Customer Journey Map ออกแบบเส้นทางลูกค้า เพิ่มยอดขายร้านออนไลน์ให้โต

รู้หรือไม่ว่า Customer Journey Map คือหัวใจสำคัญในการทำธุรกิจออนไลน์แต่เจ้าของร้านค้าออนไลน์หลายคนกลับมองข้าม? หลายคนอาจมัวแต่ให้ความสำคัญกับสินค้า แพลตฟอร์ม หรือแอพที่ใช้ขายของออนไลน์ แต่บอกเลยว่า Customer Journey Map ก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะสิ่งนี้จะช่วยให้เจ้าของธุรกิจร้านค้าออนไลน์เช่นคุณเข้าใจลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์การซื้อขายออนไลน์ให้ดียิ่งขึ้น และสามารถนำไปสู่ความสำเร็จของการทำธุรกิจออนไลน์ได้ ว่าแต่ว่า Customer Journey Map คืออะไรและมีประโยชน์อย่างไรกับการค้าขายในยุคดิจิทัลนี้ ในบทความนี้เรามีคำตอบ!

Customer Journey Map คืออะไร?

Customer Journey Map คือ แผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แสดงให้เห็นตั้งแต่ตอนที่ลูกค้าเริ่มรู้จักกับสินค้าหรือบริการของร้านไปจนถึงขั้นตอนหลังการซื้อ ซึ่งจะมีจุดสัมผัส (Touchpoint) ต่างๆ ที่ลูกค้าได้พบเจอระหว่างทาง การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey Mapping) จึงเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจออนไลน์เข้าใจถึงพฤติกรรม ความต้องการ และปัญหาของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

‍

ถ้าจะพูดง่ายๆ ก็คือแผนที่การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey Map) และการสร้างหรือออกแบบเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey Mapping) ก็คือส่วนหนึ่งของ Customer Journey เป็นสิ่งที่บอกเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าตั้งแต่ครั้งแรกที่พบเห็นหรือรู้จักแบรนด์ของคุณไปจนถึงการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Customer Journey

‍

ประโยชน์ของ Customer Journey Map

หากสงสัยว่าทำไมคนทำธุรกิจออนไลน์เช่นคุณถึงต้องให้ความสำคัญกับ Customer Journey Map ในส่วนนี้ของบทความเราจะมาแจกแจงข้อดีและประโยชน์ของ Customer Journey Map เป็นข้อ ๆ ดังนี้

‍

1)  เข้าใจและรับมือกับลูกค้าได้ดีขึ้น

Customer Journey Mapping หรือการสร้างและออกแบบแผนที่เส้นทางการเดินทางของลูกค้า ถือเป็นสิ่งที่ละเอียดอ่อน เพราะคุณจะต้องทำความเข้าใจรวมถึงจัดการกับอารมณ์ การกระทำ และคำถามของลูกค้า การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าจึงสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกในทุกระดับของการขายออนไลน์ ตั้งแต่การหากลยุทธ์การขายที่ดีที่สุด วิธีโต้ตอบกับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพ ไปจนถึงช่องทางที่ลูกค้าใช้มากที่สุด เมื่อคุณวิเคราะห์แผนที่การเดินทางของลูกค้าหรือ Customer Journey Map แล้ว คุณจึงรู้ว่าจุดไหนที่ร้านยังมีช่องโหว่และปรับปรุงให้ดีขึ้นได้และรู้ว่าต้องรับมือกับลูกค้าหรือแก้ปัญหาที่ลูกค้าพบในแต่ละจุดสัมผัส (Touchpoint) ได้อย่างไรนั่นเอง

‍

2)  คาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้น

Customer Journey Map ช่วยให้ร้านค้าออนไลน์และธุรกิจต่างๆ สามารถประเมินเส้นทางการเดินทางของลูกค้าในปัจจุบันและอนาคตได้ เมื่อลูกค้าเคลื่อนผ่านจุดสัมผัสต่างๆ อย่างเพจเฟสบุ๊ค, ไอจีร้าน, LINE OA, TikTok Shop, หน้าเว็บ, แอปพลิเคชัน ฯลฯ ซึ่งเป็นขั้นตอนและจุดสัมผัสในการขาย Customer Journey Map จะช่วยคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าและความต้องการของลูกค้าที่อาจจจะเปลี่ยนแปลงได้ และธุรกิจออนไลน์ของคุณก็จะสามารถใช้กลยุทธ์อำนวยความสะดวกลูกค้าที่มีประสิทธิภาพในแต่ละจุดสัมผัสได้ เพราะ Customer Journey Map ช่วยให้ร้านเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้อย่างละเอียดถี่ถ้วนนั่นเอง

‍

3)  คิดค้นกลยุทธ์การตลาดได้ดีขึ้น

เมื่อรู้พฤติกรรมและเข้าใจความต้องการของลูกค้าแล้ว คุณสามารถนำข้อมูลเชิงลึกมาวิเคราะห์เพื่อคิดค้นกลยุทธ์การตลาดให้มีประสิทธิภาพและตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น เช่น

• มีช่องทางที่ลูกค้าสามารถติดต่อได้หลากหลายช่องทาง เพื่อให้ตอบโจทย์และอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่ต่างกัน เพราะบางคนอาจจะชอบส่งอีเมล บางคนอาจจะถนัดทักแชท หรือบางคนก็อาจจะสะดวกทักแชทไลน์ของร้าน เป็นต้น
• การคิดค้นวิธีการและเทคนิคสำหรับกลุ่มต่างๆ เช่น เทคนิคการขายสำหรับกลุ่มเป้าหมายที่ยังไม่เป็นลูกค้า เทคนิคการขายสำหรับกลุ่มลูกค้าที่ร้านมีอยู่แล้ว หรือการให้บริการหลังการขายเพื่อดูแลลูกค้าให้ดีที่สุดขณะใช้สินค้าของร้าน
• ปรับเนื้อหาและคอนเทนต์ที่ใช่ เพื่อสื่อสารให้ตรงจุดและมีประสิทธิภาพผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลและช่องทางต่างๆ ที่ลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายชื่นชอบ

‍

4)  เพิ่มความพอใจ ยอดขาย และความภักดี

แน่นอนว่าความพึงพอใจของลูกค้าจะนำมาซึ่งยอดขายของร้านค้าออนไลน์คุณ ไม่ว่าลูกค้าจะมีหรือไม่มีปัญหากับการใช้งานสินค้า Customer Journey Map จะช่วยให้คุณสร้างสัมพันธ์และมอบประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าได้ เช่น หากลูกค้าซื้อสินค้าไป ก็อาจจะทักไปสอบถามเกี่ยวกับความพึงพอใจในการใช้งาน หรืออาจจะให้ลูกค้ารีวิวเหมือนในแพลตฟอร์ม Lazada หรือ Shopee ก็ถือว่าเป็นตัวอย่างที่น่าสนใจ หรือหากลูกค้ามีปัญหาและได้รับการแก้ไขอย่างเร่งด่วน ลูกค้าก็จะประทับใจไม่เปลี่ยนใจไปซื้อของจากร้านอื่น ทำให้เกิดความพึงพอใจ ยอดขาย และความภักดีของลูกค้าในที่สุด

‍

ขั้นตอนการสร้าง Customer Journey Map

การสร้าง Customer Journey Map ที่ดีและมีประสิทธิภาพจะช่วยให้ร้านค้าออนไลน์ของคุณประสบความสำเร็จได้ง่ายขึ้น ดังนั้นในขั้นตอนการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าหรือ Customer Journey Mapping ต้องคำนึงถึงสิ่งเหล่านี้

1)  กำหนดเป้าหมาย

การเริ่มต้นด้วยการกำหนดเป้าหมายว่าทำไมถึงต้องสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey Map)  เป้าหมายนี้จะช่วยให้มีความชัดเจนในการดำเนินการต่อไป

2)  รวบรวมข้อมูล

การเก็บข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เช่น การสัมภาษณ์ลูกค้า, การสำรวจ, การจัดเก็บข้อมูลลูกค้า และข้อมูลจากระบบ CRM เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ครบถ้วนและถูกต้อง และนำไปใช้ในการทำการตลาด วางแผนการขาย และสร้างคอนเทนต์ที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม

3)  ระบุจุดสัมผัส

การระบุจุดสัมผัส (Touchpoint) ที่ลูกค้าได้พบเจอร้านตั้งแต่เริ่มรู้จัก จนถึงการซื้อ และหลังการซื้อ จะเป็นเฟสบุ๊ค, ไอจี, ไลน์, TikTok หรือช่องทางไหนก็สำคัญต่อการทำ Customer Journey Map ทั้งหมด ดังนั้นลิสต์ออกมาให้หมดว่าร้านค้าออนไลน์ของคุณมีจุดสัมผัสไหนบ้างเพื่อวางกลยุทธ์ในลำดับถัดไป

4)  สร้างโปรไฟล์ลูกค้า

สร้างโปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละกลุ่มเพื่อให้เข้าใจถึงพฤติกรรมและความต้องการที่แตกต่างกัน เช่น ลูกค้าของคุณเป็นใคร, อายุเท่าไหร่, มีเพศไหนบ้าง, รายได้ประมาณเท่าไหร่, รู้จักร้านครั้งแรกผ่านช่องทางไหน และซื้อของจากร้านค้าออนไลน์ของคุณไปแล้วกี่ครั้ง เป็นต้น

5)  วิเคราะห์และแสดงผล

การวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมมาและแสดงผลในรูปแบบแผนที่การเดินทางของลูกค้าหรือ Customer Journey Map ซึ่งควรใช้กราฟิกหรือภาพที่เข้าใจง่าย เพื่อดูได้อย่างชัดเจนว่ามีจุดไหนที่ลูกค้าออกจากร้านค้าออนไลน์ของคุณก่อนซื้อสินค้า หรือมีจุดไหนที่ลูกค้าสนใจสินค้ามากเป็นพิเศษ

‍

ตัวอย่าง Customer Journey Map ของลูกค้าออนไลน์และร้านค้าปลีก

ตัวอย่าง Customer Journey Map หรือ แผนที่การเดินทางของลูกค้าออนไลน์และร้านค้าปลีก สามารถแบ่งเป็นขั้นตอนได้ดังนี้

1. ขั้นตอนการรับรู้ เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าจะเรียกดูร้านค้าออนไลน์และหน้าร้าน เจอโฆษณาของร้าน และค้นคว้าหาข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับร้านค้าออนไลน์หรือธุรกิจของคุณ
2. ขั้นตอนการพิจารณา ลูกค้าจะเปรียบเทียบราคาสินค้ากับร้านอื่นๆ อ่านคำอธิบายสินค้า และอ่านดูรีวิวต่างๆ ของลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าหรือใช้งานสินค้านั้นๆ
3. ขั้นตอนการซื้อ ลูกค้าจะซื้อสินค้าที่เคาน์เตอร์แคชเชียร์หรือผ่านรถเข็นช้อปปิ้งออนไลน์ บนโซเชียลมีเดีย แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ฯลฯ
4. ขั้นตอนหลังการซื้อ ลูกค้าจะได้รับการยืนยันการสั่งซื้อ การแจ้งเตือนการจัดส่ง และการอัปเดตการจัดส่ง เป็นต้น
5. ขั้นตอนการประเมินผลหลังการซื้อ ลูกค้าประเมินผลหลังจากการใช้งานสินค้าหรือบริการ และอาจมีการให้รีวิวหรือคำติชมกับทางร้านโดยตรงหรือผ่านแพลตฟอร์มที่ซื้อสินค้า
6. ขั้นตอนการผูกพัน ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าประทับใจในสินค้าและบริการของทางร้านจนกลายเป็นลูกค้าขาประจำ (Loyal Customer) และมีการซื้อสินค้าซ้ำกับทางร้านหรือแนะนำเพื่อน ครอบครัว และคนอื่นๆ ให้รู้จักร้านตลอดจนซื้อสินค้าจากทางร้าน

‍

เทคนิคในการปรับปรุง Customer Journey Map ให้ร้านค้าออนไลน์สำเร็จ

รู้ข้อดีของ Customer Journey Map กันไปแล้ว แต่จะปรับปรุงแผนที่การเดินทางของลูกค้ายังไงให้ลูปค้าประทับใจและเพิ่มยอดขายธุรกิจออนไลน์ให้โตและประสบความสำเร็จได้ นี่คือ 4 เทคนิคสำคัญที่เจ้าของร้านค้าออนไลน์ต้องนำไปใช้

1. ฟังความคิดเห็นของลูกค้า การรับฟังความคิดเห็นและคำติชมจากลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงสินค้าและการบริการได้อย่างตรงจุด
2. ใช้เทคโนโลยีในการติดตาม เช่น ระบบ CRM (Customer Relationship Management  Software) หรือ การตลาดอัตโนมัติ (Marketing Automation) เพื่อช่วยในการติดตามและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า ตั้งแต่การจัดเก็บข้อมูลลูกค้า เช่น ชื่อ เบอร์โทร อีเมล และประวัติการซื้อสินค้า ไปจนถึงขั้นตอนส่งต่อโปรโมชั่นที่ลูกค้าสนใจ
3. ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ทบทวนและปรับปรุง Customer Journey Map อย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาดและพฤติกรรมของลูกค้า
4. ฝึกอบรมพนักงาน เพื่อให้พนักงานมีความเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้า รวมถึงการฝึกอบรมเพื่อให้พนักงานสามารถให้บริการที่มีคุณภาพ เช่น ตอบแชทเร็ว ให้ข้อมูลที่ถูกต้อง และช่วยลูกค้าแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เป็นต้น

‍

กรณีศึกษาที่ของ Customer Journey Map ที่ประสบความสำเร็จ

หลายธุรกิจร้านค้าที่ได้นำแผนที่การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey Map) มาใช้เพื่อนกระตุ้นยอดขายหน้าร้าน เช่น ธุรกิจค้าปลีกอย่างร้านขายเสื้อผ้า ร้านขายของชำ ฯลฯ ที่ใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าในการปรับปรุงการจัดวางสินค้าภายในร้าน ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ หรือธุรกิจบริการที่นำแผนที่การเดินทางของลูกค้ามาปรับปรุงการให้บริการหลังการขาย ส่งผลให้มีลูกค้าประจำเพิ่มขึ้น

‍

หากเป็นร้านค้าออนไลน์ ก็จะเป็นการดีไซน์หน้าร้าน, เมนู, การจัดวางแบนเนอร์, ช่องค้นหาสินค้า ฯลฯ ซึ่งตัวอย่างหน้าร้านค้าออนไลน์ที่น่าสนใจก็จะมี Karmart,  Sephora และอีกมากมาย หากคุณเป็นมือใหม่ ก็ลองดูประเภทธุรกิจที่ใกล้เคียงแล้วนำมาปรับใช้กับหน้าร้านค้าออนไลน์ของคุณได้เลย !

‍

สรุป

แผนที่การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey Map) เป็นเครื่องมือที่สำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจออนไลน์สามารถเข้าใจและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ การสร้างแผนที่นี้ไม่เพียงแค่ช่วยในการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า แต่ยังช่วยในการวางแผนกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่องอีกด้วย

การเข้าใจและใช้ Customer Journey Map เป็นการลงทุนที่คุ้มค่าในระยะยาว ซึ่งจะช่วยให้ร้านค้าออนไลน์ของคุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและประสบความสำเร็จในยุคที่ธุรกิจมีการแข่งขันค่อนข้างสูงเช่นนี้

ด้วยการนำเสนอที่เข้าใจง่ายและมีการวิเคราะห์ข้อมูลที่ถูกต้อง Customer Journey Map จะเป็นเครื่องมือที่ไม่เพียงช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น แต่ยังช่วยในการปรับปรุงและพัฒนาประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าในทุกๆ ขั้นตอนของการเดินทาง

พิเศษ! สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าตั้งแต่ครั้งแรกที่ทักแชทได้แล้ววันนี้! แค่มี Zaapi ก็สามารถจัดการและตอบแชทจากเฟสบุ๊ค, ไอจี, LINE, TikTok Shop, ลาซาด้า และช้อปปี้ได้ง่ายๆ ในที่เดียว เพราะ Zaapi คือแพลตฟอร์มเดียวในไทยที่รวมแชททุกช่องทางการขายบน Social Media และ E-Commerce มาอำนวยความสะดวกให้คุณขายออนไลน์และตอบแชทได้ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้น!

‍

สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าใหม่ ทดลองใช้ระบบรวมแชทบน Zaapi ฟรี 7 วัน คลิกเลย

‍

{{cta-button="/cms-injection-content"}}

‍

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมกับ Zaapi

หากมีข้อสงสัยหรือต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้งานฟีเจอร์ สามารถติดต่อเราได้ผ่านช่องทาง

·   LINE OA: @zaapi

·   Facebook Page: Zaapi Thailand

·   Tel: 096-927-1729

‍

Chat, Sell, Scale - The All-in-One Conversation and Commerce Hub