Customer Journey คืออะไร มีกี่ขั้นตอน และช่วยมัดใจลูกค้าได้อย่างไร ?

ทำธุรกิจออนไลน์ในยุคนี้ต้องรู้จัก Customer Journey ที่จะช่วยให้ประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ดียิ่งขึ้น เพราะสิ่งนี้เป็นปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้การซื้อของลูกค้าง่ายและช่วยให้คุณขายออนไลน์คล่อง และ Customer Journey นี่แหละคืออีกหนึ่งหัวใจหลักที่จะขับเคลื่อนร้านค้าออนไลน์ของคุณให้เติบโตอย่างยั่งยื่น ดังนั้นในบทความนี้เราจึงจะพามาทำความรู้จักกับ Customer Journey กันแบบจัดเต็ม เริ่มตั้งแต่ความหมายของ Customer Journey, ขั้นตอนการทำ, ประโยชน์ต่อธุรกิจออนไลน์ และตัวอย่างแบรนด์ที่ปรับปรุง Customer Journey จนมัดใจลูกค้าได้แบบอยู่หมัด เพื่อให้คุณได้ลองไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจออนไลน์ของคุณเป็นลำดับต่อไป

‍

Customer Journey คืออะไร?

Customer Journey คือ เส้นทางลูกค้า หรือ เส้นทางผู้บริโภค ที่รวมถึงขั้นตอนและกระบวนการต่างๆ เริ่มตั้งแต่การรู้จักแบรนด์ก่อนที่บุคคลนั้นจะเป็นลูกค้า ไปจนถึงการซื้อสินค้าจนบุคคลนั้น กลายเป็นลูกค้าและเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ในที่สุด โดยธุรกิจทั้งออนไลน์และออฟไลน์จะต้องใช้ Customer Journey มาวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าและปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น และเป้าหมายสูงสุดของ การปรับปรุงก็คือ ทำให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดในทุกจุดสัมผัส (Touchpoint) ที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจ

การให้ประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความไว้วางใจในธุรกิจ เพราะฉะนั้นการปรับปรุงเส้นทางลูกค้า หรือ Customer Journey จึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคยเป็นมา ซึ่งเมื่อคุณสามารถทำความเข้าใจในเส้นทางลูกค้าได้อย่างถ่องแท้และเชี่ยวชาญแล้ว คุณก็จะสามารถวางแผนและออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่จะนำไปสู่ความสัมพันธ์ที่ดียิ่งขึ้น ความจงรักภักดี และการรักษาลูกค้าในระยะยาว

‍

Customer Journey มีกี่ขั้นตอน อะไรบ้าง ?

หลายคนอาจจะเข้าใจผิด Customer Journey หรือ เส้นทางลูกค้ามีแค่ 2 ขั้นตอนคือ การพิจารณาสินค้า และ การซื้อสินค้า แต่จริง ๆ แล้ว Customer Journey ไม่ได้จบลงแค่นั้น แต่มีด้วยกันถึง 5 ขั้นตอนด้วยกัน คือ

‍

1)  การรับรู้ (Awareness)

การรับรู้ (Awareness) ถือเป็นขั้นตอนแรกของ Customer Journey เป็นขั้นตอนที่ลูกค้า รับรู้ถึงการมีอยู่ของสินค้าหรือบริการ หรือรับรู้การมีอยู่ของแบรนด์หรือธุรกิจออนไลน์ของคุณ ซึ่งลูกค้าอาจจะรู้จักจากการเห็นโฆษณา การได้ยินจากคนรู้จักหรือการค้นหาข้อมูลในอินเทอร์เน็ตก็เป็นได้ เพราะฉะนั้นธุรกิจของคุณควรใช้เครื่องมือต่าง ๆ เพื่อเพิ่มการรับรู้ของสินค้าและบริการ เพื่อให้เป็นที่รู้จักในกลุ่มของลูกค้า อาจจะเป็นการตลาดออนไลน์ การทำการตลาดผ่านโซเชียลมีเดีย หรือการทำคอนเทนต์ก็ได้

2)  การพิจารณา (Consideration)

เมื่อรับรู้ถึงสินค้าหรือบริการแล้ว ลูกค้าจะเริ่มทำการพิจารณา โดยเปรียบเทียบกับตัวเลือกอื่น ๆ ในตลาด การให้ข้อมูลที่ชัดเจน มีประโยชน์ และน่าสนใจผ่านเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือการจัดทำบทความรีวิว สามารถช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น

3)  การตัดสินใจซื้อ (Purchase)

ขั้นตอนนี้ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ การทำให้กระบวนการซื้อขายเป็นไปอย่างราบรื่น ไม่ซับซ้อน การจัดโปรโมชั่นหรือข้อเสนอพิเศษ เช่น ส่วนลด หรือของแถม สามารถกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น

4)  การใช้ซ้ำ (Retention)

หลังจากซื้อสินค้าหรือบริการแล้ว ลูกค้าจะเริ่มใช้สินค้าหรือบริการนั้น ๆ ประสบการณ์ในขั้นตอนนี้จะมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า แนะนำให้มีคู่มือการใช้งานที่ชัดเจน มีบริการลูกค้าที่รวดเร็ว และมีช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อสอบถามได้ง่าย เช่น แชทโซเชียลอย่างเฟสบุ๊ค, ไอจี, TikTok, ไลน์ หรืออีเมล หากตอบแชทและให้บริการที่รวดเร็วก็จะช่วยสร้างความประทับใจและความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการแก่ลูกค้าได้ จากนั้นลูกค้าก็จะกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำ หากทำตามนี้ได้แล้ว และร้านคุณมีสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าต้องการ แล้วร้านคุณก็จะมียอดขายจากลูกค้ากลุ่มเดิมที่กลับมาซื้อซ้ำอยู่เรื่อยๆ

5)  การบอกต่อ (Advocacy)

Customer Journey ในขั้นตอนของการบอกต่อจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าพึงพอใจในสินค้าและบริการของคุณมากจนพวกเขาบอกต่อให้กับเพื่อนและครอบครัว สิ่งนี้ถือว่าเป็นการก้าวไปอีกขั้นจากการรักษาลูกค้า เพราะลูกค้ากำลังส่งเสริมให้คนอื่นซื้อสินค้าหรือบริการจากร้านค้าออนไลน์ของคุณด้วย และเพื่อกระตุ้นให้เกิดความภักดีของลูกค้าจนเกิดการบอกต่อ คุณสามารถมอบคะแนนสะสมแต้ม โปรโมชั่น หรือข้อเสนอสุดพิเศษให้กับลูกค้าที่บอกต่อหรือแนะนำเพื่อนและคนในครอบครัวได้เลย

‍

ข้อดีของการเข้าใจเส้นทางลูกค้าหรือ Customer Journey

เมื่อคุณเข้าใจถึง Customer Journey คุณก็จะสามารถเข้าใจความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น  รวมไปถึงเพิ่มโอกาสในการเพิ่มความภักดีของลูกค้าและเพิ่มลูกค้าใหม่ ๆ ให้กับธุรกิจออนไลน์ของคุณได้ด้วย ซึ่งสามารถแบ่งข้อดีเป็นข้อ ๆ ได้ดังนี้ 

‍

1)  เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า

เมื่อดู Customer Journey คุณจะเข้าใจถึงเหตุผลที่ลูกค้าซื้อสินค้าและสามารถผลิตหรือปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

2)  เข้าถึงลูกค้าได้ถูกจุด

หลายธุรกิจออนไลน์ลงทุนในการทำการตลาดแบบหลากหลายช่องทาง แต่ก็ไม่ใช่จะขายดีทุกช่องทาง การเข้าใจ Customer Journey จะช่วยให้คุณรู้ว่าช่องทางไหนมีประสิทธิภาพในการขายสินค้ามากที่สุด สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจประหยัดเวลาและเงินด้วยการมุ่งเน้นที่ช่องทางที่มีประสิทธิภาพที่สุดเท่านั้น

3)  วิเคราะห์ปัญหาได้

ถ้ากลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าเลิกซื้อสินค้าและบริการของคุณบ่อย ๆ นั่นอาจเป็นสัญญาณว่าสินค้าหรือบริการของคุณมีปัญหา เมื่อคุณรู้ถึง Customer Journey ก็จะวิเคราะห์และจัดการปัญหาได้ก่อนที่ปัญหาเหล่านั้นจะลุกลามใหญ่โตจนเสียเงินและเวลา

4)  สร้างผลตอบแทนจากการลงทุนได้ดียิ่งขึ้น

เมื่อรู้เส้นทางของลูกค้า คุณก็จะปรับแต่งเนื้อหาและโปรโมชั่นให้เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย ช่วยเพิ่มโอกาสการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ทำให้ธุรกิจออนไลน์ของคุณมีผลตอบแทนจากการลงทุนที่น่าพอใจยิ่งขึ้น

5)  ปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

ประสบการณ์ที่ดีช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าประทับใจและมีโอกาสซื้อซ้ำกับธุรกิจออนไลน์ของคุณ และการเพิ่มประสิทธิภาพใน Customer Journey แต่ละขั้นตอนก็จะช่วยให้ร้านตอบสนองความต้องการของลูกค้า ทำให้ลูกค้าพอใจและเกิดความภักดีต่อร้านหรือแบรนด์มากยิ่งขึ้น

‍

วิธีการปรับปรุง Customer Journey สำหรับธุรกิจออนไลน์

ถ้าอยากปรับปรุง Customer Journey ให้ธุรกิจออนไลน์ของคุณไปได้สวย ก็ต้องลอง 5 วิธี ดังนี้ 

‍

1)  วิเคราะห์และทำความเข้าใจลูกค้า

การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เช่น พฤติกรรมการซื้อ ความพึงพอใจ และปัญหา จะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้ดีขึ้น โดยสามารถวิเคราะห์ได้จากข้อมูลเชิงลึกบนแพลตฟอร์มที่ขายออนไลน์ เช่น เฟสบุ๊ค, ไอจี, LINE และ TikTok เป็นต้น

‍

2)  พัฒนาและปรับปรุงช่องทางการสื่อสาร

การสื่อสารกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดี การใช้เครื่องมือการตลาด เช่น การตลาดผ่านอีเมล โซเชียลมีเดีย หรือแอปพลิเคชันมือถือ ก็สามารถช่วยให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพ หรือหากลูกค้าส่วนใหญ่ของร้านคุณมักจะทักแชท ก็ต้องมีเครื่องมือรองรับที่ช่วยให้ตอบแชทได้เร็ว โดยการเลือกใช้โปรแกรมรวมแชทเข้ามาเป็นตัวช่วยก็ได้

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับโปรแกรมรวมแชท

‍

3)  ปรับปรุงประสบการณ์การซื้อออนไลน์

การปรับปรุงเว็บไซต์และแอปพลิเคชันให้ใช้งานง่าย มีการออกแบบที่สวยงาม และมีข้อมูลที่ครบถ้วน จะช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลและซื้อขายได้สะดวกขึ้น และหากเว็บไซต์กับแอปของคุณมีฟังก์ชันการใช้งานที่ดี ระบบการชำระเงินที่ปลอดภัย และการบริการลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ที่ครอบคลุม ก็จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ดีขึ้นไปอีก

‍

4)  สร้างคอนเทนต์ที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายและลูกค้า

การสร้างคอนเทนต์ที่มีคุณค่าและเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายและลูกค้า เช่น บทความ วิดีโอสอนการใช้งาน หรือรีวิวสินค้า จะช่วยให้ลูกค้ามีความรู้และเข้าใจในสินค้าและบริการของคุณมากขึ้น ซึ่งจะช่วยในการตัดสินใจซื้อและสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์หรือธุรกิจออนไลน์ของคุณ

‍

5)  เก็บข้อมูลลูกค้าและใช้ข้อมูลลูกค้า

การเก็บข้อมูลลูกค้า เช่น ข้อมูลการซื้อ ข้อมูลการติดต่อ และการให้บริการหลังการขาย จะช่วยให้ธุรกิจออนไลน์ของคุณสามารถวิเคราะห์และปรับปรุง Customer Journey ได้ดียิ่งขึ้น และเมื่อเข้าใจเส้นทางของลูกค้าดีแล้ว ร้านค้าออนไลน์ของคุณก็จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและส่งผลดีต่อร้านของคุณได้ในระยะยาว

‍

ตัวอย่างแบรนด์ที่สามารถปรับปรุง Customer Journey ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

‍

1)  Amazon

Amazon คือ เว็บและแอปอีคอมเมิร์ซซื้อ-ขายออนไลน์ชื่อดังที่ให้ความสำคัญกับ Customer Journey ตั้งแต่ขั้นตอนแรกจนขั้นตอนสุดท้าย โดย Amazon อำนวยความสะดวกให้กระบวนการซื้อขายเป็นไปอย่างราบรื่นและรวดเร็วตั้งแต่ขั้นตอนการซื้อไปจนถึงบริการหลังการขาย ทั้งยังมีระบบการชำระเงินที่ปลอดภัย มีการจัดส่งที่รวดเร็ว และการบริการลูกค้าที่ดี Amazon จึงเป็นที่นิยมและได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า

2)  Starbucks

Starbucks หรือเป็นตัวอย่างของการให้บริการในร้านที่ทางแบรนด์จะเน้นสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผ่านการทักทาย การสร้างบรรยากาศที่ดีในร้าน การให้บริการที่มีคุณภาพ การเขียนชื่อลูกค้าใส่แก้ว และการสร้างโปรแกรมสมาชิก Starbucks Rewards ที่ให้สิทธิพิเศษต่าง ๆ ทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจและกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

3)  Apple

Apple เน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผ่านการออกแบบสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ การให้คำปรึกษาและบริการหลังการขายที่ดี การมีชุมชนออนไลน์ที่สามารถแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและให้คำแนะนำ ทำให้ Apple มีลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์และเป็นที่นิยมทั่วโลก ไม่ว่าจะปล่อยตัวสินค้าไหนก็ขายดีเป็นเทน้ำเทท่าทุกปี

‍

สรุป

Customer Journey คือกระบวนการที่ลูกค้าผ่านตั้งแต่การรับรู้ถึงสินค้าหรือบริการจนกระทั่งการใช้และสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาว การทำความเข้าใจและปรับปรุง Customer Journey จะช่วยให้ธุรกิจออนไลน์และออฟไลน์สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพิ่มยอดขายและรักษาฐานลูกค้าได้อย่างยั่งยืน และเจ้าของธุรกิจของคุณก็ควรใช้เครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูล, พัฒนาปรับปรุงช่องทางการสื่อสาร, ปรับปรุงประสบการณ์ออนไลน์, การสร้างคอนเทนต์ที่มีคุณค่า และเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับปรุง Customer Journey หรือ เส้นทางลูกค้า ให้ดียิ่งขึ้น

และถ้าหากร้านคุณต้องการปรับปรุง Customer Journey ให้ดียิ่งขึ้นก็ต้องเตรียมตัวให้พร้อมตั้งแต่การทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จักและขั้นตอนที่ลูกค้าทักแชท โดยคุณสามารถตอบแชทได้เร็วและตอบแชทจากช่องทางอื่นๆ อย่างไอจี, LINE, Shopee, Lazada และ TikTok ได้ในแพลตฟอร์มเดียวกับ Zaapi ซึ่งคุณสามารถทดลองใช้งานโปรแกรมรวมแชท Zaapi ได้ฟรี

‍

สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าใหม่ ทดลองใช้ระบบรวมแชทบน Zaapi ฟรี 7 วัน คลิกเลย

‍

{{cta-button="/cms-injection-content"}}

‍

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมกับ Zaapi

หากมีข้อสงสัยหรือต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้งานฟีเจอร์ สามารถติดต่อเราได้ผ่านช่องทาง

·   LINE OA: @zaapi

·   Facebook Page: Zaapi Thailand

·   Tel: 096-927-1729

‍

Chat, Sell, Scale - The All-in-One Conversation and Commerce Hub