนินงานจะสามารถวัดผลได้เมื่อคุณกำหนดตัวชี้วัดพื้นฐานก่อนการใช้งาน บันทึกระดับประสิทธิภาพในปัจจุบันสำหรับเวลาในการตอบกลับ อัตราการแก้ไขปัญหา และการกระจายปริมาณงานของพนักงาน เกณฑ์มาตรฐานเหล่านี้จะเป็นจุดอ้างอิงของคุณในการวัดความสำเร็จของระบบอัตโนมัติ และระบุส่วนที่ต้องปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น

ขั้นตอนที่ 3: เลือกเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับ Workflow อัตโนมัติของคุณ

การเลือกเครื่องมือระบบอัตโนมัติที่เหมาะสมเป็นปัจจัยสำคัญที่จะกำหนดความสำเร็จหรือความล้มเหลวของ Workflow ของคุณ หัวใจสำคัญคือการจับคู่ความต้องการเฉพาะของคุณเข้ากับความสามารถของแต่ละแพลตฟอร์ม แทนที่จะเลือกแค่ตัวเลือกที่ได้รับความนิยมมากที่สุด

เกณฑ์สำคัญในการพิจารณาเลือกเครื่องมือ:

• ระดับความซับซ้อน: Workflow แบบง่ายอาจใช้เครื่องมือพื้นฐานได้ ในขณะที่กระบวนการที่ซับซ้อนและมีหลายขั้นตอนต้องใช้แพลตฟอร์มขั้นสูง
• ความสามารถในการเชื่อมต่อ: เครื่องมือที่เลือกต้องสามารถเชื่อมต่อกับระบบปัจจุบันของคุณได้อย่างราบรื่น เช่น CRM, ระบบ Helpdesk และแพลตฟอร์มการสื่อสารต่าง ๆ
• ความยืดหยุ่นในการปรับขนาด: พิจารณาการเติบโตในอนาคต และดูว่าเครื่องมือสามารถรองรับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นได้หรือไม่
• ความง่ายในการใช้งาน: สมาชิกในทีมที่ไม่ใช่สายเทคนิคควรสามารถปรับเปลี่ยน Workflow ได้โดยไม่ต้องผ่านการฝึกอบรมที่ซับซ้อน
• โครงสร้างต้นทุน: ประเมินรูปแบบราคาเทียบกับการใช้งานที่คาดหวังและผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI)

ตัวเลือกเครื่องมือยอดนิยม:

Slack Workflow Builder: เหมาะสำหรับทีมที่ใช้ Slack อยู่แล้ว มีความเรียบง่ายแบบลากและวาง สำหรับการทำงานอัตโนมัติพื้นฐาน เช่น การส่งต่อคำร้องและการอัปเดตสถานะ เหมาะสำหรับการแจ้งเตือนภายในและการอนุมัติที่ง่าย ๆ

Workato: ทำหน้าที่เป็นแพลตฟอร์มการเชื่อมต่อที่มีประสิทธิภาพสูง สามารถเชื่อมต่อแอปพลิเคชันได้หลายร้อยตัวด้วยตรรกะแบบมีเงื่อนไขที่ซับซ้อน เครื่องมือนี้จัดการสถานการณ์ที่ซับซ้อนซึ่งเกี่ยวข้องกับหลายระบบและการแปลงข้อมูล

AI chatbots: เช่น Zaapi ให้การโต้ตอบกับลูกค้าด่านแรก จัดการกับคำถามทั่วไปและรวบรวมข้อมูลเบื้องต้นก่อนส่งต่อให้พนักงานที่เป็นมนุษย์

แพลตฟอร์มการเชื่อมต่อ: เช่น Zapier หรือ Microsoft Power Automate ช่วยเชื่อมช่องว่างระหว่างซอฟต์แวร์ต่าง ๆ ทำให้ข้อมูลไหลเวียนและเกิดการกระทำตามเงื่อนไข (Trigger-based actions) ได้ทั่วทั้งระบบเทคโนโลยีของคุณ

ขั้นตอนที่ 4: ออกแบบ Workflow สำหรับงานสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติของคุณ

การออกแบบ Workflow คือการแบ่งกระบวนการสนับสนุนลูกค้าของคุณออกเป็นส่วน ๆ ที่ชัดเจนและจัดการได้ แต่ละขั้นตอนก็เปรียบเสมือนบล็อกตัวต่อที่เชื่อมต่อกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ

เริ่มต้นด้วยการทำแผนที่กระบวนการปัจจุบัน

เริ่มต้นด้วยการทำแผนที่กระบวนการทำงานด้วยมือในปัจจุบันของคุณ หากคุณกำลังจะทำระบบอัตโนมัติสำหรับการส่งต่อคำร้อง ขั้นตอนของคุณอาจประกอบด้วย:

• รับคำร้องเรียนเบื้องต้น: ลูกค้าส่งคำขอผ่านแบบฟอร์มเว็บไซต์หรืออีเมล
• ดึงข้อมูล: ระบบดึงข้อมูลสำคัญ เช่น ระดับความสำคัญและหมวดหมู่
• การจัดหมวดหมู่: Workflow จัดประเภทของปัญหาโดยอัตโนมัติ
• การมอบหมาย: ส่งคำร้องไปยังสมาชิกในทีมที่เหมาะสมตามความเชี่ยวชาญ
• การแจ้งเตือน: ผู้ที่เกี่ยวข้องจะได้รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับงานใหม่

ระบุลำดับงานที่สำคัญ

การจัดลำดับงานมีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อมีงานที่ต้องพึ่งพาซึ่งกันและกัน ตัวอย่างเช่น คุณไม่สามารถส่งต่อคำร้องได้จนกว่าจะดึงข้อมูลระดับความสำคัญออกมา และคุณไม่ควรส่งการแจ้งเตือนจนกว่าการมอบหมายจะเสร็จสมบูรณ์

พิจารณาการกระทำที่พบบ่อยใน Workflow

ลองพิจารณาการกระทำทั่วไปใน Workflow เหล่านี้ที่คุณสามารถรวมไว้ในการออกแบบของคุณได้:

• การแจ้งเตือนอัตโนมัติเพื่อยืนยันการรับเรื่องถึงลูกค้า
• การดึงข้อมูลจากระบบที่เชื่อมต่อ (CRM, Knowledge Base)
• การแยกเส้นทางตามเงื่อนไข (Conditional branching) ขึ้นอยู่กับความรุนแรงของคำร้องหรือระดับของลูกค้า
• การอัปเดตสถานะที่กระตุ้นให้เกิดการดำเนินการติดตามผล
• ตัวกระตุ้นการส่งต่อเรื่องเร่งด่วนสำหรับปัญหาที่ต้องแก้ไขตามกำหนดเวลา

จัดทำเอกสารสำหรับแต่ละขั้นตอนของ Workflow

เขียนแต่ละขั้นตอนพร้อมกับข้อมูลนำเข้า (Inputs) ข้อมูลส่งออก (Outputs) และจุดตัดสินใจที่เฉพาะเจาะจง เอกสารนี้จะเป็นคู่มือการนำไปใช้ของคุณ และช่วยให้คุณระบุปัญหาคอขวดที่อาจเกิดขึ้นได้ก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อลูกค้าของคุณ พยายามทำให้แต่ละขั้นตอนเรียบง่ายและเน้นการกระทำเพียงอย่างเดียว เพื่อให้มั่นใจในความน่าเชื่อถือและทำให้การแก้ไขปัญหาง่ายขึ้น

ขั้นตอนที่ 5: ตั้งค่า Trigger และ Logic แบบมีเงื่อนไขสำหรับ Workflow ของคุณ

Trigger ของ Workflow คือเหตุการณ์ที่เริ่มต้นระบบสนับสนุนอัตโนมัติของคุณ โดยจะทำหน้าที่บอก Workflow ว่าต้องดำเนินการเมื่อใด Trigger ที่พบบ่อยที่สุดคือการส่งคำร้องใหม่ แต่คุณยังสามารถตั้งค่า Trigger สำหรับเหตุการณ์อื่น ๆ ได้ด้วย เช่น:

• ลูกค้าตอบกลับคำร้องเดิม
• การเปลี่ยนแปลงในระดับความสำคัญ
• การใช้คำหลัก (Keywords) เฉพาะในข้อความของลูกค้า
• เหตุการณ์ที่อิงตามเวลา เช่น การแจ้งเตือนเพื่อติดตามผล
• การอัปเดตสถานะจากระบบอื่น ๆ

Workflow แบบมีเงื่อนไขมีความสำคัญต่อการจัดการกับสถานการณ์ที่แตกต่างกันของลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนที่ Logic แบบมีเงื่อนไขเข้ามามีบทบาท โดยทำหน้าที่เหมือนเป็นส่วนของการตัดสินใจใน Workflow ของคุณ ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้าส่งคำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน ระบบจะส่งต่อไปยังทีมการเงิน แต่ถ้าเป็นปัญหาทางเทคนิค ระบบจะส่งต่อไปยังทีมสนับสนุนด้าน IT

นี่คือตัวอย่างการทำงานของ Logic แบบมีเงื่อนไข:

ถ้า หมวดหมู่คำร้อง = "รีเซ็ตรหัสผ่าน" แล้ว ส่งคำแนะนำอัตโนมัติ + ปิดคำร้อง นอกเหนือจากนั้นถ้า ระดับความสำคัญ = "สูง" แล้ว แจ้งเตือนผู้จัดการทันที นอกเหนือจากนั้น ส่งไปยังคิวสนับสนุนทั่วไป

การออกแบบ Workflow ที่ชาญฉลาดจะรวมจุดตัดสินใจหลายจุดเข้าด้วยกัน คุณอาจตรวจสอบระดับการสมัครสมาชิกของลูกค้า ประวัติคำร้องก่อนหน้า หรือแม้แต่ช่วงเวลาของวัน ลูกค้า VIP ที่แจ้งปัญหาสำคัญตอนตี 2 ควร Trigger การดำเนินการที่แตกต่างจากลูกค้าทั่วไปที่ถามเกี่ยวกับฟีเจอร์ในช่วงเวลาทำการ

กุญแจสำคัญคือการวางแผนเส้นทางที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่คำขอสนับสนุนจะเดินทางผ่านระบบของคุณ ก่อนที่จะสร้างระบบอัตโนมัติ ซึ่งอาจรวมถึงการใช้ขั้นตอนแบบมีเงื่อนไขในงานและ Workflow ที่มีเงื่อนไข ซึ่งจะช่วยให้กระบวนการตัดสินใจมีความซับซ้อนและละเอียดมากขึ้นภายใน Workflow ของคุณ

ขั้นตอนที่ 6: นำไปใช้และทดสอบ Workflow สนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติของคุณอย่างละเอียด

เมื่อคุณวางแผน Trigger และ Logic แบบมีเงื่อนไขเรียบร้อยแล้ว ก็ถึงเวลานำ Workflow ของคุณมาใช้จริง เริ่มต้นสร้าง Workflow ในแพลตฟอร์มที่คุณเลือกโดยการสร้างแต่ละขั้นตอนตามลำดับ เครื่องมือส่วนใหญ่มีอินเทอร์เฟซแบบลากและวางที่ช่วยให้คุณเชื่อมต่อ Trigger เข้ากับการทำงานต่าง ๆ ได้อย่างง่ายดาย

ตั้งค่าแต่ละองค์ประกอบอย่างระมัดระวัง

ขณะที่คุณสร้าง Workflow ให้ใส่ใจกับการตั้งค่าของแต่ละองค์ประกอบ:

• ช่องป้อนข้อมูลสำหรับแบบฟอร์มการรวบรวมข้อมูล
• เทมเพลตการแจ้งเตือนที่มีตัวแปรแบบไดนามิก
• กฎการส่งต่อที่นำคำร้องไปยังทีมที่เหมาะสม
• จุดเชื่อมต่อกับระบบสนับสนุนลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ

การทดสอบระบบอัตโนมัติต้องใช้วิธีที่เป็นระบบ

การทดสอบระบบอัตโนมัติต้องใช้วิธีที่เป็นระบบเพื่อตรวจจับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อลูกค้า สร้างสถานการณ์จำลองเพื่อทดสอบสถานการณ์จริงที่ทีมสนับสนุนของคุณต้องเผชิญในแต่ละวัน

ทำการทดสอบที่สำคัญเหล่านี้

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ทำการทดสอบที่สำคัญเหล่านี้ในระหว่างกระบวนการทดสอบของคุณ:

• การทดสอบเส้นทางปกติ (Happy path testing): ส่งคำขอมาตรฐานเพื่อตรวจสอบการทำงานของ Workflow ตามปกติ
• สถานการณ์แบบ Edge case: ทดสอบข้อมูลที่ไม่ปกติ ข้อมูลที่ขาดหายไป หรือการหมดเวลาของระบบ
• การจัดการข้อผิดพลาด (Error handling): ตั้งใจทำให้เกิดความล้มเหลวเพื่อให้แน่ใจว่าระบบสามารถกู้คืนข้อผิดพลาดได้อย่างราบรื่น
• การทดสอบการรับโหลด (Load testing): ประมวลผลคำขอพร้อมกันหลายรายการเพื่อตรวจสอบความเสถียรของระบบ
• การทดสอบการเชื่อมต่อ (Integration testing): ตรวจสอบว่าข้อมูลไหลเวียนอย่างถูกต้องระหว่างระบบที่เชื่อมต่อถึงกัน

บันทึกข้อผิดพลาดหรือพฤติกรรมที่ไม่คาดคิดในระหว่างการทดสอบ

บันทึกข้อผิดพลาดหรือพฤติกรรมที่ไม่คาดคิดในระหว่างการทดสอบ โปรแกรมสร้าง Workflow หลายตัวมีสภาพแวดล้อมสำหรับการทดสอบที่คุณสามารถทดลองได้อย่างปลอดภัยโดยไม่ส่งผลกระทบต่อการทำงานจริง ใช้ข้อมูลตัวอย่างที่คล้ายคลึงกับข้อมูลลูกค้าจริงในขณะที่ยังคงปกป้องความเป็นส่วนตัว

ทดสอบด้วยบทบาทและสิทธิ์ของผู้ใช้ที่แตกต่างกัน

ทดสอบด้วยบทบาทและสิทธิ์ของผู้ใช้ที่แตกต่างกัน เพื่อให้แน่ใจว่า Workflow ทำงานได้อย่างถูกต้องสำหรับสมาชิกในทีมที่หลากหลายที่ต้องมีส่วนร่วมกับ Workflow นั้น ๆ โปรดจำไว้ว่าในขณะที่คุณนำการทดสอบเหล่านี้ไปใช้ สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาว่าจะนำการทดสอบอัตโนมัติไปใช้ใน Workflow แบบ CI/CD (Continuous Integration/Continuous Delivery) เมื่อใด เพื่อให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุด

ขั้นตอนที่ 7: นำ Workflow อัตโนมัติไปใช้จริงและติดตามประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง

เมื่อคุณได้ทดสอบ Workflow อย่างละเอียดแล้ว การนำไปใช้จริงก็เป็นเป้าหมายสำคัญขั้นต่อไป การเผยแพร่ Workflow สนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติของคุณต้องอาศัยการประสานงานอย่างรอบคอบกับทีมสนับสนุน เพื่อให้แน่ใจว่าจะสามารถปรับเปลี่ยนและนำไปใช้ได้อย่างราบรื่น

การเผยแพร่ Workflow เพื่อใช้งานจริง

เริ่มต้นด้วยการกำหนดเวลาการใช้งานในช่วงที่การจราจรไม่หนาแน่น เพื่อลดโอกาสที่จะเกิดการหยุดชะงัก สร้างเอกสารที่อธิบายวิธีการทำงานของ Workflow ใหม่ และการเปลี่ยนแปลงที่พนักงานคาดว่าจะต้องเจอ ฝึกอบรมพนักงานของคุณเกี่ยวกับกระบวนการหรืออินเทอร์เฟซใหม่ที่พวกเขาต้องใช้งาน

แพลตฟอร์มส่วนใหญ่มีสภาพแวดล้อมสำหรับการทดสอบ (Staging environments) ที่คุณสามารถทำการตรวจสอบขั้นสุดท้ายก่อนที่จะใช้งานจริงได้ ใช้ฟีเจอร์เหล่านี้เพื่อตรวจสอบว่าการเชื่อมต่อทั้งหมดทำงานได้อย่างถูกต้องในสภาพแวดล้อมจริงของคุณ

การสร้างระบบติดตามประสิทธิภาพ

การติดตามประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญเมื่อ Workflow ของคุณเริ่มใช้งานจริง ตั้งค่าการติดตามสำหรับตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักเหล่านี้:

• เวลาในการตอบกลับ: วัดความรวดเร็วในการส่งคำยืนยันการรับเรื่องถึงลูกค้า
• อัตราการแก้ไขปัญหา: ติดตามเปอร์เซ็นต์ของปัญหาที่ได้รับการแก้ไขโดยไม่มีการแทรกแซงจากมนุษย์
• ความถี่ในการส่งต่อเรื่อง: ตรวจสอบเมื่อ Workflow ส่งต่อเรื่องไปยังพนักงานที่เป็นมนุษย์
• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า: รวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับการโต้ตอบอัตโนมัติ
• อัตราข้อผิดพลาด: ระบุความล้มเหลวของ Workflow หรือพฤติกรรมที่ไม่คาดคิด

สร้างแดชบอร์ดที่แสดงตัวชี้วัดเหล่านี้แบบเรียลไทม์ เครื่องมือระบบอัตโนมัติหลายตัวมีระบบการวิเคราะห์ในตัว แต่คุณอาจต้องเชื่อมต่อกับโซลูชันการติดตามภายนอกเพื่อการมองเห็นที่ครอบคลุม ตัวอย่างเช่น การใช้การวิเคราะห์ขั้นสูงอย่างที่ Zaapi นำเสนอ สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับประสิทธิภาพการสนทนากับลูกค้า ซึ่งจะช่วยปรับปรุงการตัดสินใจได้แบบเรียลไทม์

การทบทวนประสิทธิภาพเป็นประจำจะช่วยระบุโอกาสในการปรับปรุง และทำให้มั่นใจว่า Workflow ของคุณยังคงตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ เมื่อธุรกิจของคุณพัฒนาขึ้น

บทสรุป

การสร้าง Workflow อัตโนมัติไม่ได้หมายความว่าคุณจะต้องเปลี่ยนการดำเนินงานบริการลูกค้าทั้งหมด วิธีที่ดีที่สุดคือการเริ่มต้นจากกระบวนการง่าย ๆ เพียงหนึ่งอย่าง เช่น การส่งต่อคำร้อง หรือการตอบกลับคำถามเบื้องต้น จากนั้นค่อย ๆ ขยายขีดความสามารถของระบบอัตโนมัติเมื่อคุณมีความมั่นใจและมีประสบการณ์มากขึ้น

Workflow ชิ้นแรกของคุณอาจจัดการกับคำขอที่เข้ามาได้เพียง 20% แต่ก็ไม่ใช่เรื่องผิดปกติ ความสำเร็จเล็ก ๆ แต่ละครั้งจะสร้างแรงผลักดันและมอบข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าสำหรับโครงการระบบอัตโนมัติครั้งต่อไปของคุณ อย่าลืมทดสอบอย่างละเอียด รวบรวมข้อเสนอแนะจากทีมสนับสนุน และปรับปรุงกระบวนการของคุณโดยอ้างอิงจากข้อมูลประสิทธิภาพจริง

อนาคตของการเพิ่มประสิทธิภาพงานบริการลูกค้าอยู่ที่การเป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ระหว่างพนักงานที่เป็นมนุษย์และระบบ AI ในขณะที่ระบบอัตโนมัติจัดการกับงานประจำวันได้อย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอ พนักงานที่เป็นมนุษย์ก็สามารถมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาที่ซับซ้อนและสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้า การทำงานร่วมกันนี้จะสร้างสภาพแวดล้อมการสนับสนุนที่:

• ลูกค้าได้รับการตอบกลับคำถามทั่วไปที่รวดเร็วขึ้น
• พนักงานสนับสนุนจัดการกับการโต้ตอบที่ท้าทายและมีมูลค่าสูง
• องค์กรของคุณสามารถให้บริการที่มีคุณภาพสม่ำเสมอได้ตลอด 24/7

เริ่มต้นจากเล็ก ๆ คิดการใหญ่ และปล่อยให้ Workflow อัตโนมัติของคุณเติบโตไปพร้อมกับความเชี่ยวชาญที่เพิ่มขึ้น

พร้อมพลิกโฉมงานบริการลูกค้าของคุณหรือยัง?

คุณได้เรียนรู้ขั้นตอน ได้เห็นข้อมูล และเข้าใจถึงประโยชน์แล้ว คำถามที่ใหญ่ที่สุดไม่ใช่ว่า "จะใช้ระบบอัตโนมัติหรือไม่" แต่เป็น "จะเริ่มเมื่อไร" คู่แข่งของคุณกำลังก้าวไปข้างหน้า แล้วคุณพร้อมที่จะเป็นผู้นำแล้วหรือยัง?

Zaapi คือแพลตฟอร์มที่สมบูรณ์แบบในการเริ่มต้นเส้นทางระบบอัตโนมัติของคุณ ด้วยโซลูชันที่ใช้งานง่ายและครบวงจรของเรา คุณสามารถสร้าง Workflow อัตโนมัติชิ้นแรกของคุณ เชื่อมต่อกับระบบเดิม และปลดล็อกพลังของ AI ได้โดยไม่ต้องเผชิญกับความซับซ้อนใด ๆ หยุดการใช้เวลาไปกับงานที่ต้องทำด้วยมือ และเริ่มต้นสร้างธุรกิจที่ฉลาดขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และสร้างกำไรได้มากขึ้น

พร้อมที่จะเริ่มต้นหรือยัง? จองเดโมฟรีกับ Zaapi ได้แล้ววันนี้ และก้าวแรกสู่กลยุทธ์การบริการลูกค้าที่พร้อมรับอนาคตไปพร้อมกัน