แอดมินตอบแชท คืออะไร ทำไมถึงสำคัญกับธุรกิจออนไลน์?

ต้องยอมรับว่าปัจจุบันธุรกิจขายของออนไลน์และการตลาดออนไลน์กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว และร้านออนไลน์ก็จำเป็นต้องมีแอดมินตอบแชทเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ และเพิ่มยอดขายได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งแน่นอนว่าถ้าแอดมินตอบแชทได้อย่างตรงจุดและมีประสิทธิภาพ ร้านของคุณก็จะได้ทั้งใจลูกค้าและเพิ่มยอดขายไปได้พร้อม ๆ กัน และในบทความนี้เราก็จะพามาดูหน้าที่ของแอดมิน รวมทั้งเทคนิคตอบแชทลูกค้าที่จะช่วยให้แอดมินปิดการขายร้านค้าออนไลน์ได้ง่ายยิ่งขึ้น

‍

แอดมินตอบแชท คืออะไร ?

Admin หรือ แอดมินตอบแชท คือ บุคคลหรือทีมงานที่รับผิดชอบในการตอบกลับข้อความจากผู้ใช้งานหรือลูกค้าที่ติดต่อผ่านช่องทางการสื่อสารออนไลน์ เช่น แอพ, เว็บไซต์, เพจเฟสบุ๊ค, แชทไอจี, แชทไลน์, แชทบอท ฯลฯ ซึ่งหลัก ๆ แล้ว หน้าที่ของแอดมินก็คือการสร้างความพึงพอใจและความพร้อมในการตัดสินใจของลูกค้า พูดง่าย ๆ ก็คือ แอดมินตอบแชทต้องสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าและพร้อมปิดการขายออนไลน์ให้ร้านได้ทุกครั้งเมื่อมีโอกาสมาถึง

‍

หน้าที่และความสำคัญของแอดมินตอบแชท

อย่างที่บอกไปว่าหลัก ๆ แล้ว หน้าที่ของแอดมินตอบแชทก็คือการสร้างความพึงพอใจและทำให้ลูกค้าพร้อมตัดสินใจซื้อ แต่เมื่อวิเคราะห์กันแบบละเอียดแล้ว หน้าที่และความสำคัญของแอดมินในการตอบแชทลูกค้านั้นสามารถแบ่งเป็น 4 ข้อด้วยกัน คือ

‍

1. สร้างความน่าเชื่อถือ

นอกจากการมีเพจ เว็บไซต์ หน้าร้านอีคอมเมิร์ซ และตัวตนในแพลตฟอร์มอื่น ๆ ในโลกออนไลน์แล้ว สิ่งที่จะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจออนไลน์ของคุณได้ก็คือ การตอบแชทลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม เพราะเมื่อลูกค้าเห็นว่าร้านใส่ใจในการดูแลและให้ความสำคัญในการตอบกลับแชทของพวกเขาแล้ว ลูกค้าก็จะรู้สึกมั่นใจในร้าน รวมถึงรู้สึกอุ่นใจและปลอดภัยเมื่อจะตัดสินใจซื้อสินค้าในร้านอีกด้วย

‍

2. เพิ่มประสิทธิภาพในการขาย

เมื่อแอดมินตอบแชทลูกค้าได้ทันที แอดมินก็จะสามารถไขข้อสงสัยและช่วยลูกค้าแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งแน่นอนว่าสามารถช่วยเพิ่มโอกาสในการทำธุรกิจและเพิ่มยอดขายให้กับร้านได้ ลองคิดดูว่าหากคุณเป็นลูกค้าที่กำลังสนใจสินค้าชิ้นหนึ่งเป็นอย่างมากและแชทสอบถามเรื่องไซส์ สี หรือระยะเวลาการจัดส่ง แต่กลับต้องรอแอดมินตอบแชทเป็นชั่วโมงหรือเป็นวัน ถ้าเป็นคุณเองก็คงเปลี่ยนใจไปเลือกซื้อกับร้านอื่นที่มีสินค้าเหมือนกันหรือใกล้เคียงกันใช่ไหมล่ะ ดังนั้นแอดมินต้องตระหนักในหน้าที่และเป้าหมายข้อนี้เป็นอย่างดี

‍

3. สร้างความพึงพอใจในลูกค้า

เมื่อลูกค้าได้รับการตอบรับที่รวดเร็วและได้คำตอบที่ต้องการในทันทีแล้ว ลูกค้าก็จะเกิดความรู้สึกพึงพอใจ และความพึงพอใจนี้เองที่จะช่วยเพิ่มโอกาสให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการและซื้อของออนไลน์กับร้านของคุณอีกครั้ง นี่จึงเป็นหนึ่งในเป้าหมายหลักของแอดมินตอบแชทลูกค้า

‍

4. สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ยาวนาน

การตอบแชทลูกค้าถือเป็นขั้นตอนเริ่มต้นในการสร้างความสัมพันธ์อันยาวนานกับลูกค้า เป็นการเริ่มต้นความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างร้านออนไลน์กับลูกค้าและก่อให้เกิดความภักดีของลูกค้าต่อธุรกิจของคุณได้ ซึ่งเมื่อลูกค้ามีความภักดีแล้ว ร้านคุณก็จะมียอดขายซ้ำ ๆ จากฐานลูกค้าขาประจำ ก่อให้เกิดผลดีต่อธุรกิจออนไลน์ในระยะยาว

‍

เคล็ดลับสำหรับแอดมินตอบแชทในการมัดใจลูกค้าและเพิ่มยอดขายออนไลน์

จะทำยังไงให้แอดมินตอบแชทอย่างมีประสิทธิภาพและสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและธุรกิจไปพร้อม ๆ กันได้ ในส่วนนี้เรามีเคล็ดลับการเป็นแอดมินให้ลูกค้าแฮปปี้พร้อมกับเพิ่มยอดขายให้ร้านของคุณแบบปัง ๆ

1. ฝึกสื่อสาร

สิ่งสำคัญพื้นฐานของแอดมินตอบแชทก็คือ ทักษะการสื่อสารที่ดี เพราะเมื่อแอดมินสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เข้าใจในคำถาม และช่วยเหลือลูกค้าได้ตรงตามความต้องการแล้ว ร้านของคุณก็จะได้ใจของลูกค้าไปแล้วหนึ่งสเต็ป

‍

2. ตอบแชทลูกค้าให้เร็ว

อย่างที่รู้กันดีว่างานหลักของแอดมินตอบแชทก็คือต้องตอบข้อความลูกค้าให้เร็วอยู่แล้ว เพราะยิ่งตอบเร็วมากเท่าไหร่ ลูกค้าก็จะเห็นถึงความใส่ใจมากขึ้นเท่านั้น แนะนำว่าควรตอบแชทลูกค้าในเวลาไม่เกิน 15 นาที และถ้าจะให้ดีที่สุดควรตอบไม่เกิน 5 นาที เพราะเป็นวินาทีสำคัญที่ลูกค้ากำลังลังเลอยู่ว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อสินค้าจากร้านดี ดังนั้นแอดมินควรใช้จังหวะนี้ให้ข้อมูลและปิดการขายให้ไวที่สุด

‍

3. ตอบกระชับ ไม่อ้อมค้อม

การตอบแชทลูกค้ายาว ๆ ไม่ได้หมายความว่าร้านใส่ใจเสมอไป เพราะหากเป็นข้อความที่ยืดเยื้อแถมไม่ตรงประเด็นกับลูกค้าถาม ก็อาจจะทำให้ลูกค้าหงุดหงิดได้ ดังนั้นควรตอบข้อความให้สั้น กระชับ และครอบคลุมคำถามของลูกค้าให้มากที่สุด และถ้าหากร้านกำลังจัดแคมเปญหรือโปรโมชั่นพิเศษ ก็ควรบอกต่อโปรดี ๆ ให้กับลูกค้าด้วย เป็นการนำเสนอขายที่เพิ่มโอกาสให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้เร็วยิ่งขึ้น เช่น ถ้าลูกค้าสนใจสินค้าอยู่และร้านกำลังจัดโปรส่งฟรีสำหรับสินค้านั้น แอดมินตอบแชทควรให้ข้อมูลนี้เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อของง่ายยิ่งขึ้น

‍

4. ข้อมูลต้องแน่น

ไม่ว่าจะเป็นแอดมินมือโปรหรือแอดมินมือใหม่ สิ่งที่สำคัญไม่แพ้ทักษะการสื่อสารก็คือการเข้าใจในตัวสินค้าและสามารถให้ข้อมูลที่ถูกต้องให้กับลูกค้าได้ ดังนั้นแอดมินตอบแชททุกคนจึงจำเป็นต้องมีข้อมูลแน่น เพื่อให้ข้อมูลสินค้าได้ทันทีและแม่นยำ เป็นการสร้างความน่าเชื่อถือให้ร้านไปในตัว

5. ใช้เทคโนโลยีเข้าช่วย

อย่าลืมว่าบางทีแอดมินไม่สามารถสแตนด์บายรอตอบแชทได้ตลอด 24 ชั่วโมง ดังนั้นการใช้เทคโนโลยี เช่น โปรแกรมรวมแชทและแชทบอท ก็ถือเป็นทางออกที่ดีสำหรับข้อนี้ โดยธุรกิจออนไลน์ของคุณสามารถใช้โปรแกรมรวมแชทเพื่อเข้าถึงแชทลูกค้าในช่องทางต่างๆ อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องเปิดหลายๆ แอพให้เสียเวลา หรือสามารถใช้แชทบอทเพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลได้ทันทีจากคีย์เวิร์ดในคำถามของลูกค้า ซึ่งทางร้านจำเป็นต้องตั้งค่าแชทบอทและออกแบบโฟลว์ของแชทบอท (Chatbot Flow) จากนั้นก็เชื่อมต่อกับเพจ ไอจีร้าน รวมถึงช่องทางอื่น ๆ ของร้าน เพื่อให้การสื่อสารรวดเร็วและมีประสิทธิภาพในระหว่างที่แอดมินตอบแชทไม่อยู่

‍

6. หมั่นเรียนรู้อยู่เสมอ

แอดมินเพจและแอดมินร้านตามช่องทางการขายของออนไลน์ต่าง ๆ ควรหมั่นเรียนรู้เทคนิคการตอบคำถามลูกค้าและการปิดการขายอยู่เสมอ ทั้งยังสามารถเรียนรู้เทรนด์การใช้ภาษา เทคนิคการให้บริการ เทคนิคการตอบคอมเมนต์ และเคล็ดลับอื่น ๆ เป็นประจำ เพื่อปรับปรุงการให้บริการและพัฒนาทักษะต่าง ๆ ให้การสนทนาการลูกค้าสนุก มีสีสัน และสามารถปิดการขายได้อย่างเป็นธรรมชาติโดยลูกค้าไม่รู้สึกโดนบังคับซื้อ

‍

7. ติดตามความคืบหน้ากับลูกค้า

หากเกิดกรณีลูกค้าสอบถามเข้ามาในช่องทางแชท แอดมินตอบแชทเร็วพร้อมกับให้ข้อมูลครบถ้วน แต่จู่ ๆ ลูกค้ากลับหายไป ยังไม่ต้องกังวล ให้ลองส่งข้อความไปอีก 1-2 ครั้งหลังจาก 2-3 วัน เพื่อให้ลูกค้ากลับมาแชทกับร้านอีกครั้ง ในข้อนี้ลูกค้าจะเห็นถึงความใส่ใจของแอดมินร้าน ซึ่งถึงแม้ว่าลูกค้าอาจจะไม่ได้ซื้อสินค้าจากร้านออนไลน์ของคุณในครั้งนี้ ยังไงหากลูกค้าคิดอยากซื้อของครั้งถัดไปต้องมีนึกถึงร้านของคุณอย่างแน่นอน

‍

8. จดจำสิ่งที่ลูกค้าชอบ

อีกหนึ่งเทคนิคมัดใจลูกค้าสำหรับแอดมินตอบแชทก็คือ การรู้จักลูกค้าและการจดจำสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบได้ เพราะสิ่งนี้จะทำให้ลูกค้าประทับใจและเกิดการซื้อซ้ำของลูกค้านั่นเอง เนื่องจากหากแอดมินหรือทางร้านมีข้อมูลเหล่านี้แล้ว ก็จะบอกต่อโปรโมชั่นพิเศษสำหรับสินค้าที่ลูกค้าชื่นชอบ ให้ลูกค้าสามารถรู้สึกได้ถึงความพิเศษและช่วยให้ร้านปิดการขายได้อย่างสบายๆ ซึ่งบอกเลยว่าข้อนี้หากทางร้านมีการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่ดีและใช้กลยุทธ์ CRM ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจของคุณจะสามารถดำเนินไปได้อย่างยั่งยืนจากฐานลูกค้าทั้งเก่าแหละใหม่แน่นอน

จะรู้ได้ยังไงแอดมินตอบแชทคนไหนทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ ?

หากคุณมีธุรกิจออนไลน์และต้องการให้ทีมแอดมินตอบแชทหรือจัดการแชทลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพแล้ว ก็ต้องมีตัวช่วยอย่างโปรแกรมรวมแชท Zaapi ที่รวมแชทจาก Facebook, Instagram, LINE OA, Shopee, Lazada และ TikTok Shop มาไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ให้คุณบริหารจัดการแชทจากและมอบหมายงานแอดมินแต่ละคนได้อย่างสะดวกสบาย แล้วคุณจะสามารถติดตามได้เลยว่าแอดมินคนไหนตอบแชทลูกค้าไปแล้วบ้าง หรือมีแชทไหนที่ต้องการความช่วยเหลือแบบเร่งด่วนก็ดูได้ง่ายในที่เดียว

‍

สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าใหม่ ทดลองใช้ระบบรวมแชทบน Zaapi ฟรี 7 วัน คลิกเลย

‍

{{cta-button="/cms-injection-content"}}

‍

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมกับ Zaapi

หากมีข้อสงสัยหรือต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้งานฟีเจอร์ สามารถติดต่อเราได้ผ่านช่องทาง

• LINE OA: @zaapi
• Facebook Page: Zaapi Thailand
• Tel: 096-927-1729
  ‍

Chat, Sell, Scale - The All-in-One Conversation and Commerce Hub