10 เทคนิคเขียนข้อความตอบกลับลูกค้าให้น่ารักและปิดการขายได้ไว

หากมองหาไอเดียในการเขียนข้อความตอบกลับลูกค้าแบบน่ารักๆ เพื่อให้ลูกค้าประทับใจไปจนถึงสามารถปิดการขายได้เร็ว และให้ลูกค้าติดใจจนต้องทักแชทกลับมาซื้อของกับร้านค้าออนไลน์ของคุณเป็นประจำล่ะก็ คุณมาถูกที่แล้ว! เพราะในบทความนี้เรามี 10 เทคนิคการเขียนข้อความตอบกลับลูกค้าให้น่ารักมาแนะนำ รับรองลูกค้าปลื้ม คนขายยิ้มแก้มปริแน่นอน!

1.  มีคำลงท้ายในข้อความตอบกลับลูกค้า

การเขียนข้อความตอบกลับลูกค้า น่ารักๆ ทำได้ง่ายๆ แค่เริ่มจากการมีคำลงท้ายอย่าง คะ ค่ะ หรือ ครับ ต่อท้ายประโยคทุกครั้งที่มีการสนทนา ทุกครั้งที่ลูกค้าทักแชท แอดมินต้องตอบแชทลูกค้าด้วยหางเสียงหรือคำลงท้ายในข้อความทุกครั้ง แม้จะเป็นการพิมพ์ แต่ลูกค้าก็สามารถสัมผัสได้ถึงความอ่อนน้อมถ่อมตนและความสุภาพในข้อความได้ ยิ่งเป็นการพิมพ์ ยิ่งต้องระวังและใส่ใจให้มาก อย่าลืมว่าแม้ในขณะที่พิมพ์แอดมินไม่ได้มีเจตนาพูดจาห้วนๆ ถ้าไม่มีคำลงท้าย ยังไงข้อความก็ดูไม่สุภาพได้เสมอ และลูกค้าก็สามารถตีความไปได้หลากหลาย เพราะฉะนั้นอย่าลืมมีคำลงท้ายในข้อความตอบกลับลูกค้าเสมอ แม้จะเป็นข้อความที่ตอบลูกค้าเองหรือข้อความตอบกลับอัตโนมัติก็ตาม

2.  รู้ความต้องการและความสนใจของลูกค้า

จะเขียนข้อความตอบกลับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพ ก็ต้องเริ่มจากการเข้าใจความต้องการของลูกค้าและความสนใจของลูกค้าเสียก่อน ซึ่งแน่นอนว่าก่อนที่จะตอบกลับข้อความของลูกค้า คุณจำเป็นต้องอ่านคำถามของลูกค้าที่ทักแชทเข้ามาให้เข้าใจก่อนเป็นอันดับแรก ไม่ใช่เน้นตอบเร็วแต่ไม่มีคุณภาพ เพราะหากลูกค้าเจอแอดมินตอบแชทเร็ว แต่ได้คำตอบที่ไม่ตรงคำถาม แทนที่ลูกค้าจะประทับใจ ก็อาจจะหัวเสียแล้วปิดแชทไปเลยก็ได้ เพราะฉะนั้นควรทำความเข้าใจคำถามของลูกค้าและเช็คข้อความลูกค้าให้ดีเสียก่อนกว่าลูกค้ากำลังสนใจหรือต้องการอะไรในร้านค้าออนไลน์ของคุณ เมื่อเข้าใจแล้วก็จะสามารถเขียนข้อความตอบกลับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและเพิ่มโอกาสในการขายให้กับร้านได้มากขึ้น

‍

3.  ใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายและเป็นกันเอง

ถ้าอยากให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจและเป็นกันเองเวลาทักแชทมา แอดมินก็ต้องใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจและเป็นกันเอง หากใช้ภาษาที่ซับซ้อนหรือเป็นทางการมากเกินไป ลูกค้าก็อาจจะรู้สึกอึดอัดและไม่เข้าใจได้ หรืออาจจะรู้สึกไม่สบายใจที่จะพูดคุยกับทางร้านก็เป็นได้ เพราะฉะนั้นเน้นใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลอย่างเต็มที่ ตอบคำถามลูกค้าด้วยถ้อยคำที่อ่อนน้อมและเข้าใจง่าย ไม่ว่าลูกค้าจะถามเกี่ยวกับสินค้า ออเดอร์ การจัดส่ง การจ่ายเงิน หรือคำถามไหน ก็ควรใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายที่สุกเพื่อให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพและเกิดการซื้อขายอย่างรวดเร็ว

4.  ตอบกลับอย่างรวดเร็ว

ถ้าอยากตอบกลับข้อความลูกค้าร้านค้าออนไลน์ทางโซเชียลและอีคอมเมิร์ซให้รวดเร็วทันใจเพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า เพราะยิ่งแอดมินตอบแชทเร็วเท่าไหร่ก็จะยิ่งสร้างความพึงพอใจและสร้างความประทับใจในบริการของร้านมากเท่านั้น ดังนั้นจึงควรพยายามตอบกลับข้อความลูกค้าให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ ทางที่ดีไม่ควรปล่อยให้ลูกค้ารอเกิน 1 ชั่วโมง เพราะถ้าลูกค้ากำลังมีปัญหาหรือต้องการความช่วยเหลือแล้วร้านสามารถทำความเข้าใจและช่วยแก้ปัญหาได้เร็วเท่าไหร่ ลูกค้าก็จะยิ่งประทับใจ ทำให้ร้านน่าเชื่อถือ พึ่งพาได้ ถือเป็นการสร้างคะแนนในใจลูกค้า เมื่อลูกค้าต้องการซื้อสินค้า ก็จะนึกถึงร้านคุณเป็นร้านแรกๆ ทำให้ช่วยเพิ่มโอกาสในการขายได้มากขึ้นนั่นเอง

5.   ให้ข้อมูลและแนวทางการแก้ไขอย่างชัดเจน

ไม่ว่าจะเป็นข้อความแบบเทมเพลต ข้อความอัตโนมัติ หรือข้อความที่ตอบเองโดยแอดมิน ข้อความตอบกลับลูกค้าควรประกอบด้วยข้อมูลและแนวทางการแก้ไขที่ชัดเจน เพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าธุรกิจหรือบริการของธุรกิจออนไลน์คุณมีความเอาใจใส่และเต็มใจพร้อมที่จะช่วยเหลือตลอดเวลา ยิ่งเมื่อร้านให้ข้อมูลที่ชัดเจนมากเท่าไหร่ ก็จะยิ่งช่วยให้ลูกค้าแก้ปัญหาได้เร็วขึ้นเท่านั้น อีกทั้งยังช่วยเพิ่มความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าว่าพวกเขาจะได้รับการช่วยเหลือจากร้านของคุณอย่างถูกต้องและรวดเร็ว

‍

6.  มีความเห็นอกเห็นใจลูกค้า

อีกหนึ่งวิธีในการเขียนข้อความตอบกลับลูกค้าแบบน่ารักและมืออาชีพไปพร้อมๆ กัน ก็คือการใส่ศิลปะความเห็นใจลงไปในข้อความตอบกลับลูกค้าของร้าน เพราะแทนที่จะมองในมุมของผู้ขาย หากคุณเปลี่ยนมามองในมุมของลูกค้าว่าถ้าเจอเหตุการณ์เดียวกัน แล้วคุณจะต้องการให้ทางร้านดูแลหรือตอบแชทกลับในลักษณะไหน คุณก็จะได้คำตอบและรู้วิธีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เพราะคุณจะพยายามทำความเข้าใจในสถานการณ์ของลูกค้า ยอมรับความกังวลของลูกค้า และแสดงความเข้าใจ พร้อมกับตอบกลับแชทลูกค้าด้วยความเห็นอกเห็นใจ แล้วลูกค้าจะรับรู้ว่าได้ว่าทางร้านรับฟัง เข้าใจความกังวล ตลอดทั้งพร้อมช่วยเหลือแก้ไขปัญหา และความเห็นอกเห็นใจลูกค้านี่แหละที่สร้างความสัมพันธ์และสร้างความเชื่อมั่นที่ลูกค้ามีต่อร้าน

7.  อย่าลืมใส่อีโมจิในข้อความ

อีโมจิ (Emoji) คือ ตัวช่วยสำคัญที่จะทำให้ข้อความตอบกลับลูกค้าของคุณน่ารักขึ้นหลายเท่า ทั้งยังช่วยให้ลูกค้ารู้สึกด้วยว่าแอดมินที่กำลังตอบแชทกำลังรู้สึกอะไรอยู่ ทำให้ลูกค้ารู้สึกใกล้ชิดสนิทมากขึ้น แล้วการขายของก็จะง่ายขึ้นไปตามกัน เรียกได้ว่าเทคนิคนี้เป็นวิธีตอบแชทลูกค้าที่หลายร้านไม่ควรมองข้าม ถ้าลองสังเกตดีๆ จะเห็นได้เลยว่าร้านค้าออนไลน์ทั้งใน Social Commerce อย่างเฟสบุ๊คและไอจี หรือจะเป็นร้านค้าใน LINE SHOPPING, LINE OA (LINE Official Account) หรือแม้กระทั่งแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซอย่างลาซาด้า (Lazada) และช้อปปี้ (Shopee) ต่างก็หันมาใช้อีโมจิในแชทเพื่อให้ข้อความที่สื่อสารดูน่ารักและทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าสามารถเข้าถึงร้านได้ง่าย

‍

8.  มีความใจเย็น

แน่นอนว่าลูกค้าที่ทักแชทเพจ ไลน์ ไอจี หรือช่องทางออนไลน์อื่นๆ ของร้านก็อาจจะมีลูกค้าบางคนที่โมโห ติราคาสินค้า หรืออาจจะมีลูกค้าที่ถามคำถามเดิมซ้ำก็เป็นได้ แต่แอดมินตอบแชทจะต้องเขียนข้อความตอบกลับลูกค้าด้วยความใจเย็น ไม่โมโหกลับหรือตอบแชทในลักษณะของการโยนความผิดให้ลูกค้า ในทางกลับกันควรอธิบายและให้เหตุผลอย่างละเอียด เช่น ถ้าสินค้าลดราคาหรืออยู่ในช่วงโปรโมชั่นก็ควรแจ้งรายละเอียดลูกค้าให้ครบ หรือหากลูกค้าบอกว่าสินค้าของร้านแพงเกินไป ก็ต้องอธิบายถึงต้นทุนและคุณภาพของสินค้า เป็นต้น

9.  ระบุว่าไม่อยู่

หากมีช่วงไหนที่ทางร้านค้าออนไลน์ของคุณไม่มีแอดมินคอยตอบแชทลูกค้า ทางร้านจำเป็นต้องระบุสถานะว่าไม่อยู่และต้องระบุให้ชัดเจนว่าทางร้านหรือแอดมินจะตอบภายในระยะเวลาเท่าไหร่ เพราะหากในกรณีที่ลูกค้าทักแชทมาตอนไม่อยู่หรือทักแชทร้านตอนแอดมินไปทำธุระ ลูกค้าก็จะได้ไม่รอเก้อ แต่จะรู้ว่าแอดมินจะตอบแชทตอนไหนนั่นเอง ถือเป็นการแสดงความใส่ใจเล็กๆ น้อยๆ ของลูกค้า การตั้งสถานะแบบนี้ช่วยลดโอกาสการเสียลูกค้าได้ เพราะหากแอดมินตอบแชทไม่อยู่และร้านไม่ได้ตั้งสถานะ ลูกค้าก็อาจจะคิดว่าร้านไม่มีความเป็นมืออาชีพแล้วหันไปซื้อของกับคู่แข่งได้

10. ขอความคิดเห็นจากลูกค้า

ข้อความตอบกลับลูกค้าน่ารักๆ ไม่จำเป็นต้องเป็นการใช้คอยคำเพียงอย่างเดียว แต่แอดมินเพจและทางร้านยังมีวิธีแสดงออกวิธีอื่น ก็คือ การให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการขอความคิดเห็นของลูกค้าหลังจากได้รับการแก้ปัญหาหรือการให้บริการ หรือเป็นการขอแสดงความคิดเห็นหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าออนไลน์ไป นอกจากวิธีนี้ จะช่วยให้ลูกค้าเห็นความน่ารักและความใส่ใจของร้านค้าออนไลน์ของคุณแล้ว ยังช่วยให้ร้านได้รับฟีดแบ็คทั้งดีและไม่ดีจากลูกค้าเพื่อให้สามารถนำไปปรับปรุงสินค้าและบริการของร้านเป็นลำดับถัดไป

‍

‍

พร้อมเขียนข้อความตอบกลับลูกค้าและปิดการขายแล้วใช่ไหม?

ได้เทคนิคการเขียนข้อความตอบกลับลูกค้าให้น่ารักโดนใจลูกค้าแบบนี้แล้ว ก็พร้อมนำทคนิคทั้ง 10 ข้อไปประยุกต์ใช้แล้วใช่ไหม อย่าช้า ลองนำไปใช้กับธุรกิจออนไลน์ของคุณเพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้าและสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับธุรกิจออนไลน์ของคุณได้เลย!

ทั้งนี้มีเทคนิคดีๆ ในการเขียนข้อความตอบกลับลูกค้า น่ารักๆ แล้ว หากต้องการโปรแกรมรวมแชทให้ตอบแชทลูกค้าได้ไวและมีประสิทธิภาพ ก็สามารถทดลองใช้งานระบบรวมแชทจาก Zaapi ได้เลยตอนนี้

‍

สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าใหม่ ทดลองใช้ระบบรวมแชทบน Zaapi ฟรี 7 วัน คลิกเลย

‍

{{cta-button="/cms-injection-content"}}

‍

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมกับ Zaapi

หากมีข้อสงสัยหรือต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้งานฟีเจอร์ สามารถติดต่อเราได้ผ่านช่องทาง

·   LINE OA: @zaapi

·   Facebook Page: Zaapi Thailand

·   Tel: 096-927-1729

‍

Chat, Sell, Scale - The All-in-One Conversation and Commerce Hub