“แชทบอท (Chatbot)” เริ่มได้ยินคำนี้บ่อยขึ้นเรื่อย ๆ ในวงการขายของออนไลน์ของคุณใช่ไหม? ว่าแต่ว่ามันคืออะไรกันแน่ ทำไมหลายร้านค้าออนไลน์ถึงปรับใช้ในเว็บไซต์และการขายของในโซเชียลมีเดีย และจริง ๆ แล้ว แชทบอทมีประโยชน์ยังไงกันแน่ ในบทความนี้เราจะพามาทำความรู้จักแชทบอท ข้อดี-ข้อเสีย รวมไปถึงวิธีการใช้งานให้เกิดข้อดีสูงสุดในการขายของออนไลน์
แชทบอท คืออะไร?
แชทบอท (Chatbot) คือ ซอฟต์แวร์หรือโปรแกรมการสนทนาที่ใช้โต้ตอบกับผู้คนที่ส่งข้อความมา ตอบกลับได้ผ่านข้อความตัวอักษรหรือเสียงแบบอัตโนมัติ ซึ่งปัจจุบันเราจะเห็นกันได้มากผ่าน Facebook, Instagram, LINE และเว็บไซต์ หลายธุรกิจนิยมใช้แชทบอทสำหรับการตอบคำถามเดิม ๆ ซ้ำ ๆ เพื่อลดภาระงาน ประหยัดเวลา และช่วยให้ร้านปิดการขายได้เร็วขึ้น
แชทบอทมีหลักการทำงานอย่างไร?
แชทบอทจะทำงานโดยอัตโนมัติ ซึ่งเราสามารถกำหนดข้อความตอบกลับอัตโนมัติ ซึ่งตั้งค่าคีย์เวิร์ดสำหรับคำถามและตั้งค่าข้อความหรือข้อมูลที่เป็นคำตอบให้ตอบกลับอัตโนมัติได้เลย ไม่จำเป็นต้องนั่งเฝ้าแชทหรือมีแอดมินนั่งเฝ้าหน้าจอตลอดเวลา นอกจากนี้ยังสามารถตั้งค่าข้อความให้ติดต่อแอดมินเพจในกรณีที่ลูกค้าต้องการคุยกับคนหรือทีมงานอีกด้วย
ดังนั้นในการตั้งค่าแชทบอทจะต้องวางแผนและมีกลยุทธ์ให้ดี ร้านจึงจะสามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้แม้ร้านปิดและสามารถปิดดีล ขายของได้แม้ในเวลาที่ไม่มีคนตอบ
ลองใช้ระบบ Quick Reply จาก Zaapi
แชทบอท มีประเภทไหนบ้าง?
แชทบอท (Chatbot) ถือเป็นเทคโนโลยีใหม่ที่หลายคนอาจจะยังไม่รู้จัก เพราะฉะนั้นก่อนจะเลือกมาใช้งาน ในส่วนนี้เราจะพามาทำความรู้จักกับประเภทของแชทบอท เพราะฉะนั้นหากสงสัยว่า แชทบอท (Chatbot) มีกี่ประเภทและมีอะไรบ้าง ปัจจุบันเราแบ่งออกเป็น 5 ประเภท ดังนี้ :-
1. แชทบอทแบบให้เลือกจากเมนูที่มีให้
แชทบอทแบบให้เลือกจากเมนูที่มีให้ เป็นแชทบอทที่มีสคริปต์มาให้ เน้นการตอบเร็ว ดีไซน์ตัวเลือกเมนูตามลำดับขั้นตอนหรือแผนผังการตัดสินใจ เช่น สั่งอาหาร, ติดตามสถานะการสั่งอาหาร และพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้า เป็นต้น
2. แชทบอทแบบใช้คีย์เวิร์ดเป็นหลัก
แชทบอทประเภทนี้ค่อนข้างซับซ้อน ตัวบอทจะทำงานจากคีย์เวิร์ดที่ลูกค้าป้อนหรือพิมพ์ เมื่อแชทบอทจับคีย์เวิร์ดได้แล้วก็จะตอบกลับพร้อมข้อมูลที่เกี่ยวข้องทันที แชทบอทประเภทนี้สามารถตั้งค่าได้จากระบบ AI และยังสามารถตั้งค่าได้เองด้วย แต่ก็มีข้อเสียคือ ไม่สามารถตอบสนองกับคีย์เวิร์ดเดิม ๆ ได้ดีเท่าไหร่นักและไม่ค่อยตอบโจทย์กับการตอบคำถามเหมือนกันซ้ำ ๆ
3. แชทบอทแบบผสม
แชทบอทแบบนี้มีทั้งเมนูให้เลือกและจับคีย์เวิร์ด โดยผู้ใช้งานสามารถพิมพ์คำถามได้เลย หรือเลือกจากเมนูก็ได้ โดยที่เมนูจะมีคำตอบที่ตรงกับคำถามหรือหัวข้อมากที่สุด โดยในกรณีที่ผู้ใช้งานพิมพ์คีย์เวิร์ดแล้วแต่ไม่ตรงประเด็น ก็สามารถเลือกคำถามในเมนูได้เลย ถือว่าสะดวกมากเลยทีเดียว
4. แชทบอทขั้นสูง
แชทบอทขั้นสูงประเภทนี้จะมีความซับซ้อนเพิ่มขึ้นมาอีก ซึ่งถือว่าซับซ้อนกว่าแชทบอทประเภทอื่น ๆ ส่วนหลักการทำงานก็จำเป็นต้องมีข้อมูลพอสมควร แชทบอทประเภทนี้จะใช้ AI และกลไกในการจดจำบทสนทนาของผู้ใช้งานและการโต้ตอบเพื่อปรับปรุงการใช้งานต่อไปในอนาคต และแทนที่จะใช้คีย์เวิร์ดเป็นหลัก แชทบอทขั้นสูงก็จะใช้ข้อมูลที่ลูกค้าถามคำถามและวิธีการที่ลูกค้าถามคำถามในการพัฒนาแชทบอท รวมถึงปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานให้ดีขึ้น
5. แชทบอทแบบประมวลผลจากเสียง
แชทบอทแบบประมวลผลจากเสียง ถือเป็นอนาคตของแชทบอท แค่เพียงผู้ใช้งานพูด แชทบอทก็จะตอบกลับพร้อมข้อมูลทันที โดยจะตอบกลับเป็นเสียงพร้อมข้อมูลที่เกี่ยวข้องและตรงประเด็น และตัวอย่างแชทบอทแบบประมวลผลจากเสียงที่เรารู้จักกันดีก็คือ Siri ในไอโฟน ไอแพด และ MacBook นั่นเอง
โปรแกรมตอบแชท Zaapi ทดลองฟรี 14 วัน
ปกติแล้วธุรกิจร้านค้าออนไลน์ใช้แชทบอททำอะไรบ้าง?
ปกติแล้วแชทบอทจะนิยมใช้กันในแอพแชทต่าง ๆ เช่น Facebook, Instagram และ LINE และปัจจุบันเว็บไซต์ โดยทั่วไปแล้วร้านค้าออนไลน์ใช้แชทบอทเพื่อ 2 วัตถุประสงค์ด้วยกันคือ
- ขายออนไลน์
แค่ตั้งค่าข้อความและเมนูตัวเลือกสำหรับลูกค้า ก็สามารถนำเสนอข้อมูลสินค้าและข้อมูลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องได้อย่างง่ายดาย ทั้งยังสามารถตั้งค่าข้อความให้สอดคล้องกับคีย์เวิร์ดเพื่อนำไปสู่การขายสินค้าออนไลน์ได้ง่าย ๆ เพียงใส่ลิงก์สินค้าหรือร้านค้าออนไลน์ก็เพิ่มโอกาสการสั่งซื้อสินค้าและเพิ่มยอดขายได้แล้ว
- บริการลูกค้า
นอกจากจะใช้ขายของออนไลน์ได้แล้ว เรายังใช้แชทบอททำหน้าที่เป็นลูกค้าสัมพันธ์หรือบริการลูกค้าได้ด้วย วิธีนี้จะช่วยให้พนักงานหรือแอดมินตอบคำถามซ้ำ ๆ ซึ่งลูกค้าสามารถกดเลือกเพื่อค้นหาข้อมูลได้จากเมนูของแชทบอทได้เลย เช่น ลูกค้าสามารถเลือกกดติดตามสถานะการจัดส่งสินค้าและกรอกหมายเลขคำสั่งซื้อเองได้เลย วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าได้ข้อมูลที่ต้องการอย่างรวดเร็วแถมพนักงานยังไม่ต้องตอบเองด้วย
ทำไมร้านค้าออนไลน์ต้องใช้แชทบอท?
สำหรับข้อดีของการใช้แชทบอทในร้านค้าออนไลน์ ต้องบอกว่ามีหลายข้อมาก ๆ ซึ่งหลัก ๆ แล้วก็ได้แก่
1. ประหยัดเวลา
แชทบอทสามารถตอบคำถามลูกค้าด้วยข้อมูลที่เราตั้งไว้ได้อย่างอัตโนมัติ ช่วยให้ประหยัดเวลาทั้งสำหรับลูกค้าและแอดมิน นอกจากลูกค้าจะไม่ต้องรอแล้ว คุณเองก็ยังไม่ต้องพิมพ์ตอบข้อมูลซ้ำ ๆ ด้วย ทำให้มีเวลาไปจัดการงานที่สำคัญกว่าได้มากขึ้น
2. ประหยัดเงิน
แชทบอทเร็วและถูกกว่าการจ้างคน โดยเฉพาะช่วงที่ร้านจัดโปรโมชั่นและมีคนสนใจเยอะ นอกจากจะสะดวกรวดเร็วแล้ว ยังไม่ต้องเสียเงินจ้างคนตอบแชทเพิ่มเติมด้วย มากไปกว่านั้นอชทบอทยังลดความผิดพลาดในการรับออร์เดอร์สินค้าได้อีกต่างหาก
3. ลดความเครียด
แอดมินไม่ต้องปวดหัวกับการไล่ตอบแชท ลทความสับสน เพราะแชทบอทจะนำเสนอตัวเลือกข้อมูลให้ลูกค้าและจัดการทุกอย่างได้ด้วยตัวเอง ยกเว้นกรณีที่ลูกค้าอยากคุยกับแอดมินโดยตรง
4. ตอบหลายแชทได้พร้อมกัน
แชทบอทช่วยให้ร้านตอบแชทลูกค้าได้หลาย ๆ แชทพร้อมกัน เพราะแค่ลูกค้ากดเข้ามาที่หน้าเพจหรือหน้าเว็บก็สามารถเลือกดูข้อมูลได้ทันที ไม่จำเป็นต้องมีแอดมินมาคอยนั่งพิมพ์คำตอบ ซึ่งนั่นจะทำให้การตอบแชทล่าช้าไปอีก ดังนั้นแชทบอทจึงเป็นทางออกที่ดีมาก ๆ สำหรับร้านที่มีลูกค้าทักแชทเข้ามาพร้อมกันเยอะ ๆ
5. มีข้อมูลเชิงลึก
ส่วนใหญ่แล้วโปรแกรมแชทบอทจะมีข้อมูลเชิงลึก ให้คุณได้วิเคราะห์ผลลัพธ์ของแต่ละปุ่มเพื่อนำไปประเมินต่อไปว่า เมนูไหนหรือข้อความแบบใดได้รับความนิยมมากที่สุด หรือหากขายสินค้าออนไลน์ก็ดูได้ว่าสินค้าไหนมีคนคลิกมากที่สุด ช่วยให้มีข้อมูลไปพัฒนาและวางแผนกลยุทธ์การขายอีกต่อไป
6. ปิดการขายได้เร็วทันใจ
เมื่อทุกอย่างเป็นไปโดยอัตโนมัติ ขั้นตอนการสอบถามข้อมูลสินค้าไปจนถึงขั้นตอนการปิดการขายได้เร็วขึ้น ร้านจึงขายของออกได้เร็ว ไม่ต้องแอดมินเพจมาคอนเฟิร์มอีกต่อไป เพราะลูกค้าสามารถเลือก คลิก และจ่ายเงินสั่งซื้อสินค้าได้เลย
7. ทำการตลาดได้อย่างง่ายดาย
คุณสามารถแจ้งโปรโมชั่นใหม่ ๆ ไปยังลูกค้าได้ทีละหลาย ๆ คนผ่านแชทบอท เช่น ตัวอย่างการบรอดคาสต์โปรโมชั่นใน LINE ถือเป็นวิธีโปรโมทโปรโมชั่นและทำการตลาดออนไลน์ที่สะดวกสบายมาก ไม่จำเป็นต้องมานั่งส่งโปรโมชั่นหาลูกค้าทีละคนอีกต่อไป ถือเป็นวิธีการทำการตลาดที่มีประสิทธิภาพเลยทีเดียว
สรุป
แชทบอทคือข้อความอัตโนมัติที่ร้านค้าออนไลน์นิยมใช้งานเพื่ออำนวยความสะดวกของลูกค้า ให้ร้านสามารถตอบข้อความและโต้ตอบกับลูกค้าได้แม้ไม่ได้อยู่หน้าจอตลอดเวลา ร้านจึงขายของได้เร็วขึ้น ด้วยเหตุนี้ร้านค้าออนไลน์จึงหันมาสนใจแชทบอทกันมากขึ้น และถ้าคุณคือหนึ่งในนั้น ถึงเวลาทดลองใช้งานแล้ว! หรือถ้าออร์เดอร์ยังไม่เยอะและอยากลองแค่โปรแกรมตอบแชทลูกค้า ก็ถือเป็นทางเลือกที่ดีเช่นกัน
อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับโปรแกรมตอบแชทลูกค้า
