ข้อผิดพลาดทั่วไปของการทำ Customer Service แบบอัตโนมัติ (และวิธีหลีกเลี่ยง)

แม้ว่าการทำ Customer Service แบบอัตโนมัติจะมีประโยชน์มหาศาล แต่ความล้มเหลวในการนำไปใช้กลับเป็นเรื่องที่พบบ่อยและสร้างความเสียหายได้มาก บทความนี้จะวิเคราะห์ข้อผิดพลาดที่ธุรกิจมักทำเมื่อติดตั้งระบบสนับสนุนลูกค้าแบบอัตโนมัติ โดยดึงบทเรียนจากทั้งการเปลี่ยนแปลงที่ประสบความสำเร็จและความล้มเหลวที่เสียหายมาก การทำความเข้าใจข้อผิดพลาดเหล่านี้ก่อนการนำไปใช้สามารถช่วยประหยัดเวลา เงิน และความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมาก พร้อมทั้งให้แน่ใจว่า Automation จะส่งมอบคุณค่าที่สัญญาไว้

1. การทำ Automation มากเกินไปโดยไม่มีการดูแลจากคน

ข้อผิดพลาดที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งที่ธุรกิจมักทำคือพยายามทำให้ Customer Service ทุกด้านเป็นแบบอัตโนมัติโดยไม่รักษาการดูแลจากคนที่เพียงพอ บริษัทหลายแห่งรีบร้อนนำระบบ Automation ที่ครอบคลุมมาใช้ โดยเชื่อว่าการเอาการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ออกไปทั้งหมดจะเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดและลดต้นทุน อย่างไรก็ตาม วิธีการนี้มักจะส่งผลในทางกลับกันอย่างรุนแรง

Customer Service Automation จะทำงานได้ดีที่สุดเมื่อจัดการกับคำถามที่เป็นกิจวัตรและคาดเดาได้ พร้อมกับส่งต่อปัญหาที่ซับซ้อนให้กับเจ้าหน้าที่คนได้อย่างราบรื่น ข้อผิดพลาดเกิดขึ้นเมื่อธุรกิจไม่สามารถระบุได้ว่าการปฏิสัมพันธ์แบบไหนที่ต้องการความเห็นอกเห็นใจ ความคิดสร้างสรรค์ หรือทักษะการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนจากคนจริงๆ

สิ่งที่ Automation จัดการได้ดี:

• การรีเซ็ตรหัสผ่านและปัญหาการเข้าถึงบัญชี
• การอัปเดตสถานะคำสั่งซื้อและข้อมูลการติดตาม
• การตอบคำถามพื้นฐานและข้อมูลผลิตภัณฑ์
• การจัดตารางนัดหมายและการยกเลิก

สิ่งที่ต้องการการแทรกแซงจากคน:

• ข้อร้องเรียนที่มีความแตกต่างและการแก้ปัญหาที่ซับซ้อน
• ลูกค้าที่มีอารมณ์และต้องการความเห็นอกเห็นใจ
• สถานการณ์พิเศษที่อยู่นอกเหนือสถานการณ์ที่ตั้งโปรแกรมไว้
• ปัญหาการรักษาลูกค้าที่มีมูลค่าสูง

วิธีแก้ไขคือการใช้วิธีการผสม (Hybrid Approach) ที่ Automation จัดการการติดต่อเริ่มแรกและงานกิจวัตร ขณะที่โปรโตคอลการส่งต่อที่ซับซ้อนช่วยให้ปัญหาที่ซับซ้อนเข้าถึงเจ้าหน้าที่คนที่มีคุณสมบัติได้อย่างรวดเร็ว บริษัทที่ประสบความสำเร็จจะรักษาตัวกระตุ้นการส่งต่อที่ชัดเจนบนพื้นฐานของคำหลัก การวิเคราะห์ความรู้สึก หรือตัวบ่งชี้ความหงุดหงิดของลูกค้า พวกเขายังทบทวนเมตริกประสิทธิภาพ Automation อย่างสม่ำเสมอเพื่อระบุพื้นที่ที่การแทรกแซงจากคนปรับปรุงผลลัพธ์

นอกจากนี้ ธุรกิจควรสร้างลูปความคิดเห็นที่เจ้าหน้าที่คนสามารถตั้งค่าสถานะปัญหาทั่วไปที่ Automation จัดการได้ไม่ดี ช่วยให้สามารถปรับปรุงระบบอย่างต่อเนื่อง วิธีการนี้ช่วยให้แน่ใจว่า Automation จะเสริมมากกว่าแทนที่องค์ประกอบของมนุษย์ใน Customer Service

2. ข้อมูลฝึกอบรมไม่เพียงพอและการใช้ AI ที่ไม่ถูกต้อง

ข้อผิดพลาดพื้นฐานอีกประการหนึ่งคือการติดตั้งระบบ Customer Service Automation โดยไม่มีข้อมูลฝึกอบรมที่เพียงพอหรือกลยุทธ์การใช้ AI ที่เหมาะสม ธุรกิจหลายแห่งประมาทความซับซ้อนของการประมวลผลภาษาธรรมชาติและข้อกำหนดการเรียนรู้ของเครื่องที่จำเป็นสำหรับการปฏิสัมพันธ์ลูกค้าแบบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพ

ปัญหาการใช้ AI ที่พบบ่อย:

• การตอบสนองที่ไม่เกี่ยวข้องหรือนอกเรื่องต่อคำถามของลูกค้า
• ความล้มเหลวในการเข้าใจเจตนาและบริบทของลูกค้า
• ลูปที่ซ้ำๆ ที่สร้างความหงุดหงิดให้กับลูกค้า
• ไม่สามารถจัดการกับการแปรผันของภาษาและการเรียบเรียง

การแสดงออกที่พบบ่อยที่สุดของข้อผิดพลาดนี้คือแชทบอทที่ให้การตอบสนองที่ไม่เกี่ยวข้อง ไม่เข้าใจเจตนาของลูกค้า หรือติดอยู่ในลูปที่ซ้ำๆ ปัญหาเหล่านี้มักเกิดจากข้อมูลฝึกอบรมไม่เพียงพอ ฐานความรู้ที่จัดโครงสร้างไม่ดี หรือการทดสอบที่ไม่เพียงพอในสถานการณ์ลูกค้าที่หลากหลาย บริษัทมักเปิดตัวระบบ Automation หลังจากการทดสอบเพียงการปฏิสัมพันธ์พื้นฐานเท่านั้น โดยไม่คำนึงถึงช่วงที่กว้างของวิธีที่ลูกค้าอาจใช้วลีคำขอที่คล้ายคลึงกัน

แนวปฏิบัติที่ดีสำหรับการใช้ AI ที่ประสบความสำเร็จ:

• วิเคราะห์การปฏิสัมพันธ์ลูกค้าในอดีตเพื่อระบุรูปแบบ
• สร้างฐานความรู้ที่ครอบคลุมที่ครอบคลุมกรณีพิเศษ
• ใช้ความสามารถในการเข้าใจภาษาธรรมชาติที่แข็งแกร่ง
• ใช้การทดสอบซ้ำกับสถานการณ์ลูกค้าจริง
• สร้างระบบการให้คะแนนความมั่นใจสำหรับการส่งต่ออัตโนมัติ

การใช้ Automation ที่ประสบความสำเร็จต้องการการทดสอบซ้ำกับสถานการณ์ลูกค้าจริง กลไกการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องที่ปรับปรุงการตอบสนองตามเวลา และการอัปเดตข้อมูลฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอตามความต้องการลูกค้าที่เกิดขึ้นใหม่ บริษัทควรใช้ระบบการให้คะแนนความมั่นใจที่ส่งต่อการสนทนาโดยอัตโนมัติเมื่อความไม่แน่นอนของระบบ AI เกินเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

นอกจากนี้ ธุรกิจควรพิจารณาเริ่มต้นด้วยกรณีการใช้งานที่แคบและกำหนดไว้อย่างดี และขยายขอบเขต Automation ค่อยๆ เมื่อระบบพิสูจน์แล้วว่าเชื่อถือได้และมีประสิทธิภาพ วิธีการนี้ลดความเสี่ยงขณะสร้างความมั่นใจขององค์กรในความสามารถ Customer Service แบบอัตโนมัติ

3. การละเลยประสบการณ์ลูกค้าและการปรับแต่งส่วนบุคคล

การมองข้ามที่สำคัญในการทำ Customer Service Automation คือการให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพการดำเนินงานมากกว่าประสบการณ์ลูกค้า ธุรกิจหลายแห่งใช้ระบบ Automation ที่รู้สึกเหมือนหุ่นยนต์ ไม่เป็นส่วนตัว หรือสร้างความหงุดหงิดให้กับลูกค้า ซึ่งในท้ายที่สุดจะทำลายความสัมพันธ์และการรับรู้แบรนด์

ความล้มเหลวในประสบการณ์ลูกค้าที่พบบ่อย:

• การตอบสนองทั่วไปที่ไม่ตอบสนองความกังวลเฉพาะ
• การขาดความตระหนักในบริบทในการปฏิสัมพันธ์หลายครั้ง
• ไม่สามารถเข้าถึงประวัติลูกค้าหรือการตั้งค่า
• การไหลของการสนทนาที่แข็งแกร่งที่ไม่ปรับตัวตามความต้องการแต่ละบุคคล
• การขอข้อมูลซ้ำสำหรับข้อมูลที่ให้ไว้แล้ว

ข้อผิดพลาดนี้แสดงออกเมื่อระบบอัตโนมัติถามข้อมูลซ้ำที่ลูกค้าได้ให้ไว้แล้ว หรือไม่รู้จักสถานะของพวกเขาในฐานะลูกค้าที่ซื่อสัตย์และมีอายุยาวนาน ลูกค้าจะหงุดหงิดอย่างรวดเร็วเมื่อระบบไม่จำการตั้งค่าหรือการปฏิสัมพันธ์ก่อนหน้านี้

วิธีแก้ไขสำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น:

• ใช้การปรับแต่งส่วนบุคคลตามประวัติลูกค้า
• รักษาบริบทการสนทนาตลอดการปฏิสัมพันธ์
• สร้างการปฏิสัมพันธ์ที่เป็นการสนทนาและเหมือนมนุษย์
• ใช้การวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อตอบสนองต่ออารมณ์ลูกค้า
• ให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนผ่านระหว่างการสนับสนุนอัตโนมัติและจากคนราบรื่น

วิธีแก้ไขต้องการการออกแบบระบบ Automation โดยมีประสบการณ์ลูกค้าเป็นการพิจารณาหลัก นี่หมายถึงการใช้ความสามารถในการปรับแต่งส่วนบุคคลที่รู้จักลูกค้าที่กลับมา เข้าถึงข้อมูลบัญชีที่เกี่ยวข้อง และปรับแต่งการตอบสนองตามประวัติลูกค้าและการตั้งค่า ระบบที่มีประสิทธิภาพรักษาบริบทการสนทนาตลอดการปฏิสัมพันธ์และสามารถอ้างอิงการสนทนาหรือธุรกรรมก่อนหน้านี้เมื่อเกี่ยวข้อง

ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับการสร้างการปฏิสัมพันธ์ที่เป็นการสนทนาและเหมือนมนุษย์ที่สะท้อนบุคลิกภาพแบรนด์ของพวกเขาขณะรักษาประสิทธิภาพทางวิชาชีพ การรวบรวมและการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอช่วยระบุจุดเจ็บปวดในการปฏิสัมพันธ์อัตโนมัติ ช่วยให้ปรับปรุงการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

4. การรวมที่ไม่เพียงพอกับระบบที่มีอยู่

ข้อผิดพลาดหลักสุดท้ายคือการใช้ Customer Service Automation เป็นโซลูชันที่แยกออกมาโดยไม่มีการรวมที่เหมาะสมกับระบบธุรกิจที่มีอยู่ นี่สร้างไซโลข้อมูล เวิร์กโฟลว์ที่ไม่มีประสิทธิภาพ และโอกาสที่พลาดไปสำหรับการสนับสนุนลูกค้าที่ครอบคลุม

ปัญหาที่เกิดจากการรวมที่ไม่ดี:

• ไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลบัญชีลูกค้า
• ไม่มีการมองเห็นประวัติคำสั่งซื้อหรือการปฏิสัมพันธ์ก่อนหน้า
• การซ้ำข้อมูลที่บังคับข้ามระบบ
• โอกาสที่พลาดไปสำหรับข้อมูลเชิงลึกทางธุรกิจ
• ประสบการณ์ลูกค้าที่ขาดการเชื่อมต่อข้ามช่องทาง

การรวมที่ไม่ดีมักส่งผลให้ระบบอัตโนมัติไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลบัญชีลูกค้า ประวัติคำสั่งซื้อ หรือข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องที่จำเป็นสำหรับการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ นี่บังคับให้ลูกค้าต้องทำการซ้ำข้อมูลหลายครั้งและป้องกันไม่ให้ Automation ให้ความช่วยเหลือที่เป็นประโยชน์อย่างแท้จริง นอกจากนี้ การขาดการรวมหมายถึงว่าข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมผ่านการปฏิสัมพันธ์อัตโนมัติจะไม่ถูกแบ่งปันกับทีมขาย การตลาด หรือการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ทำให้พลาดโอกาสที่มีค่าสำหรับการปรับปรุงธุรกิจ

ข้อกำหนดการรวมหลัก:

• การเชื่อมต่อแบบเรียลไทม์กับ CRM และระบบการจัดการคำสั่งซื้อ
• การเข้าถึงการจัดการความรู้และฐานข้อมูลสนับสนุน
• โปรไฟล์ลูกค้าแบบรวมข้ามจุดสัมผัสทั้งหมด
• ความสามารถในการรายงานและการวิเคราะห์อัตโนมัติ
• โปรโตคอลการกำกับดูแลข้อมูลที่ปลอดภัย

การใช้ Automation ที่ประสบความสำเร็จต้องการการรวมอย่างครอบคลุมกับระบบ CRM แพลตฟอร์มการจัดการคำสั่งซื้อ ระบบการจัดการความรู้ และแอปพลิเคชันธุรกิจอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง นี่ช่วยให้ระบบอัตโนมัติให้การตอบสนองที่เป็นบริบทและมีข้อมูล ขณะที่ให้แน่ใจว่าการปฏิสัมพันธ์ลูกค้าทั้งหมดมีส่วนร่วมในโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวม

ธุรกิจควรสร้างโปรโตคอลการกำกับดูแลข้อมูลที่ชัดเจนที่ให้แน่ใจว่าระบบอัตโนมัติสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นขณะรักษามาตรฐานความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว การรวมควรรวมการซิงโครไนซ์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ เส้นทางการตรวจสอบที่ครอบคลุม และการรายงานอัตโนมัติที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพและแนวโน้มของ Customer Service

สรุป

การหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั่วไปของ Customer Service Automation เหล่านี้ต้องการการวางแผนอย่างรอบคอบ การลงทุนที่เพียงพอในการฝึกอบรมและการรวม และความมุ่งมั่นในการรักษาองค์ประกอบของมนุษย์ในความสัมพันธ์ลูกค้า Automation ที่ประสบความสำเร็จเสริมมากกว่าแทนที่ความสามารถ Customer Service ของมนุษย์ สร้างการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นขณะปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า โดยการเรียนรู้จากข้อผิดพลาดทั่วไปเหล่านี้ ธุรกิจสามารถใช้ระบบ Automation ที่ส่งมอบประโยชน์ที่สัญญาไว้ขณะรักษาความสัมพันธ์ลูกค้าคุณภาพที่ขับเคลื่อนความสำเร็จระยะยาว

พร้อมที่จะใช้ Customer Service Automation อย่างถูกต้องแล้วหรือยัง?

อย่าปล่อยให้ธุรกิจของคุณตกอยู่ในกับดัก Automation ทั่วไปเหล่านี้ ทีมผู้เชี่ยวชาญของ Zaapi ได้ช่วยบริษัทหลายร้อยแห่งใช้ระบบ Customer Service Automation ที่ทำงานได้จริงสำเร็จ – หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดที่เสียค่าใช้จ่ายขณะเพิ่มผลตอบแทนการลงทุนและความพึงพอใจของลูกค้าสูงสุด

แนวทางที่พิสูจน์แล้วของเราให้แน่ใจว่าการรวมที่เหมาะสม การฝึกอบรมที่ครอบคลุม และสมดุลที่สมบูรณ์แบบระหว่าง Automation และการสัมผัสของมนุษย์ เราจะช่วยคุณระบุโอกาส Automation ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ ใช้ระบบที่เสริมมากกว่าสร้างความหงุดหงิดให้กับลูกค้าของคุณ และสร้างกระบวนการที่ปรับปรุงอย่างต่อเนื่องตามเวลา

จองการสาธิตฟรีกับ Zaapi วันนี้ และค้นพบวิธีใช้ Customer Service Automation ที่ขับเคลื่อนผลลัพธ์โดยไม่มีข้อผิดพลาดทั่วไป ผู้เชี่ยวชาญของเราจะวิเคราะห์การดำเนินงาน Customer Service ปัจจุบันของคุณและแสดงให้เห็นอย่างแน่ชัดว่า Automation สามารถเปลี่ยนแปลงธุรกิจของคุณได้อย่างไรขณะรักษาความสัมพันธ์คุณภาพที่ลูกค้าของคุณสมควรได้รั